角色互換做體驗 優化服務促提升 西安市高陵區開展“營商環境體驗員”活動

為深化“放管服”改革，優化營商環境，西安市高陵區堅持把提升政務服務效能作為先手棋，聚焦行政審批、政務公開、公共服務等方面企業群眾辦事過程中的堵點難點和痛點問題，在全區範圍內開展“營商環境體驗員”活動，採取“角色互換，辦理事項隨機”的方式，由“體驗員”通過親身體驗，發現事項辦理中的短板和弱項，尋找優化提升關鍵點，構建“體驗-反饋-整改-評估-報結”的完整鏈條，不斷提升服務效能，提高窗口服務品質。

全員參與、崗位互換，優化服務再造流程。以全區從事政務服務行政單位、基礎公共服務辦事大廳及社會性服務營業廳的窗口工作人員為主體，聚焦最易形成辦事堵點難點的業務，按照窗口類別逐一進行服務人員AB崗互換體驗，以真實場景交互形式全流程模擬企業、群眾辦事過程，結合親身體驗和工作經驗，梳理服務過程中的短板和漏點，探尋可優化完善的環節和流程，讓窗口單位工作人員在角色互換體驗中不斷提升服務效能。

全面覆蓋、交叉體驗，比學趕超取長補短。組織全區服務單位負責人和業務人員，通過抽籤的形式，跨行業跨業務進行交叉體驗，完整體驗辦事流程，在模擬辦事中學習借鑒他人他崗的方法和經驗，探索可提升改進的環節，在比學趕超中搜尋不足、取長補短。同時，適時組織座談會，通過角色互換交流體驗分享的形式，促使服務人員實現由“要我服務”向“我要服務”的意識改變，進而在提升自身工作能力和水準的同時，推動全區政務服務品質整體提升。

研判整改、評估報結，反饋整改閉環管理。體驗結束後，由體驗員現場反饋問題，由政務服務和公共服務單位負責人組成評估組，對反饋問題進行研判，提出整改措施和要求。整改後，由評估組對整改效果進行評估，評估結果“合格”的，由評估組報告區優化營商環境領導小組銷號，評估結果“不合格”的進行重新整改，多次評估“不合格”的對其單位負責人進行追責問責，實現了反饋問題閉環管理。通過閉環管理，確保反饋問題見底歸零，服務品質提升取得實效。

總結經驗、建章立制，構建體系力求長效。營商環境沒有最好，只有更好。下一步，西安高陵區將在“營商環境體驗員”活動的基礎上，通過服務人員從外向內看、從內向外找，全方位搜尋問題，全面梳理在流程、服務、溝通、工作等方面的存在問題，有的放矢地優化改進服務體制機制，同時認真總結“營商環境體驗員”經驗，不斷豐富體驗主體、創新體驗流程、完善體驗內容，進一步完善“體驗-反饋-整改-評估-報結”鏈條，特別是，對已整改問題經過沉澱再次進行“回頭看”，並組織人員赴先進地區進行“體驗”，對標學習促提升，爭先創優當標兵。