優化消費環境 完善維權機制 讓消費引擎動力澎湃

3月6日，咸陽市禮泉縣袁家村村委會副主任王琪開完晨會，照例去設在村裏遊客服務中心的消費維權服務站查看前一天的消費投訴記錄。

“週末遊客量會增多，一些餐品的等候時間也會延長，要叮囑商戶做好相關準備工作和解釋工作。”王琪對遊客服務中心的工作人員説。

消費是拉動經濟增長的重要引擎。去年以來，陜西省紮實推進放心消費創建活動，持續暢通12315投訴舉報渠道，廣泛開展消費知識宣傳，著力優化消費環境，完善消費維權機制，引導各部門多方發力，推動共建安全放心消費環境。

機制保障規範建設

放心消費提質擴面

3月7日中午，西安華陽城購物中心的客服經理張拯鋒剛處理完一起消費者投訴，就著手進行處理結果登記。幾天前，有消費者反映在華陽城購物中心一家店舖購買的詞典筆使用時出現自動關機現象，還伴有雜音，要求退貨。在接到投訴後，張拯鋒立即聯繫商戶對詞典筆進行了檢測，結果顯示該詞典筆確實有品質問題，隨後給消費者更換了新的産品。

“作為ODR企業，我們就是要更加快捷、高效地處理好消費者的投訴。”張拯鋒説。

ODR企業是指在縣區市場監管部門指導監督下，通過全國12315平臺ODR系統提供消費糾紛線上解決服務的企業。

“我們購物中心對消費者投訴實行‘一站式’處理。在處理過程中，有專人及時向消費者明確處理時限，避免因長時間無人理會造成投訴升級，並根據投訴情況進行分類，必要時加派人手，確保在一定時間完成投訴處理工作。”張拯鋒説，“購物中心也會不定期針對一些有特點的消費糾紛對經營戶進行培訓，使經營戶對相關法律、法規有更加清楚的認識。”

為推動經營者履行消費維權主體責任，去年以來，陜西省在抓好線下消費維權服務站建設的同時，積極鼓勵和引導企業提供消費糾紛線上解決服務，推進ODR企業建設工作，指導各地積極發展ODR企業。截至去年底，全省累計發展ODR企業782家，較上年新增467家，是2018年此項工作開展以來年度增速之最。

與此同時，陜西省大力提升放心消費創建工作規範化水準，按照省政府相關要求，制定出臺了《陜西省放心消費示範創建活動管理辦法（試行）》，制定併發布了《放心消費示範創建與管理規範》省級地方標準；建設了統一的放心消費創建工作平臺，實現放心消費示範單位申報、審核、公示等全流程網上辦理；由省消費者權益保護工作聯席會議成員單位建立聯合創建和檢查驗收機制，對命名的放心消費示範單位實施動態管理、定期抽查制度。截至去年底，全省已公示各級放心消費示範單位2.7萬餘家。

拓寬渠道快速化解

維權效能不斷提升

“對於消費者投訴，我們有詳細的處理流程和時限要求。除了消費維權服務站的工作人員，村委會也有值班人員協助受理消費者投訴。”王琪説。

在袁家村的遊客服務中心門口，懸挂著袁家村景區旅遊投訴處理流程和規定。記者注意到，涉及接待服務等方面的投訴，景區要求隨時隨地處理解決，其餘投訴在受理後14日內必須處理完畢並向遊客反饋。在景區主要路口和一些場所的墻面上，懸挂有景區消費維權服務電話號碼，方便消費者獲取。

“春節假期，因遊客數量激增，景區消費服務類投訴增多，能現場處理的我們就立即處理。因停車場出口堵車造成停車費增加，我們為遊客減免了停車費；因餐品等候時間過長造成的投訴，我們安排商戶儘量增加人手，並做好解釋和情緒安撫工作。”王琪説，“春節過後，村委會召開了專門會議，就節日期間出現的問題制定了相關措施，避免同類問題再次出現，讓預警方案‘跑’在問題前。”

消費維權服務站作為解決消費糾紛的“前線哨所”，在拓寬投訴受理渠道、快速化解糾紛、營造安全放心消費環境方面發揮了重要作用。為提升消費投訴處理時效，陜西省不斷規範投訴舉報辦理程式，強化快速指揮調度，確保快速解決各類消費糾紛，在商場、園區、企業等大力推廣消費維權服務站建設，以“疏導化解”為手段，以群眾滿意為目的，通過溝通調解等多元化方式，及時化解消費矛盾糾紛。

去年以來，陜西省不斷拓寬消費投訴受理渠道，持續優化消費維權快速反應機制，強化12315熱線電話的調度協調作用，通過12315熱線電話、網路平臺，“7×24小時”為公眾提供投訴舉報受理及市場監管業務的諮詢服務，並通過催辦、督辦、通報等形式，督促各地及時處置投訴舉報，保障消費者合法權益。2023年，省市場監管局12315投訴舉報指揮中心受理各類投訴舉報諮詢共計111.42萬件，辦復率98.45%，為消費者挽回經濟損失6448.91萬元。

示範引領部門聯動

維權體系不斷健全

“被評為市級放心消費示範單位，是對企業産品品質、服務以及各項工作的認可，有利於企業拓展市場。我們也將切實把好産品和服務品質關，堅持消費者至上，努力提供優質、安全的産品，不斷提升消費者滿意度，全面落實好消費維權主體責任。”吳起醋業有限責任公司負責人薛忠孝説。

去年以來，延安市著力打造“聖地放心消費”品牌，將放心消費創建工作納入各縣（市、區）目標責任考核範圍，建立放心消費創建成員單位聯席會議機制，24家成員單位共同發力，定期研究創建措施；以信譽良好、社會廣泛認同的企業為申報主體，積極培育放心消費示範單位，引導更多的經營單位開展放心消費承諾，持續提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。目前，延安市擁有縣級放心消費示範單位2798家、市級360家、省級47家。

消費一頭連著生産發展，一頭連著民生福祉。織密保障消費者權益的制度網，保障好消費者的合法權益，才能進一步提振消費信心、釋放消費潛力，推動消費擴容升級。

“為促進消費維權社會共治，我們積極推動消費糾紛多元化解機制，與省高院建立消費者權益保護工作聯動機制；與省消保委在重大會議組織、消費知識宣傳、人員培訓等方面緊密合作；積極推進線下購物‘七日無理由退貨’活動，大力發展ODR企業，推進消費維權服務站建設，推動經營者履行好消費維權主體責任。”省市場監管局消保處處長劉軍霞説。

下一步，陜西省將全力打造“放心消費在三秦”品牌，以消費集中的特色街區、核心商圈、龍頭市場等為重點，創建一批放心消費示範單位、街區、園區；以交通出行、通信、住宿等服務領域為突破點，在民生領域創建一批放心消費示範行業；持續開展全省消費環境指數測評工作，以統計分析報告和消費投訴資訊公示為主要抓手，繼續深化12315投訴舉報數據的分析運用，讓12315數據資源切實發揮“指南針”作用，為監管服務、為社會服務，優化消費環境，讓消費者敢消費、願消費、樂享高品質消費。（記者 徐穎）