人工+智慧 黑龍江“7×24”醫保服務不打烊

為進一步認真貫徹落實國務院優化醫保領域便民服務部署，黑龍江省創新打造全省統一的“12393”醫保服務熱線，並在全國首創醫保服務5G視頻辦，取得積極成果。“12393”熱線將醫保服務從簡單的話務熱線升級為群眾觸手可及的“答、辦、查”綜合服務平臺，實現了向數字化、智慧化跨越，被國家醫保局納入全國醫保精細化管理典型案例，並寫入國家《“十四五”全民醫療保障規劃》。

百姓撥打“12393”熱線，不僅能諮詢醫保政策，還能“面對面”辦理醫保業務，特別是可以通過5G視頻辦功能模組直接對接國家公安庫，實現10項醫保業務的線上辦理。目前，“12393”醫保服務熱線已累計接聽群眾來電129.1萬餘通，服務評價滿意度達到99.7%，視頻辦事項從原來的每個月300多人次提升到每個月1900多人次，其中高頻服務事項異地就醫備案的辦理次數超過50%，“面對面”服務形式受到群眾好評。

近年來，醫保新政策出臺多，內容具體、專業性強，群眾很難掌握；一些邊遠地區服務力量薄弱，原有的諮詢服務電話多，且只能諮詢不能辦事，百姓使用不便；許多業務需要面對面辦理，給異地工作生活的群眾帶來不便。針對上述影響群眾對醫保服務滿意度、獲得感的痛點難點，黑龍江省深入應用數字化、智慧化技術，整合熱線號碼、賦予新的功能，積極打造5G視頻辦熱線平臺。

一是一碼一號，讓熱線隨時找得到。將全省各地400多個醫保熱線整合為便於記憶的短號碼“12393”，並與“12345”政務服務熱線、“龍江醫保”微信公眾號互聯並行。

二是擴容升級，讓問辦查事事通。以建立視頻身份認證機制為基礎，全面提供各項醫保權益查詢，並將異地就醫備案、基本資訊變更等10項個人業務辦理納入服務範圍，實現了從“最多跑一次”向“一次都不跑”轉變。

三是面對面交流，讓遠端辦事更簡單。破解繁冗按鍵選擇、自行理解判斷人機交互界面等不方便不易用難題，通過線上視頻交流，讓參保人特別是老年人遠端辦事與現場辦事一樣溫馨便捷。

四是智慧應答，讓醫保服務不打烊。常態化更新完善政策問答知識庫，搭配智慧化應答引擎，在非辦公時間提供人工智慧服務，實現7×24小時不打烊。

為確保服務品質，黑龍江省建立系列制度。一是規範流程。以接聽為起始，按照諮詢、查詢、辦事不同分支，統一每個步驟的操作和交流內容，並拓展至無法即時辦結而轉派工單的辦理和回復。二是統一標準。統一全省各話務現場的場景設置以及話務人員業務語言、服裝儀錶、話務指標等標準，實現話務、業務和服務“三合一”。三是加強培訓。2022年以來，組織十余次全員培訓，涵蓋話務規範、崗位技能、心理疏導、醫保政策等內容，並定期開展“比武練兵”，激發話務人員提高本領的積極性。建立經辦人員全員輪崗接聽熱線機制，引領話務人員自覺提升能力素質。

近年來，全省醫療保障系統堅持以群眾需求為導向，以群眾是否滿意為衡量標準，全力將“12393”服務熱線打造成龍江醫保精品服務品牌。一是調查研究，問需於民。通過“萬人網上大調查”、領導幹部“走流程”、蹲點調研、窗口隨訪等方式，全面掌握群眾訴求，及時升級完善服務。同時，利用“12393”醫保服務熱線智慧外呼功能，對來電群眾進行滿意度調查，形成完善的“不見面”服務體系。二是多措並舉，強化監管。建立覆蓋全省16個話務現場的監管平臺和“好差評”、投訴舉報平臺，對熱線服務崗位人員違規行為進行全時段監測，並結合相關服務指標，對話務現場服務品質進行專人監管。截至目前，熱線已運作超過8個月，服務質效穩步提升。（記者 李美時）