溝通無障礙 服務有大愛

“以前有聽障客戶來辦業務，除了肢體語言，我們很難和他們形成有效溝通，更別提精細服務了。自從我們2017年配備懂手語的櫃員後，可以為更多特殊客戶提供無障礙服務。”臨近3.15，走進興業銀行西安分行營業部，在網點負責人介紹下，一個特殊的愛心窗口頗為引人注意。

談及無障礙手語服務的推出，該行負責人表示，作為與客戶直接接觸的部門，營業部的窗口是銀行的“門面”，如何提供優質高效的服務是近年來該行思考的重點及優化的方向。經過我們一段時間的調研，我們發現很多網點不能提供有效的無障礙服務，導致辦事效率低，這種情況急需得到改善，因此為聽障人士創造交流無障礙的社會環境是我們提升服務，實踐“讓金融更有溫度”的有效途徑。

“以前我沒接觸過這個領域，接到分行任務的時候很緊張。但我想到曾經面對特殊客人卻無法提供有效服務的‘尷尬’，於是在領導幫助和同事們的鼓勵下，我從零開始學習手語。”回憶起當初開始學習手語的日子，該行櫃員魏昭表示。為了加快學出成績，魏昭在網上找相關視頻學習，從一個字到一個詞語，再到最後組成句子，一點一點對著鏡子打手語。日復一日的練習中，他對於聽障人士群體也有了更多了解，也在慢慢的了解這個群體，感同身受的理解他們。

經過刻苦地學習，魏昭目前已經掌握了銀行服務的基本手語，能夠和特殊客戶進行簡單的業務溝通。並且利用每天晨會，為其他櫃員和大堂經理做培訓，使大家都能夠掌握基本的服務溝通手語，為客戶提供更好更溫暖的服務。

“有一天，我們營業部來了一位客戶，到達網點後猶猶豫豫也不上前。見狀，我就主動上前詢問要辦理什麼業務，但客戶只是用手比劃了一下。憑藉多年工作經驗，我判斷出客戶有聽力障礙，但是怕客戶緊張，於是馬上帶著客戶到我們的愛心窗口。通過手語交流我們了解了客戶需要辦理的業務，協助其順利辦完。看著客戶用手語表示感謝。我們覺得我們行裏推出這個手語愛心窗口服務很有用場。”魏昭説。

一直以來，興業銀行西安分行營業部不斷發揮金融向上向善的作用，著力解決特殊客群在獲取金融服務中遇到的困難，不斷提升客戶服務體驗，不僅積極組織手語培訓，設立愛心窗口，還在網點內配備呼叫按鈕、助盲卡、盲文鍵盤等便民設施，為聽障視障人群等特殊群體提供“無障礙”“心貼心”的溫暖服務。接下來，興業銀行西安分行計劃在全市重要網點內運用更多有效方式架起與特殊客群的溝通橋梁，讓金融服務有愛無礙。（興業銀行西安分行）