卓越服務 民生至上 解鎖政務服務滿意度提升的曲江範式

“您好，請您對我的服務進行評價，謝謝！”在西安曲江新區政務中心，每完成一個辦件，窗口工作人員都會請企業群眾對整個辦事流程進行評價。“服務非常好，很有耐心，諮詢的內容回答的很詳細。”、“效率高，服務人員熱情，業務熟練”、“服務熱心，細心，耐心”，群眾用一份份文字留言對政務中心的服務給出了表揚。

一直以來，西安曲江新區以政務服務“好差評”為抓手，通過流程再造，精簡環節，壓縮時限，幫辦代辦等多措並舉，政務服務滿意率一直保持在99.9%，為企業群眾提供高效優質服務，將政務服務做到最優，讓企業群眾辦事滿意。

夯基礎  全面實行政務服務標準化

2020年1月，經國家標準委批准，曲江新區成為西安市首個國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點承擔單位。曲江政務中心充分發揮標準化在政務服務品質提升中的基礎性、戰略性和引領性作用，制定了一套全面的政務服務標準體系，涵蓋服務規範、管理標準、崗位工作標準、事項辦理規程等451項標準。通過狠抓標準宣貫學習、實施運用，確保窗口人員全面掌握政務服務過程中各項要求及準則，推動政務服務品質提升，為企業群眾帶來專業化、標準化、高效化的服務。

嚴要求  持續加強培訓與監督

政務中心組織開展常態化高頻事項和複雜業務集中培訓，針對日常工作薄弱點逐項進行指導學習，以窗口人員互換交流、案例分享等多種形式，做好業務知識水準提升。

同時加強對服務品質的監督和評估，及時發現和解決問題。中心建立品質督查機制，對窗口人員的服務意識、服務規範、工作紀律，以及中心的設施設備及公共環境衛生進行全面的檢查督查、優化提升，對發現的問題進行通報、督辦、整改，納入員工績效考核。通過開展多種形式的品質督查，中心管理水準和服務品質進一步提升。

樹形象  全面推行“首席服務官”制度

“首席服務官”，作為政務大廳的“代言人”，在辦事現場梳理群眾辦事遇到的難點、堵點問題，及時化解群眾辦事過程中出現的各種困難，始終堅持“給群眾提供‘管家式’服務，全程一跟到底”，只要群眾有需求、有疑問她們就會隨時解答。

此外，“首席服務官”還承擔了各審批部門的協調者和串聯者的角色，負責“一件事一次辦”、跨部門審批等整合快辦服務的推進和落實，通過協調各部門高效銜接，不斷提高審批速度。

強特色  擦亮“曲江金鑰匙”城市名片

2018年7月，曲江新區政務服務中心引入“金鑰匙”服務，成為全國首家加入“金鑰匙”國際聯盟的政務服務中心。“金鑰匙”服務秉承“用心極致，滿意+驚喜”的服務理念，通過“政+助跑團”、“政+網格員”等措施，不斷創新服務體制，讓辦事企業群眾不僅能享受優質的硬體服務，更能感受到高品質的政務服務軟實力，真正把服務做到企業群眾的“心坎上”。三年來，曲江政務服務中心“金鑰匙”代辦團隊累計到府247次，辦理業務3000余件，群眾知曉率達到98%。

廣宣傳  大力加強線上線下引導

曲江政務中心充分利用各類媒體，包括政務大廳宣傳文案、“曲江新區微政務”微信公眾號和微網志以及各類線上線下媒體，對政務服務“好差評”進行宣傳。政務大廳窗口工作人員以及到府幫辦代辦工作人員，在辦理業務的同時向企業群眾介紹曲江政務服務，幫助企業群眾“線上辦”、“就近辦”、“一次辦”，提升辦事效率，同時不斷聽取企業群眾的意見建議，進一步改進提升服務。

“雄關漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，在提升政務服務滿意度這條路上，西安曲江新區將繼續以“提供高效優質服務”為目標，堅持更高的服務標準，更嚴的品質要求，更新的行動理念，每一步都走得更加堅實、堅定，全心全意為企業群眾辦事，不斷提升政務服務滿意度。（彭昌堤 通訊員 何思雨）