派費連年降 人手“代派”湊 快遞為何總被“門口”簽收

近日，不少消費者反映，春節假期結束以來，自己的快遞不是被直接放在門口，就是未經同意便放在了小區周邊的快遞箱或驛站中，丟件時有發生、取件極為不便。關係用戶體驗的“最後百米”送貨到府服務為何成了困擾消費者的煩心事？

快遞簽收人是“門口”

家住北京市豐台區的劉女士近期發現，春節後快遞員送貨越來越“隨意”，幾次收件既沒接到電話也沒收到短信，被直接放在家門口的腳墊上，物流資訊顯示簽收人是“門口”。“完全不知情，也出現過快遞找不到的情況。”劉女士説，雖然多次打電話投訴反映，但情況依然沒有改觀。

相比劉女士擔心丟件的煩惱，家住海澱區的田女士經歷更顯“坎坷”。她年前網購了一件大衣，快遞物流資訊顯示，快遞員將她購買的物品放在離她家1公里開外的代收點，需要自行前往取走快遞。“為了取快遞，我還專門打了個車。”她説。

根據2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。

然而，條例實際執行情況卻不甚理想。在黑貓投訴平台中，針對快遞企業的投訴量超過20萬條，近期的部分投訴中，許多用戶反映快遞員沒有送貨到府，涉及多家快遞企業。一位用戶稱，某快遞公司多次把快遞放在周邊超市裏，導致被迫退單，經過多次投訴後問題才得以解決。

違規操作折射行業痛點

送貨到府為何難以達成？一位網點負責人告訴記者，“活多錢少”是快遞員違規操作的“不得已之舉”。以該網點為例，共有約60名快遞員，節後日均派送的快遞量達到1萬單左右，按照公司規定，需派送出至少98%的量，但每單的派送價格卻連年遞減，從前年的2.5元降至去年的2.1元，到今年降至1.8元。

根據韻達、申通、圓通等快遞公司近期公佈的2021年1月快遞服務業務經營簡報顯示，三家快遞公司1月份單票收入同比均有下降，降幅在兩成左右。上述負責人説，為進一步搶佔市場份額，“價格戰”在所難免。去年以來，末端快遞站點的經營狀況就受到了極大影響，“派件越多越賠錢。”這位負責人説，他負責的網點去年賠了約100萬元。

記者調查發現，由於快遞公司相互競爭，壓力層層傳導至快遞網點和快遞員身上。一位負責運送北京石景山區老山街道附近社區的快遞員告訴記者，因考核要求嚴苛，為了保證速度，只能將包裹放置在客戶家門口或小區內的快遞櫃內。

此外，受到去年疫情因素影響，快遞網點人員流失相比往年有所增加。一位業內人士表示，今年春節以來，快遞網點人員流失率在10%以上。“一部分快遞員因為疫情很久沒回老家，回去後想歇上一段時間再來，還有一些選擇回家就業。”

一邊是越來越多的快遞量，一邊是不斷拉低的單票價格和人手緊缺。春節過後，很多快遞網點不得不尋找“代派”增加人手，避免“爆倉”。記者發現，“代派”類似于網點的臨時工，有的實時結賬，有的月結。一位消費者告訴記者，一次發現丟件後，怎麼也聯繫不上物流資訊顯示的快遞員，經過跟網點投訴才了解到，是臨時找了人手投遞。

行業如何良性發展

業內人士表示，快遞行業仍然處於深度“洗牌”階段，逐漸向品牌化、集中化發展，要從打“價格戰”轉變為“比拼服務品質”，形成良性競爭和健康發展。

首先，要針對快件虛假簽收等行為建立追責機制。

其次，要讓快遞行業擺脫電商平臺的“捆綁”。中國交通運輸協會快運分會副會長徐勇説，快遞行業的定價權完全由電商平臺掌握，目前國家郵政局只能對快遞企業進行監管，無法對處於上游的電商平臺進行管理，需要相關部門聯合出臺政策，規定對快遞企業送貨形式區別定價。

最後，將快遞業務納入社區物業管理責任。徐勇認為，快遞行業服務可以和小區物業公司開展合作，設置統一收貨點，由物業人員負責送貨到府或代為保管，小區業委會通過對物業公司的監督，增加了對快遞服務監督的抓手。據新華社