群眾訴求“一鍵達” 掌上服務“一點通”

驟雨初歇，河北省邢臺市巨鹿縣西郭城鎮馬家營村村民郝秀芳走出家門不久，遠遠看見路上有個坑。走近一瞧，原來是埋設水管的路面發生塌陷。停下腳步、掏出手機，郝秀芳蹲下連拍了幾張照片，隨即通過“巨好辦”服務平臺上報。

群眾訴求“一鍵達”，掌上服務“一點通”。郝秀芳説，她今年7月12日上報的這條道路維修資訊，不到半小時就通過服務平臺流轉至巨鹿縣供水服務中心受理。很快，修繕工作完成。

在2020年底召開的中央農村工作會議上，習近平總書記指出：“要用好現代資訊技術，創新鄉村治理方式，提高鄉村善治水準。”

近年來，巨鹿縣探索數字化賦能鄉村治理新方式，開發應用“巨好辦”服務平臺，構建“縣—鄉—村—網格—戶”五級全覆蓋數字化組織架構，建立“縣鄉聯動、部門協同、有呼必應”工作機制，高效化解群眾急難愁盼。平臺自2020年5月上線以來，累計解決群眾訴求53萬餘件。

2022年11月，巨鹿縣“打造‘巨好辦’服務平臺  構建鄉村治理新格局”的經驗做法，入選農業農村部、國家鄉村振興局聯合發佈的第四批全國鄉村治理典型案例。

數字化如何賦能鄉村治理？“巨好辦”服務平臺怎樣有效運作？近日，記者走進巨鹿縣實地調研。

搭建一個平臺

民生訴求一鍵直達縣級調度中心，努力做到“群眾有所呼、平臺有所應、事事有著落、件件有回音”

輕點手機螢幕，打開“巨好辦”服務平臺；向下拉動頁面，選擇“立即辦”模組；詳細填寫資訊，一鍵反映訴求——郝秀芳動作嫺熟地向記者展示“巨好辦”服務平臺操作流程。從今年3月下載“巨好辦”服務平臺至今，郝秀芳已通過平臺上報6條資訊，全部得到有關部門妥善處理。

“我上報的資訊大都是像村道維修這樣的公共事務，不全是我自個兒的事。”郝秀芳説，自己以前可不像如今這般熱心腸。

郝秀芳回憶，4年前，自家屋後立著一根廢棄電線桿，一刮大風便搖搖欲墜，“真怕桿子被風刮倒，砸壞了房。”

排除安全隱患刻不容緩。郝秀芳多次向村裏反映，時任村黨支部委員、現任村黨支部書記寧紹輝也過來看了好幾回，還是沒辦法，“電線桿不歸村裏管，村裏沒權挪，必須一層一層往上報。”郝秀芳只能在家等消息。提心吊膽過了一個多月，相關單位才派工作人員到現場，確認符合清理條件後，拆除了電線桿。

為快速響應群眾訴求，2020年5月，巨鹿縣搭建起一個“群眾呼叫、部門響應”的數字化訴求反映平臺，名為“巨好辦”。平臺設置“五步流水作業”流程——事件上報、分類受理、響應指定、部門處置、結果反饋。

“群眾訴求通過‘巨好辦’平臺遞交後，直接進入縣級調度中心管理平臺，由調度員流轉至相關部門或鄉鎮處理。”巨鹿縣大數據發展中心主任劉彥良介紹，鄉鎮、部門不僅要有呼必應，還須限時辦結，“根據平臺設定，突發情況要在2小時內解決，政策諮詢等問題當天辦結，涉及公共服務等問題2個工作日內要有反饋，其他事項在7個工作日內解決。”

今年3月，馬家營村網格員張麗再次到府推介，抹不開面子的郝秀芳在手機上下載了“巨好辦”服務平臺。沒成想，幾天后果真派上用場。

郝秀芳家院子臨街而建，可街邊垃圾點較少，離最近的垃圾點也有300米，倒垃圾不方便。她抱著試一試的想法，通過“巨好辦”服務平臺上報：“馬家營村村中心道路東側居民倒垃圾不方便，申請增設垃圾桶。”

當天下午，郝秀芳發現，在距離她家100米處的村中心道路東邊就多出了兩個垃圾桶。“上午提訴求，下午就解決了，這可真頂事兒！”郝秀芳喜出望外。

事情辦得暢快，郝秀芳的心裏更痛快，往後操心自家事兒之餘，她還關心起了村裏的大事小情：去鄰村走親戚時，發現路邊電線桿傾斜，存在危險，她第一時間拍照上報；出門遛彎兒時，看到樹枝挂住電線，她標注好位置及時反映……

“上報的每件事兒都有人管，最慢的5天內也都解決了。”郝秀芳將手機上的訴求反饋記錄展示給記者看，每一事項的辦理流程一目了然。“群眾可實時查看辦理進度。”劉彥良説，平臺辦結群眾訴求事項後，第一時間反饋，由群眾評價辦理結果，努力做到“群眾有所呼、平臺有所應、事事有著落、件件有回音”。

急事立即辦，難事幫著辦。圍繞解決群眾辦事“不對路、不方便”等問題，巨鹿縣在“巨好辦”服務平臺設置“幫我辦”模組，為老年人、殘疾人等特殊困難群體以及在外群眾提供代辦服務。

張王疃鄉新集村村民王增山的妻子患病3年，父母又突遭車禍，家裏還有兩個孩子在上學……急劇增加的經濟負擔讓他犯了難，希望尋求救助。今年7月，王增山通過“巨好辦”服務平臺“幫我辦”模組上報了自己的情況。第二天，巨鹿縣民政局和鄉里的工作人員便主動找到他，幫他完善材料，申請相關救助。

“變群眾跑腿為數據跑路。”劉彥良介紹，“巨好辦”服務平臺上線以來，已逐步形成“部門圍繞鄉鎮轉、鄉鎮圍繞村莊轉、村莊圍繞群眾轉”的鄉村治理新格局。

截至今年9月6日16時，“巨好辦”服務平臺累計收到上報事項55萬餘件，已辦結53萬餘件，辦結率超過97%。“在未辦結的1.3萬餘件事項中，8400余件正按時間節點正常辦理，5300多件為超期辦理或申請延期辦理。”劉彥良説，有的事項辦理難度較大或辦理週期較長，平臺根據情況，對這些事項組織多部門聯席會商辦理或挂賬督辦。

織密一張“網路”

線上線下齊發力，依託2800余名網格員延伸服務觸角

63歲的劉彩平是堤村鄉農民，雖然不能熟練使用智慧手機，但她的訴求也能第一時間通過“巨好辦”服務平臺及時上報。“網格員隔三差五到府走訪，我的心裏話都樂意跟她講。”劉彩平笑盈盈地説。

“巨鹿縣常住人口約29.3萬，其中60歲以上老人約6.7萬。老年群體佔人口比重較大，很多老人不能熟練使用智慧手機。”劉彥良説，對於眾多不能熟練使用智慧手機的老年人而言，“數字鴻溝”短期內仍難以逾越。

如何延伸數字化鄉村治理觸角？巨鹿縣將原有的食品安全協管員、民政協管員等各類網格員進行整合，打造了一支綜合網格員隊伍，實行分片管理，負責轄區內所有資訊、訴求的收集和上報。

31歲的高令娟是劉彩平所在片區的網格員。去年，劉彩平突患疾病，基本喪失了勞動能力，急需救助。高令娟走訪時了解到這一情況，通過“巨好辦”服務平臺及時上報，相關資訊流轉至堤村鄉。兩天后，鄉民政助理員便與高令娟一同來到劉彩平家中，為她辦理相關救助手續。

今年，劉彩平病情反覆，時常去醫院治療。高令娟總是第一時間通過“巨好辦”服務平臺為劉彩平申請醫療報銷。“每次我前腳剛出院，後腳小高就到俺家了。”劉彩平説。

“線上線下齊發力，依託2800余名網格員消弭‘數字鴻溝’，把資訊化服務觸角延伸到群眾家門口。”劉彥良介紹，目前巨鹿縣網格員已覆蓋全縣所有社區、村莊。

在巨鹿縣大數據發展中心一層，“巨好辦”服務平臺指揮調度中心大螢幕的縣域地圖上，一條條資訊實時生成。“這是我們的‘熱力圖’，集中展示了各地區、各類事項的上報頻次。”劉彥良説，這些由網格員、村民申報的標注有地址、類別的資訊，經“熱力圖”分析後，將成為各部門優化治理措施的重要依據。

“村前的垃圾點有異味，請及時清理。”“村西垃圾點的垃圾已溢出桶外，未及時清理。”……高令娟清楚記得，去年夏天，由她申報的事項中，近一半與村裏的垃圾有關。彼時，垃圾清理問題成為巨鹿縣各鄉鎮村莊上報的高頻事項。

今年初，縣大數據發展中心依據“巨好辦”服務平臺數據，形成了一份大數據分析匯總通報，推送至縣直所有部門和鄉鎮。報告顯示：去年，網格員和村民上報的事項中，有近4萬件涉及垃圾清理問題，佔全年上報事項總量的近三成。

巨鹿縣城市管理綜合行政執法局依據通報內容，及時調整了清潔車輛、人員和物資配備，在相應區域增設垃圾桶，並相應增加了清運次數。同時，在全縣10個鄉鎮推行保潔、清運、收集“一把笤帚掃到底”模式，實施生活垃圾“日産日清”“即産即清”。“如今村裏不僅增設了垃圾點，每天早上還有人準時清理。”走街串巷時，高令娟很少再聞到垃圾散發的酸臭味。

“我們的大數據分析匯總通報原本一年發佈一次。為更加科學動態地反映基層治理中存在的問題，今年起調整為半年發佈一次。”劉彥良説，不久前，上半年通報已出爐，數據顯示，路燈、井蓋等基礎設施損壞問題反映比較集中，“我們已經督促相關部門、鄉鎮建立長效機制，加強維護。”

形成一份清單

厘清權責“邊界線”，劃定履職“責任田”，基層治理效能持續提升

一條寬闊公路，兩側街巷整潔，沿途秩序井然，全程暢行無阻。記者驅車行駛在省道邢德線（S324）小呂寨鎮路段時，很難想像這裡曾經“臟亂差”，道路兩側許多門店一度佔道經營，不僅影響村容村貌，而且存在安全隱患。

去年4月，小呂寨鎮小呂寨村網格員呂和勇將上述問題通過“巨好辦”服務平臺上報。由於縣級職能部門與鄉鎮政府職能交叉、管理重疊，小呂寨鎮認為處置門店佔道經營問題超出自身職權範圍，巨鹿縣城管局則主張按照屬地管理原則應由小呂寨鎮進行管轄，問題一度擱置了兩個多月。

難題如何破解？巨鹿縣大數據發展中心的歸口管理部門——巨鹿縣委組織部隨即制定責任清單，探索形成權責清晰的長效工作機制。“我們查閱相關法律法規，梳理部門職責，徵求各鄉鎮和部門意見……”巨鹿縣委常委、組織部部長李玲介紹，縣委組織部牽頭，各部門、鄉鎮參與，一場場聯席工作會議在縣大數據發展中心的會議室召開。

起初，各單位相關負責人仍站在各自立場發表觀點。縣城管局有關負責同志率先發言：“實施鄉鎮綜合行政執法改革後，行政執法權已下放至鄉鎮，鄉鎮應當落實好轄區管理的屬地責任。”

這個説法並未獲得鄉鎮有關負責人的認可。他們拿出了《河北省城市市容和環境衛生條例》，其中規定，對“擅自在城市道路兩側和公共場地擺設攤點”行為的管理許可權屬於市容和環境衛生行政主管部門。

“小呂寨鎮雖不屬於條例中規定的‘縣級以上人民政府所在地的城區’，但省道邢德線（S324）小呂寨鎮路段距離縣城不到5公里，所以在市容和環境衛生管理上，長期以來都是參照這個條例執行。”劉彥良向記者解釋道。

雙方意見不統一怎麼辦？李玲和同事們廣泛查閱上級文件，借鑒其他地方工作經驗，多次徵詢雙方意見，最終促成縣城管局與鄉鎮達成共識：建立“職能部門為主、鄉鎮協調配合”的工作機制。針對佔道經營問題，縣城管局按照職責分工，依法對轄區內商鋪和流動攤點經營情況進行監督管理，指導鄉鎮開展工作；屬地鄉鎮協調配合，組織執法力量開展日常巡查，發現不法行為及時勸阻，對不聽勸阻者，與城管局依法對其進行行政處罰。

一個個分歧逐漸化解，一項項責任逐步明晰。去年6月，《巨鹿縣縣鄉“巨好辦”事項主體責任和配合責任清單目錄》編制完成，由縣委組織部印發。清單包括生態環境、城鄉建設、市場監管等28項內容，劃清了縣鄉職責邊界。

按照新的工作機制，由縣城管局主導、小呂寨鎮政府配合，雙方執法人員協作，省道邢德線（S324）小呂寨鎮路段沿公路兩側門店佔道經營問題得到解決。

“厘清權責‘邊界線’，劃定履職‘責任田’，實現‘管理盲區’全覆蓋，基層治理效能持續提升。”劉彥良介紹，巨鹿縣還建立了“巨好辦”服務平臺工作“紅黑榜”制度，對工作不力、執行不到位的部門和鄉鎮以“黑榜”點名通報，對工作量化靠前、創新典型的以“紅榜”總結推廣。

今年以來，張王疃鄉已7次登上“巨好辦”服務平臺月度“紅榜”，是全縣登上“紅榜”次數最多的鄉鎮。而在去年，張王疃鄉還位於“黑榜”之首。

“去年我們鄉的平臺事項上報率和辦結率都很低，問題到底出在哪？”張王疃鄉鄉長李亦飛介紹，今年元旦假期後的第一個工作日，一場集體“剖析”會在鄉政府會議室召開：“網格員隊伍年齡結構偏大，有些網格員使用智慧手機不熟練，導致工作流於形式，上報事項少，報送的資訊品質偏低。”“平臺上線了，咱的工作方式沒跟上，不懂得利用平臺去解決問題。”……

找準問題所在，張王疃鄉決定先從優化網格員隊伍做起，吸納空閒時間較多、有一定文化水準、溝通能力較強的村民進入網格員隊伍。

新人到崗後，張王疃鄉立刻對其開展培訓，明確職能範圍，並現場教授他們如何使用“巨好辦”服務平臺。隊伍強了，機制順了，張王疃鄉今年1月上報有效事件1911件，辦結事件1840件，與去年12月相比，分別增加了1157件、1253件，榮登當月“紅榜”。

“‘紅榜’是榮譽，更是鞭策，幹部群眾都備受鼓舞。”李亦飛説，張王疃鄉已將“巨好辦”平臺涉及的所有事項梳理為人居環境、鄉風文明、矛盾糾紛等13類，每類明確一名責任人，每月初由鄉黨委書記、鄉長開展一次調度督導。

打造一條“雲鏈”

利用資訊技術服務“三農”，持續拓展平臺功能，實現種、管、收、售全程數字化

地頭涼風習習，堤村鄉百畝金銀花種植基地裏，盎然綠意間，金銀花綻放。巨鹿縣是我國金銀花主産地之一，全縣常年種植面積13萬畝，年産幹花1.4萬噸，總産值超過20億元。

去年8月，堤村鄉孔寨村網格員盧俊飛在自家地裏發現金銀花葉子乾枯。與周邊的金銀花種植戶溝通交流後，他意識到這是堤村鄉普遍存在的現象，便通過“巨好辦”服務平臺上報情況，請求專家進行田間管理指導。縣調度中心將這一事項流轉至縣農業農村局處置。

縣農業農村局技術人員趕到實地查看，發現金銀花葉乾枯問題的成因在於農戶澆水過多，導致土壤過度濕潤，進而引發病菌滋生。堤村鄉根據縣農業農村局給出的建議，通過鄉村大喇叭廣播、村民微信議事群轉發等形式，快速動員相關種植戶採取裁剪病枝、換土移盆、曬乾土壤等措施，成功抑制了金銀花葉枯黃病情擴展蔓延。

如何舉一反三？縣農業農村局副局長馬海峰對“巨好辦”服務平臺上報事件的數據進行梳理，發現流轉至縣農業農村局處置的事項中，金銀花的種植諮詢問題佔比很大。“長期以來，金銀花種植以農戶散種為主，施肥、用藥、管理各不相同，導致品質參差不齊。”馬海峰説。

通過分析平臺數據、邀請專家調研、組織多方座談，巨鹿逐步形成了“數字化管理提水準，資訊化溯源鑄品質”的金銀花全産業鏈品質提升工作思路：依託“巨好辦”服務平臺，開發金銀花全産業鏈數字平臺，推動實現金銀花標準化種植和智慧化管理。

去年9月，巨鹿縣選取首期70戶6000多畝金銀花地作為試點，安裝智慧攝像頭、氣象站、土壤墑情監測儀、蟲情測報站等智慧化設備，實現水、土、長勢等種植資訊實時採集，種植情況遠端操控。今年4月，巨鹿金銀花全産業鏈數字平臺上線；7月，該平臺接入“巨好辦”服務平臺首頁端口。

設備升級，管理跟上。縣農業農村局匯集實時傳送的種植資訊後，組織專家分析研究，通過“巨好辦”服務平臺向種植戶及時推送種植、管理、施肥、用藥等方面的指導資訊。種植戶有種植問題諮詢或技術指導需求時，也可通過“巨好辦”服務平臺上傳，由專家“一對一”指導。

走進堤村鄉前堤村，種植戶楊培武和妻子正在地裏忙著除草、修剪，採摘第四茬金銀花。種植金銀花20多年，楊培武過去全憑經驗。“今年第二茬花採摘完後，縣裏的農技專家通過‘巨好辦’平臺查看墑情，提醒我有蚜蟲蟲害風險，需要及時預防。”楊培武説，在專家指導下，今年金銀花的長勢比往年好，産量也提高不少。

管理提水準，溯源鑄品質。在金銀花全産業鏈數字平台中，巨鹿縣建立了“金銀花全生命週期溯源系統”。楊培武種植的金銀花全部被納入這個系統，實現金銀花種植、加工、銷售全程可追溯。

“從種到收全程監管，農産品品質可追溯，金銀花自然不愁銷路。”楊培武過去不時遭遇“豐産不豐收”的窘境，今年金銀花還沒上市，就有企業直接來地裏收，價格比市場價還高。

馬海峰介紹，今年收穫季，巨鹿縣與一家大型制藥企業達成3萬畝金銀花收購協議，品質達到數字化種植標準的，單價高出市場價10%至15%。

“我們將進一步完善‘巨好辦’平臺功能，開發更多群眾高頻使用的應用場景，著力提升基層治理數字化水準。”巨鹿縣委書記楊振東説。