全國市場監管部門共受理投訴舉報諮詢2381.2萬件 為消費者挽回經濟損失55.5億元

2021年，市場監管總局結合“我為群眾辦實事”活動，凝神聚力，開拓創新，加大消費者合法權益保護工作力度，積極推進消費維權社會共治，持續強化消費維權數據賦能，消費環境持續改善，人民群眾的獲得感、幸福感、安全感不斷提高。

增效能解民憂。2021年，市場監管部門進一步整合優化12315工作體系，暢通消費者投訴舉報渠道，推動投訴舉報業務整體運轉和“化學融合”。通過全國12315平臺等渠道共受理消費者投訴舉報諮詢2381.2萬件，為消費者挽回經濟損失55.5億元。穩步實施12315“五級聯動效能評價”，通過構建有群眾參與的全局性、動態性評價體系，調解成功率提高30.9個百分點，投訴舉報處理時長縮短15.41天，消費維權效能明顯提升。全面推進“聚焦保護消費者權益，開展更換退貨無障礙活動”，先後推出“賠償墊付、異地退貨、廠商一體、金融助力”等創新舉措，鼓勵引導3.3萬家大型零售商超、2.1萬家品牌連鎖企業、7840家行業龍頭企業、1119家景區實體店自願承諾“線下七日無理由退貨”，促使商家誠信經營、提升産品品質，讓消費者行使線下購物“後悔權”，一定程度上減少糾紛的産生，較好解決消費者維權難、維權慢問題。

抓共治惠民生。深入開展放心消費創建，不斷提升消費環境共治水準。將放心消費創建作為持續改善消費環境重要抓手，發揮各級消費者權益保護部門協作機製作用，推動逐步構建企業履行主體責任、行業自律、社會監督、部門協作為一體的消費環境共治新格局。推進線上消費糾紛解決（ODR）機制建設，已推動8.7萬家重點企業入駐全國12315平臺，ODR企業城市覆蓋率已達94.1%，直接解決消費糾紛158萬件，推動10.2%的消費糾紛化解在源頭，切實減輕基層負擔；與傳統方式相比，ODR機制處理時長縮短7天，和解成功率高出16個百分點，ODR機制運作品質持續提升。

“零跑動”暖民心。持續推動12315工作體系數字化轉型，推進各地12315主動與12345建立銜接共用機制，將全國312個話務平臺的熱線處理全過程納入到全國12315平台中，大規模實現12315與12345跨部門業務實時協同、共用聯動，大大方便消費者監督和維權。上線全國12315移動工作平臺，實現了12315辦理向移動端延伸，開通熱線辦理進度查詢、“雲端調解室”便民功能，實現了消費者、被投訴企業和12315工作人員多方線上調解，為群眾提供線上“面對面”以及進度查詢等服務共448.5萬次，實現消費維權政民零距離、溝通無障礙、處置掌上通，平臺更有溫度，熱線更有速度，投訴調解“零跑動”。