閉環管理扣關鍵 優化服務強聯動

為更好發揮12366數字化閉環管理機制，滿足納稅人合理訴求，增強服務工作質效，提升納稅人滿意度。國家稅務總局銅川市稅務局堅持問題導向，緊盯急難愁盼，暢通部門協作，破解堵點痛點，建立“了解訴求-細化拆分-滿足需求-優化提升-回訪問效”閉環式管理聯動機制，確保納稅人反映的合理訴求“問題有人管，事事有回音；凡事有交代，件件有著落”。

強化問題導向，了解涉稅需求，實行訴求快速響應閉環管理，進一步提升納稅人的滿意度

根據階段性工作安排和政策變化情況，及時跟進12366和全省小呼中心諮詢日報反饋的熱點難點，鎖定納稅人諮詢的高頻問題，做好按日歸集、按月梳理、迅速響應、部門互通，爭取把問題解決在基層，把矛盾化解在一線。形成諮詢熱線遇難題業務部門“動”起來，基層一線遇難題管理部門“跑”起來的良性互動機制，達到“運作通報扣關鍵，齊抓共管促改進”的目標。

剖析深層原因，提升服務效能，實行內控監督閉環管理，進一步提升納稅人的獲得感

聚焦新的組合式稅費支援政策及後續措施落實，追蹤跟進“6612366”諮詢熱點業務，瞄準高頻次疑難點問題，深刻剖析問題形成的原因，搜尋存在的不足，進一步增強服務意識，有的放矢抓整改，用心用情優服務，建章立制強監督，形成問題答覆監督閉環機制。

研究分析每一期12366熱線專刊及12366日報熱點問題統計，針對納稅人諮詢的專業性強，反映率高的問題建立問題歸集臺賬，及時反饋主責部門，由主管業務部門提出答覆意見，並對該類業務進行重點培訓督導。確保納稅人政策知悉度，網上操作熟悉度，納稅服務認可度。同時，加強小呼坐席人員日常政策、應急處理、接打禮儀、文明用語等相關培訓。通過“6612366”熱線電話主動服務納稅人，了解其在辦稅過程中存在的困難，聽取納稅人意見建議，俯下身子聽民意，傾注熱情解民憂，主動作為強擔當，用稅務人的辛勤汗水換取納稅人的獲得感。

緊扣關鍵環節，加強稅企互動，實行工單處理閉環管理，進一步提升納稅人的幸福感

牢固樹立“群眾利益無小事”的觀念，切實把涉稅工單處理作為方便納稅人、服務納稅人、提升納稅人獲得感和幸福感的主要工作手段之一。針對納稅人反映的問題，嚴把辦理時限關，做到快速響應、積極處理，切實打通維護群眾的切身利益的“最後一公里”。

緊盯時間節點，嚴把回訪保障關。通過“6612366”納稅服務熱線定期回訪，內容包含“問題是否解決”“是否已開票”“處理結果滿意度”“有無意見或建議”等。針對投訴處理不到位以及納稅人多次反映仍未得到妥善解決的投訴事項，退回辦理機關由主管領導親自督辦。以持續跟蹤問效機制為保障，以始於納稅人需求，基於納稅人滿意、終於納稅人遵從為目標，著力打造“及時受理-快速處理-跟蹤督導-定期回訪”的工單處理工作閉環、確保群眾反映問題能夠得到妥善解決，進一步提升納稅人的幸福感。

下一步，銅川市稅務局將緊扣閉環管理工作機制，優化服務舉措、提升服務質效，暢通徵納互動渠道，精準輔導、精細服務、精確對接、精誠共治，讓納稅人有實實在在的獲得感和幸福感，進一步優化營商環境，提升納稅人滿意度。（袁相龍 通訊員 肖雨）