KPI在社區工作者績效管理中的應用

摘 要：要想促使基層社會治理工作的高品質完成，就需要充分發揮社會工作者的積極性和主動性。為實現該目標，應當借助社區工作者績效管理的作用，然而以往使用的績效管理存在諸多問題，如缺乏明確考核目的、缺乏健全考核流程、缺乏合理考核指標、缺乏考核結果應用等，直接影響到基層社會治理工作的完成成效。基於這種情況，為提升社區工作者績效管理水準，將KPI與其融合，明確崗位職責和重點考核指標、健全績效考核配套設施、加強核輔導等，實現社會治理目標。

前 言

KPI是績效管理的一種工具，也是績效中的核心指標〔1〕。

通過實施KPI考核，其主要目的是將組織戰略轉化為內部活動，不斷提升組織機構在市場經營活動的競爭優勢，逐步獲取更大的經濟效益，既可以讓績效考核産生激勵約束作用，也可以成為戰略執行途徑〔2〕。本文針對現階段社區工作者績效管理中存在的問題，以山東某A街道實施的績效薪酬改革為案例，分析了KPI在社區工作者績效管理中的應用。

一、KPI指標體系考核的作用

KPI指標體系以戰略為基礎，可以發揮監督和評價的功能，充分體現了戰略與績效考核的關係，以此保障績效考核工作落實。如果將傳統績效考核進行對比，無論從績效考核目標、體系、內容，還是從考核效果等層面，都突出了KPI指標體系考核的優勢〔3〕。

首先，績效考核本質是具有預見性、主動性的特點，傳統績效考核體系是被動性的，基本上無法主動開展績效考核，難以獲取客觀的考核結果，對實際工作産生的影響小，這源於沒有對績效考核形成正確的認識，導致戰略和個人關係未能體現。然而，KPI指標體系認為考核對像是具有主觀能動性的行動主體，會使用相應措施來實現績效目標〔4〕。

其次，任何績效考核體系都有著明確的實施目的，傳統績效考核主要是為發揮控製作用，不管是指標內容設計還是實施過程，都是為了保障控制工作的落實，更多是對人的行為管理和控制。而KPI指標考核體系堅持戰略為導向，不管是指標內容設計還是實施過程，都是為了保障戰略目標的實現。

最後，在整個績效考核實施中，考核指標內容最為關鍵，直接關乎到考核結果的完整性、真實性等。傳統績效考核採取自上而下的開展過程，僅僅將個人績效目標進行評價，所有指標內容都是依靠預期得到，只是對以往工作的總結和優化〔5〕。而KPI指標體現了鮮明的特點，通過對戰略目標、市場競爭等因素綜合分析，充分發揮自上而下的方式，將戰略目標進行一一分解，體現出績效考核指標的系統性。因此，KPI指標體系考核有著重大作用，能夠對傳統績效考核體系的缺陷進行彌補，以此提升績效考核體系的科學合理性。

二、社區工作者績效管理中存在的問題

（一）缺乏明確考核目的，影響長期目標落實

為什麼開展績效管理工作，這是績效管理的首要問題，其主要明確了績效管理的目的是什麼。在社區治理中，應當利用績效考核體系監督和評價社區人員，掌握每個社區人員的工作情況，並且給予適當的獎懲，既可以提升社區服務品質，也可以增強居民的滿意度，以此實現現代化社區建設〔6〕。通過對現階段績效管理工作分析，並沒有正確認識到績效管理的目的，更多的是為落實上級要求而開展考核工作，最終只是形成了獎懲作用。如果對實際情況而言，考核目的沒有關注到社區建設的長期目標，那麼將直接影響到社區服務品質的提升。

（二）缺乏健全考核流程，制約工作參與性

結合社區工作者績效管理的相關規定，一般情況下都是基層管理部門組建績效考核評價委員會，對社區中所有工作人員進行全面考核。但是，在具體考核中，考核委員會沒有對各個崗位的工作職責進行明確劃分，最終無法讓考核工作有效落實，難以獲取到真實客觀的考核結果〔7〕。

在實施中，往往非常重視考核結果，並未對考核流程進行關注，導致考核過程形式化，大部分街道都是一年一次，考核方式單一，無法反映社區工作者的真實情況。在這種考核過程中，社區工作者沒有參與性，長期處於被動地位，無法參與到績效管理方案的制定、執行、反饋等環節。

（三）缺乏合理考核指標，降低考核結果品質

社區治理不同於其他工作，整個工作內容呈現繁雜性，充分體現了“上面千頭線，下面一根針”，造成工作內容碎片化，增大了績效管理工作的難度。基於這種情況下，績效管理很容易形成兩種傾向〔8〕。

第一，績效考核指標一旦具體化後，需要考核的指標數量非常大，基本上分不清什麼是重點指標和普通指標，降低了考核指標的信度和效度。

第二，缺乏適合社區的量化指標，只能對定性指標內容確定，整個考核工作很容易受到客觀因素的干擾，也會因考核人員缺乏相應的工作經驗而降低考核結果的客觀性、真實性等。

（四）缺乏考核結果應用，阻礙人員健康成長

一般情況下，績效考核工作實施後，會獲取到相應的考核結果，往往將其與薪資待遇、外出培訓、職級晉陞等掛鉤，從而推動社區工作隊伍的持續發展〔9〕。但是，對當前社區考核工作而言，考核結果只是使用優良差等級進行體現，難以反映社區工作者各個方面工作産生的成效，難以衡量社區工作者的工作價值。同時，沒有對考核結果進行有效使用和全面分析，並未明確社區工作者未來改進和進步方向，沒有為其制訂相應的培養計劃，無法對社區工作者職業發展産生重大影響。

三、KPI在社區工作者績效管理中的應用分析

（一）改革背景

為提升社區建設水準，山東某A街道出臺了《社區工作者薪酬標準實施辦法（試行）》等文件，提出了社區工作隊伍“兩員融合”模式，進一步推動社區工作建設。按照上述文件規定，社區工作者薪資由基本工資和績效工資兩個部分組成，績效考核方式及考核獎金分配標準都是各個區域自主決定，績效管理工作由街道自行開展，結合文件規定基本上都制定了符合要求的績效考核評價體系。A街道以往使用的績效管理內容不夠全面，考核方式單一，考核指標缺乏合理性，無法對社區工作者的工作情況進行有效評價。

基於考核機制不夠健全直接影響到社區工作者薪酬和工作態度，導致社區工作者不願意承擔難度大、負荷強、責任重的崗位，無法為社區居民提供有效服務。針對上述情況的産生，A街道從2022年開始落實績效薪酬改革工作，借助KPI指標體系實施了績效管理和差異化的薪酬分配機制，充分調動社區工作者的積極性和主動性，促使社區居民對各類服務滿意度越來越高。

（二）具體措施

1.科學合理地確定社區工作者的崗位職責

通過對區域現有的人力資源和對外服務公司進行全面分析，選擇其中具有先進管理理念和專業技術的機構，將其融入社區管理工作，並將日常工作作為主要工作，階段性工作作為輔線工作，臨時任務作為特殊工作。通過對社區當前工作進行全面梳理，明確了就業、計生、綜治等10個主要工作和12個輔線工作。並且對這些工作崗位進行合理評價，科學合理制定了崗位職責要求，所有社區工作者都可以按照自身具體情況選擇相應的網格開展工作，也會執行一項主要工作和多項輔線工作。

2.明確重點考核指標

在社區績效考核體系中，應當結合工作崗位，設計針對性的績效考核體系。其中，崗位工作需要劃分為主線、輔線兩個部分；工作績效是社區人員工作完成情況、居民滿意度等。通過利用KPI指標體系，結合社區工作的要求制定符合要求的考核方案，加強與人力資源機構合作，分析社區工作人員的工作情況，明確每個崗位的重點指標、評價標準等，並且將社區工作者的績效和重點指標情況對比，從而衡量社區工作者的工作成效。為確保KPI指標體系與A街道具體情況保持一致，由街道與社區居民、社區工作者、專業機構、上級部門等開展各類研討會，收集各方提出的意見，對崗位內容、重點指標、分值等確定，也將定量和定性指標進行融合，充分保障考核方案的科學合理性。

3.健全績效考核配套設施

首先，應當開發適合社區使用的績效管理系統，使用社區工作者各項工作的完成數據，開展分級考核，保障績效管理科學合理性。其次，社區工作人員可以利用網格管理站，及時對其中涉及到的各類資訊資料進行更新，對工作開展情況進行記錄，為績效管理提供數據支撐〔10〕。最後，加強第三方評價機構的使用，採取實地調查、線上溝通等方式，每個月對社區工作人員提供的服務滿意度進行測評，並且形成相應的測評報告，從而獲取到每個社區工作人員滿意度數值。

4.加強考核輔導

在社區工作中，應當從理論和實操兩個方面開展培訓工作，也需要合理使用集中指導和常態化指導。一般情況下，需要將社區作為培訓單位，制定合理的培訓方案和內容，優化社區工作服務理念，加快社區工作改革，重視實操培訓，製作具體工作開展手冊，並且聘請專業人員提供培訓服務。但是，在集中指導中，主要對社區工作中存在的共性問題進行分析；而常態化指導更加重視差異性問題。在具體實施中，需要明確集中指導和常態化指導的內容和規定，確保整個考核輔導工作的順利落實。為確保兩種考核輔導工作發揮作用，應當注重日常考核工作的統計，分析其中存在的共性問題、個性化問題，並且制定針對性的解決方案，有利於提升社區工作的效率和品質。

5.重視多方參與，健全考核機制

在社區工作者績效管理中，由社區工作人員、社區支部書記、職能科室考核、社區居民等開展評價，從而形成多方參與的績效考核制度。在這種考核過程中，社區工作人員每月應當對自身的績效情況進行提報，並且開展自我評價；職能科室按照社區工作人員的工作完成情況、考核標準等對工作效率、服務品質進行評價；社區支部書記、社區居民委員會主任對所有社區工作人員的績效考核總評；第三方機構開展居民滿意度測評，通過調查問卷、電話溝通等方式存檔，並且街道相關部門每月對其測評結果進行監督檢查，保障測評結果的真實有效。街道領導班子每月在開展黨委會議中，對各項工作完成情況進行總結，社區支部書記、主任等工作情況進行評價。

6.強化考核結果應用

A街道在獲取到績效考核結果後，將其作為績效工資的分配依據，形成了“3崗18級”薪酬待遇保障體系。街道將月度績效工資作為出發點，結合社區工作者工作完成數量、工作成效、居民滿意度等綜合評價，並且對績效工資進行分配，從而形成新的薪酬體系。在應用績效考核結果後，相同崗位在不同社區中薪資會産生差異，並且相同社區在不同崗位上薪資也會産生差異。例如，都是甲社區的工作人員，因崗位不同，月度績效工資最高和最低的差異是700元；都是幫扶崗位，甲社區和乙社區工作數量、難度程度等存在差異，月度績效工資差異200元。此外，績效考核結果不僅可以用於績效工資發放，也是社區工作者評優、崗位晉陞等方面的衡量依據。因此，績效結果對社區工作是非常重要的，能夠提升社區人員工作的積極性，確保各項工作的順利落實。並且依託績效結果，可以對社區人員進行合理配置，保障每個社區人員的工作能力得到最大化發揮，以此推動社區工作品質的提升。此外，也可以利用績效結果制定社區人員的招聘計劃，明確社區人員的需求，有助於實現社區工作隊伍的綜合素質提升，以此為社區居民提供高品質、高效率的服務。

四、結語

在社會經濟發展中，人民群眾對社區服務需求更為強烈，不僅對提供服務內容提出更高的要求，也對服務效率和品質越來越重視。為保障社區居民的合法權益，應當將KPI融入社區工作者績效管理中，既可以保障社區工作者的薪酬待遇，也可以提升社區工作者的工作積極性和主動性，逐步為社區居民提供多樣化、高品質的服務。（李文婷）

參考文獻

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關鍵詞：KPI；社區工作者；績效管理；考核指標；績效考核體系

作者簡介：李文婷  煙臺黃渤海新區紀檢監察工委