大眾定制遊飛入尋常百姓家

來自多家旅遊企業的數據顯示，剛剛過去的十一假期，定制遊正在以更具性價比的特性走進大眾旅遊市場。有業者判斷，綜合了個性化、高自由度和深度體驗等特點的定制遊已經成為最具市場潛力的旅遊品類之一。

受眾群體持續擴大

“十一假期，春秋旅遊接待的遊客中，無論是周邊遊、本地遊，還是跨省遊，50%以上的遊客選擇了定制遊的方式。本地遊中，定制露營産品佔比較高。”春秋旅遊副總經理周衛紅説：“定制遊遊客的興趣愛好及出遊偏好更為明顯，在定制行程前，會明確地提出相應需求，例如單獨用車、打卡必去景區及網紅體驗項目、行程安排不能太緊張等。”

“十一假期，定制遊市場呈現穩定恢復趨勢：受疫情影響較小的熱門旅遊目的地定制遊業務增長明顯，如雲南定制遊産品預訂量上漲了32%。此外，周邊定制遊業務增長迅速，如江蘇定制遊産品預訂量上漲37%。從定制遊客群來看，幾乎覆蓋所有人群，其中，親子家庭佔比約50%。北上廣深一線城市是定制遊市場的主要客源地，而二三線城市定制遊客群的增長幅度超過了一線城市。”攜程相關負責人説。

“從八九月開始，定制遊市場熱度一直在上升，十一假期迎來了一個小高峰。”驢媽媽旅遊網定制遊事業部總監鄒艷華説：“九月，我們就接了不少企業定制遊客戶。其中，80%選擇上海本地定制遊，20%選擇上海周邊定制遊。十一假期，以家庭、情侶以及朋友組團為主，定制遊客人在住宿方面要求較高，國際品牌中高端酒店、特色度假酒店是他們關注的重點。”

“疫情暴發後，同一企業或一個家庭選擇定制出遊的比率越來越高，一單一團、小包團、私家團、專車專導等服務推動定制遊走向大眾，這是一場雙向奔赴的互相需要。”途牛旅遊相關負責人分析，定制遊服務可以最大限度保障用戶的出遊安全和出遊體驗。定制遊産品預訂數據分析顯示，80後、90後是定制遊的主要消費群體，他們有一定經濟基礎、追求個性，對於出遊品質和體驗有更高的要求。

成本降低價格更優

來自途牛旅遊網的數據顯示，2021年，國內定制遊每人平均訂單金額在1000元以下的客群佔比最多，為31%；每人平均訂單金額在1001元至2000元的佔比達21%。其餘為每人平均2000元以上的訂單。

“高端、高價是昔日定制遊給人們留下的印象。但是，隨著定制遊業者對目的地越來越熟悉、智慧化工具的普遍使用，定制遊成本在下降。”飛豬相關負責人告訴記者，量體裁衣是定制遊産品的最大特徵。“我們會根據客人的出遊預算、目的地選擇、個性化玩法、具體出行要求等資訊，匹配商家和定制師。遊客在平臺上提交定制需求，平臺系統會自動分發至對應的商家及定制師。

“定制不等於高價，它可以服務高端客群，同時也可以滿足大眾化的需求。從現有用戶等級分佈看，選擇定制遊的絕大部分是普通用戶。”攜程相關負責人説：“定制遊大眾化是趨勢，攜程定制旅行平臺整合了綜合實力較強的出發地旅行社、目的地資源充沛的地接社以及專註定制旅遊的小型供應商，通過多家供應商相互競爭，最大程度上降低定制遊成本。同時，定制師會根據遊客的預算規劃行程，在預算內盡最大努力滿足客人的需求。”

“定制遊發展初期，定制師稀缺，定制産品供不應求，在一定程度上導致價格偏高。但是，隨著各OTA及傳統跟團遊旅行社入局，加上定制師職業培訓廣泛開展，大眾化定制遊進入快速發展時期。”馬蜂窩旅遊研究院院長馮饒分析，定制遊的核心在於根據每位遊客的需求幫助他們規劃行程、設計路線。當定制遊走向大眾化，價格就與跟團遊、自助遊相差無幾了。

定制遊價格更親民的另一個原因是智慧化工具的使用讓産品成本降低，“用戶提交出行需求後，攜程的自有系統會自動按照不同場景收集用戶需求。在需求溝通階段，為供應商提供用戶畫像，了解用戶的預訂習慣及資源偏好，提高溝通效率，降低供應商的溝通成本。在資源報價環節，系統會對接各業務線海量優質資源，由供應商進行選擇，以此提高成團率。”攜程相關負責人介紹。

未來還需潛心培育

“影響遊客選擇的首要因素是定制師，其次是服務、資源和系統。”途牛旅遊相關負責人表示，要想在第一時間獲取資訊、找準遊客的核心需求，定制師的專業度、溝通技巧及響應速度非常關鍵。

採訪中，多位業者表示，定制師在推動定制遊發展過程中起著至關重要的作用。近年來，旅企對於定制師培養也愈加重視。“定制師可以看作是傳統旅遊從業人員的一次轉型，很多企業的定制師是內部人員轉崗的，這是一場雙贏。”中旅旅行相關負責人介紹，“中旅旅行會定期組織相關培訓，培訓內容包括對客溝通、目的地接待、資源匹配、政策法規掌握等，讓定制師儘快成熟起來。”

“定制遊服務需要豐富的經驗和專業技能，由專人提供有溫度的個性化、人性化服務，才是定制遊的魅力。”凱撒旅遊相關負責人表示，遊客的個性化需求，不僅需要全鏈路旅遊資源的支援與匹配，更需要知識豐富、懂得變通的定制師提供服務。凱撒深耕定制遊市場多年，形成了“明智優選”定制遊品牌，培養了一批經驗豐富的定制師，奠定了凱撒在定制遊市場的優勢。

高品質化是未來定制遊市場的主旋律。如何在高品質與性價比之間找到平衡也是企業考慮的問題。

“未來，途牛將充分發揮在多樣化行程設計、專業化定制服務等方面積累的優勢，深耕産品開發與設計，在保障用戶出遊安全、服務體驗、産品品質的同時，有效控製成本，打造大眾定制遊精品。”途牛旅遊相關負責人説。

“在整個供給端，除了要發揮供應鏈已有的資源優勢滿足大眾需求外，還要引導供給端靈活且及時地迭代、豐富資源採購，而平臺在具體的用戶需求和供應端的匹配上，需要更精準，以便達到更好的需求匹配。”攜程相關負責人建議，此外，還需要讓更多用戶享受到越來越優質的供應服務，通過更為細化的分層，帶動供應鏈更加優化，從而給更多用戶提供更為細緻的服務。本報記者 張宇