西安市兒童醫院：堅持患者至上 打造有溫度的兒醫特色醫療服務體系

西安市兒童醫院是陜西省、西安市唯一一所集醫療、教學、科研、預防、保健、康復於一體的三級甲等綜合性兒童醫院，同時也是國家兒童區域（西北）醫療中心，陜西省兒童醫學中心、西安交通大學附屬兒童醫院、重慶醫科大學附屬西安兒童醫院。

近年來，西安市兒童醫院以改善患兒看病就醫感受為出發點，針對看病就醫“瓶頸”問題進行改革，做好看病就醫的每個環節，辦好“關鍵小事”。通過提升醫務人員服務理念，應用資訊化、網路化和網際網路+等手段，持續改進醫療服務。努力破解看病難，提升患兒和家長的就醫感受，打造有溫度的兒醫特色醫療服務體系。

不斷優化服務流程 讓就醫體驗“更加舒心”

如何提升患者滿意度，增強患者就醫感受，是醫院一直在思考的問題。近年來，西安市兒童醫院把“以病人為中心”的服務理念貫穿于醫療服務的每一個環節，提出了精細化管理的發展思路，通過各種方式不斷完善醫院醫療服務流程、制度和設施建設，積極推進醫療服務的全方位提升。現已形成“一院三區七門診”的服務格局，打造“兒童半小時就診圈”，牽頭組建“西北兒科聯盟”，兒科醫療服務覆蓋全省，輻射周邊。

“掛號拿藥不用樓上樓下來回跑，住院也很方便，一次性就全部辦理了。”帶孫子來兒童醫院看病的李奶奶為醫院的貼心服務點讚。西安市兒童醫院專門在門診大廳設立“一站式”服務中心，“為民服務先鋒崗”“志願者先鋒崗”。設立大堂經理崗位，製作溫馨VI標識。實行患兒“一卡通”就醫模式，使用電子排隊叫號系統，引導患兒及家屬有序就醫。全面推行多種形式的預約就診服務，實現專科門診全預約，預約率達到70%以上。完善便民措施，開設便民門診、便民藥房，增設無障礙衛生間、候診椅、開水間、手機充電設施等；設置4間哺乳間，安裝嬰兒打包臺。醫院主動騰出職工車位260余個，緩解家長停車難問題。為縮短就醫時間，醫院設立自助服務設備100余臺，方便群眾自助開卡、充值、查詢、扣費、預約，列印報告等服務。窗口繳費方式實現了支付功能全覆蓋。門診大廳設置鋼琴自動彈奏，組建“小丑醫生”志願者團隊，增設兒童遊樂設施。醫院一直執行無假日門診，在門診量較大時，及時啟動門診高峰期應急預案，實行彈性排班制，有效縮短候診時間。

發揮優勢突出特色讓患兒就醫“更加安心”

“為患者提供優質與安全的醫療服務是醫院提升服務品質的核心。醫院不僅要突出優勢學科，更需要‘補短板’，讓更多兒童擺脫病痛，健康成長。”西安市兒童醫院外科系統由90年代的2個病區發展為現有的13個學科11個病區；同時建設新生兒診療中心，開設日間光療病房；整合兩個神經內科病區、一個康復住院病區和一個康復治療病區成為神經康復中心，面積達2700平方米；成立西安急救中心兒童急救分中心，改造PICU、新生兒外科重症監護室，建設外科ICU，形成院前急救—EICU—PICU重症醫療體系；血液腫瘤科開設第二個病區，並增設床位，解決部分患兒住院難問題。改造日間手術中心，將門診手術室和住院部手術室統一管理，提高手術室利用率，從而有效縮短外科患兒住院時間。為了讓患兒能夠順利、平穩、安靜地接受門診檢查以及小手術的門診治療，醫院提倡兒童舒適化診療，並在門診建設鎮靜中心。

截至目前，醫院平均每天接診患兒近百人次。醫院還開展以家庭為中心的護理、神經康復、血液腫瘤、遺傳代謝等慢病護理延伸服務。同時通過網路、家長課堂等多種形式開展兒童健康教育。打造人文關懷的“特色名片”，邀請荷蘭專家連續十年開展“唇腭裂”免費手術；開展“童心圓”先心病救助計劃；成立西安生命小戰士聯誼會。

變“群眾跑”為“醫生跑”多學科診療更高效

“一次就診，兒內科、兒外科、病理科、影像科、康復科的眾多專家同時為我娃診斷。多學科綜合門診讓我少走彎路，得到了最優化的治療，節約時間，又減輕經濟負擔。”近日，在兒童醫院多學科門診給孩子就診的李先生説。

近年來，醫院以“突出專業特色，整合專業力量，建設專業中心”為發展思路，學科建設取得顯著成效，內外科學科亞專業齊全，2016年陜西省疑難危重症多學科會診中心落戶醫院。為避免傳統專病模式帶給患者的“多個科室間往返”“治療方案不統一”等問題，在門診開設多學科門診。病區對於疑難危重症、複雜感染、腫瘤、複合傷等疾病廣泛開展多學科聯合診療、多學科聯合手術模式，有效利用優質資源提供更高效的醫療服務，變“群眾跑”為“醫生跑”。院前急救開展陸空兩種救援模式，轉運半徑逐年擴大，最遠到內蒙古鄂爾多斯、甘肅酒泉等地，急診綠色通道24小時暢通，有EICU、PICU、NICU等重症學科，以及多學科診療支撐，最大程度地保障了疑難危重患兒能夠得到及時有效地救治。

全面推進醫聯體建設落實分級診療

“醫聯體還就是好，給娃看病方便多了，省了不少麻煩，應該點個讚。”西安市兒童醫院東區的輸液室裏，李女士撫摸著5歲孩子的頭，滿臉欣慰地説，“我們住在長纓路附近，以前孩子一生病，一家老小就得從大東郊往西邊的兒童醫院趕，現在，我們早早就看完了，輸完液了就可以回家了。”這只是落實醫改政策的一個縮影。

2015年9月、2018年6月西安市兒童醫院先後牽頭組建“陜西省兒童醫療聯合體”“西北兒科聯盟”，現有成員單位85家，覆蓋西北五省及內蒙古、山西和西藏等八省區。聯盟現有緊密型合作醫院3家，共建科室3個。制定了成員單位間遵循“協同創新、共贏發展、利益共用、風險共擔”的原則；建立會診、轉院、培訓、巡講、“一對一”幫扶等五大工作機制。為使跨區域專科聯盟成為國家兒童區域（西北）醫療中心建設的有力抓手，醫院從適宜技術培訓、“一對一”臨床帶教、青年醫師走訪基層、遠端醫療、免費進修、多中心課題研究等方面強力提升聯盟內成員醫院兒科醫務人員醫療服務能力。

改善醫療服務加快“智慧醫療 ”建設

2019年8月，陜西移動與西安市兒童醫院簽署“5G智慧醫院戰略合作”協議。這標誌著，西北首個“5G智慧兒童醫院”正式落戶陜西。近年來，醫院加快“智慧醫療”建設，充分利用資訊化手段,開展網路醫療、移動支付、出院患者床旁結算、門診患者診間結算等服務,使患者就醫更加方便、快捷。資訊系統再升級，更好地服務於患者，讓資訊多跑路、病人少跑腿，增加患者獲得感。

通過臨床路徑，規範醫療服務行為。自2010年開始推行臨床路徑工作以來，通過持續改進不斷優化、不斷規範臨床路徑管理。截至目前，共有29個臨床科室103個病種進入臨床路徑管理，臨床路徑2015年開始全部實施資訊化管理。對臨床路徑檢查、治療項目進行規範，取消路徑中的輔助用藥，規範醫療服務行為。

重視患者評價設立患者隨訪中心

隨訪，架起一座醫患“連心橋”。西安市兒童醫院隨訪中心承擔院級隨訪和健康宣教工作，以及全院患者滿意度調查，同時開展溫馨短信推送業務與患者進行互動。2019年成功回訪病患76428人次；回訪成功率達94.74%，接聽諮詢電話144212人次；發放門診滿意度調查表5780份；推送溫馨短信25813條，處理電話投訴247起。另外還新增自助系統滿意度評價，通過患者反饋、評價及監督，有利於醫務人員、各部門持續改進，不斷提升醫院服務品質。

呵護兒童健康，承載生命重托。西安市兒童醫院一直秉承“以病人為中心”的服務理念，以建設國家兒童區域（西北）醫療中心為契機，不斷提升改善醫療服務能力，使政府放心，讓群眾滿意。（王文靜）