自我“把脈”打通堵點 提升群眾就醫感受

看病難、掛號難、取藥難“三難”，掛號時間長、候診時間長、取藥時間長，就診時間短“三長一短”，都是患者關心的熱點、焦點問題。天津市衛生健康行業各醫院緊緊圍繞開展學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育，聚焦當前衛生健康工作特別是人民群眾看病中的痛點、難點、堵點，走近患者、把脈問診，及時感知、收集、辦理群眾訴求，及時整改問題，優化就醫流程，以解決實際問題為評價尺規，檢驗主題教育成果。

近日，王女士父親突然出現肢體麻木、説話不清、視力模糊等症狀，她趕緊帶老人到環湖醫院急診。醫生初步判斷屬於缺血性卒中，馬上開單通過綠色通道做核磁檢查，而後實施溶栓治療。

王女士本以為這麼多患者，核磁檢查要等很長時間，沒想到醫院採取動態自動分流模式，保證急危重症患者第一時間檢查，老人在時間窗內得到了有效治療。

“以前聽身邊人念叨過，環湖醫院核磁檢查人特別多，挺費勁的。這次是親身感受到了，檢查的患者確實相當多，但醫院能人性化分流，速度已經超出預期，確實做到了以患者為中心。”王女士説。

環湖醫院副院長巫嘉陵介紹，由於核磁檢查用時較長，作為神經專科醫院匯集了眾多亟待核磁檢查的卒中等腦血管病患者，按照原有的工作模式和設備運轉時長，每天服務約300人次，逐漸造成了患者集中。之前門診患者大約需等候3至5天，最長曾到1周以上。

“醫院將有效縮短影像檢查等候時間作為亟需解決的首要問題，黨委書記多次帶院領導和相關科室到醫學影像科實地調研，向科室人員和患者家屬摸排實際情況、分析癥結，要求務必1個月內將預約等候時間降下來。”巫嘉陵説。

該院制定了“1+2+3”整改模式，“1”是一個原則，即全院5台核磁一體化管理，打破急診、門診、住院核磁區域界限，實現統籌聯動共用服務。

“2”是兩個細化，一方面是細化分組，採取承包制、績效關聯，調動大家工作積極性；另一方面是細化“管理顆粒度”，根據核磁檢查項目和時長，將時間管理精確到秒，將有限時間變成有效時長。“3”是三個增加，即加班加點加人，實現人機不停、延時機動切換，緊急招聘核磁技師3人，CT等部門也增援3人，三班倒24小時檢查機器增至2台，另3台機器結束時間從17時延至22時。使門診、住院患者核磁預約時間縮短到1天，急診核磁檢查預約12小時。

巫嘉陵説：“這一系列舉措取得了良好效果，目前5台核磁日均檢查提升到600人次，較之前增加約1倍；綠色通道每天檢查量也達到40—50人次，等候時間控制在30分鐘內。另外CT檢查從原有的1台增加到2台並採取週六加班，確保了檢查患者日清周結。”

也是在最近，家住河東區來安裏的呂大爺到三中心醫院看病，採血做化驗時感覺速度快了很多，3分多鐘就完成了。

老人患糖尿病多年，以前來復查時採血化驗因為人多總得排長隊，現在不僅窗口增加了、速度提升了，而且採血處設置了檢驗開單窗口，可以先開檢驗單採完血再去找醫生看病。“這可方便多了，不用先去找醫生開單子再採血，省得來回跑腿兒了。”老人説。

據三中心醫院護理部主任田麗介紹，該院平均每天採血化驗患者有600多人，之前4個採血窗口幾乎每天都會排長隊。上個月底，該院將採血窗口增加到8個，並從其他科室抽調人手重新排班，將採血時間從以前的7時30分至11時30分延長到16時，而且中午正常採血。

“通過增加點位、優化流程、延長時間，現在採血高峰時段患者等候時間已經縮短到5分鐘內，我們也還在持續開展滿意度調查追蹤整改效果。”田麗説。

“聚焦群眾看病就醫急難愁盼問題，黨委領導班子成員帶頭深入醫院就診一線查看實情、搜尋問題，以問題為導向制定調研課題，全系統處級以上領導幹部圍繞就醫‘三長一短’、公立醫院高品質發展、高級人才引進等問題制定180余個課題開展調研。黨委會每週專題聽取全市患者就診投訴情況彙報，對典型案例全面復盤、深入分析，挖掘問題存在的根源和癥結，舉一反三，立整立改。”市衛生健康委相關負責人表示。

市衛生健康委下屬的市醫療服務評價和指導中心緊緊圍繞“三難”“三長一短”等問題，從患者視角出發，堅持問題導向，積極探索提升群眾就醫感受新路徑、新方法。

該中心行風與投訴科科長馮括介紹，之前涉及醫療機構的問題投訴涉及14方面432類，通過深入開展主題教育，該中心將分類標準優化重組、化繁為簡，橫向建立涵蓋諮詢、制度流程、服務、品質、環境設施、其他六大類25項問題項目；縱向細化患者具體訴求打破分類界限確定12個“就醫體驗關鍵點”，即停車場、就醫掛號難、等候時間長、秩序混亂、排期長、住院難、藥品不足、輸液注射、退費難、膳食配餐、溝通告知及院內環境。

通過橫縱結合，搭建起二維立體訴求分類體系，方便精準發現問題、解決問題。就以等候時間長來説，有的發生在門急診點位，有的發生在檢查檢驗或取藥點位，通過二維分類體系就可以實現問題細分，讓訴求管理精準、效率提升。

“我們通過對門急診等候時長的監測、群眾訴求分析、典型案例剖析，及時發現醫療機構存在的問題，了解剖析群眾訴求，探索合理、高效解決路徑，全方位提升患者就醫感受。”馮括説。

馮括舉例説，該中心4月共匯總分析典型案例23例，涉及等候時間長、預約掛號難、門急診等方面。有位患者投訴第五中心醫院兒科，他4月11日21時帶孩子到該院看急診，但大夫告知需要等待2小時，必須將普診患者看完才行，對此表示不能理解。通過調查，第五中心醫院兒科夜間急診確實存在人手不足問題，該院通過整改增加了1名兒科急診出診醫生，並將門診結束時間由20時延長至22時，還增加1名分診人員，使得急診情況得到明顯好轉。

記者從市衛生健康委了解到，主題教育開展以來，4月份群眾訴求總量較3月份下降10%，患者投訴回復率和辦結率均達到100%。

據了解，為紮實開展主題教育，持續提升就醫感受，市衛生健康委將繼續聚焦預約掛號難、現場加號難、取藥難、家醫入戶難、諮詢難、檢查難等問題，以醫院管理、門診、急診、護理、藥學、檢驗、放射等質控中心為主導，深入調查研究，通過暗訪對門急診、服務態度、等候時長等情況進行深入了解，發現問題、整改落實，確保主題教育取得實效。記者 徐楊