新興電商新問題不斷 網路購物投訴量激增

根據陜西省各級消保委（消協）受理消費者投訴情況統計，2022年上半年全省各級消協組織共受理消費者投訴5438件，同比上年度減少5.23%。解決4959件，投訴解決率91.19%，為消費者挽回經濟損失578.81萬元，其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償8件，得到賠償4萬元，接待投訴諮詢及來訪人員30115人次。

售後服務、虛假宣傳等問題佔投訴前5名

根據投訴性質分析，售後服務問題1278件，佔23.50%；合同問題1188件，佔21.85%；品質問題1145件，佔21.06%。其中，售後服務、合同、品質、價格、虛假宣傳問題佔據了消費者投訴的前5名。

根據投訴商品分析，家用電子電器類618件，佔24.73%；日用商品類305件。家用電子電器類、日用商品類、房屋及建材類、食品類、服裝鞋帽類佔據了消費者投訴的前5名。

根據投訴服務分析，生活、社會服務類764件，佔27.13%；銷售服務465件，佔16.51%；教育培訓服務287件，佔10.19%。其中，生活、社會服務類、銷售服務、教育培訓服務、房屋裝修及物業服務、衛生保健服務佔據了消費者投訴的前5名。

與此同時，今年上半年全省各級消保委（消協）還收到多起關於培訓機構的群體投訴。

從保護消費者角度出發，省消保委建議：一是消費者選擇教育培訓機構時要對企業經營和投訴情況有所了解，發現不良商家虛假宣傳、設置不公平格式條款、誘導辦理各種消費貸款等要留存證據，及時投訴舉報；二是完善相關立法立規，對現有各類培訓機構劃清監管責任，明確各監管主體及其職責，對設立審批、教育教學、收費監管、從業資質、服務合同、法律責任等進行規範管理，推進其行業有序發展；三是加強各相關部門間協同治理，確保各類政策措施配套健全、有效落地；四是加大對培訓機構違法行為查處力度，保障消費者預付資金安全；五是發揮行業企業自律作用，指導培訓機構合理定價、規範服務，合法合規經營。

網路購物投訴同比上年度增加76.34%

今年上半年網路購物投訴231件，同比上年度增加76.34%，其中新的電商經營模式如社交電商、小程式電商和APP電商等，相比較傳統電商，規模呈爆髮式增長，因對新電商經營模式規範監管相對滯後，投訴相應增加。

針對此，省消保委建議：一是消費者不要貪圖便宜，對於設立時間不長、網頁粗製濫造、商品數量較少的中小型電商舉辦不靠譜優惠活動時要保持清醒的認識；二是小程式電商平臺提供者應加強平臺內小程式電商的監督管理，要求小程式電商增加線上退款、評價以及線上售前售後服務功能；三是不良APP電商相繼暴雷顯示此類欺詐消費者行為處於多發期，相關部門需加強對此類APP電商的監管和排查，防止出現大規模消費者受騙導致群體事件。

今年上半年珠寶首飾投訴49件，同比上年度下降2%，投訴量變化不大，從投訴情況看，珠寶首飾以次充好、虛假宣傳、直播銷售等問題較為集中。為此，省消保委建議：

一是消費者在選擇購買珠寶首飾時應提前做好功課，盡可能選擇大品牌，有售後保障的渠道購買，對貴重珠寶首飾鑒定證書看不明白的可以找專業人士進行鑒別，以降低購買風險；二是消費者要有取證維權的意識，購買時保存好證據，主動索取發票，遇到商家打出回購、免費換新款等促銷資訊，一定要仔細了解回購、換購産品規則，回購和置換商品是否價值相當，是否有折舊費、損耗計算、工藝費等；三是消費者在旅遊期間，不要輕信宣傳誤導，理性消費，謹慎購買景區內的昂貴珠寶玉石，避免落入消費陷阱。本報記者 任榮