大唐不夜城外語服務“奧利給”

曲江城管執法局大唐不夜城執法大隊外賓引導員和外國遊客在一起。 （受訪者供圖）

一眼萬年的兵馬俑、穿越時空的曲江夜……打造世界級旅遊目的地城市，西安景區服務的國際化是否能跟上？

2017年，會説四國語言的西安學霸交警易陽，用英、法、日、俄四國語言為外國車主指路獲得“國際讚”的視頻，引發網友關注，新華社、央視齊齊點讚。

西安，有多少個易陽？這些“易陽”未必通曉四國語言，但如何提升外語服務工作水準，為更多來自不同國家、地區的國際友人提供熱忱、週到、準確的服務，讓優美的語言展現古城的文化底蘊和國際形象？我們需要做得還很多。

夜幕中，伴隨著大唐不夜城步行街的音樂，一對外國夫婦跳起了雙人舞。雖已暮年，浪漫依舊。不同的文化、不同的語言，這些來自異國的遊客卻有著相同的歡樂。

來西安旅遊，固然是為了享受西安的歷史文化，但遊客的旅遊體驗，很大部分取決於旅遊服務如何。歡聲笑語的背後，還有這麼一群人，她們的外語服務讓更多外國遊客更好地感受、了解西安，為他們提供一段段“Amazing”的旅程。

這些城管隊員有些不一樣

不妨先回想一下，你印象中的城管執法隊員是什麼樣？

在大唐不夜城，有這樣一群不一樣的城管執法隊員，她們除了日常執法巡邏之外，還身兼外賓引導的任務，幫助外國遊客解決棘手的問題。

“外賓引導員是曲江城管執法局大唐不夜城執法大隊獨有的崗位，也是出於我們所管理的區域特殊性。”曲江城管執法局大唐不夜城執法大隊大隊長王一旭告訴記者，這支隊伍從2018年成立，是一支年輕、高素質的隊伍。目前，全隊有兩名專職外賓引導員，分別精通英語和西班牙語。“同時我們有較好外語基礎的同志也很多，都會在工作中發揮著為外賓提供服務的職能。”

學習西班牙語專業的劉嘉怡和學習英語師範專業的王曼就是目前全西安“唯二”的兩名城管外賓引導員。“外賓引導的工作對於城管執法是創新的，而對於我們也是一種新的挑戰。”兩名“95後”姑娘告訴記者，帶著外國遊客辦手續、趕車……能想像得到和想像不到的困難，她們都遇到過。

“幫助遊客解決在異國他鄉的各種不便，這是我們的一份使命和責任。有一次我在巡查中遇到一位馬來西亞的遊客滿臉焦急，因為他跟自己的朋友走散了。當時已經是晚上11點，他們的飛機淩晨1點就要起飛。我想方設法幫他找到了朋友，並把他們送上車，等回到家已經很晚了，很累，但是很高興。希望他們會留下對西安的美好回憶。”王曼説。

劉嘉怡告訴記者：“在2019年的西安‘中國年’，在執勤期間遇到一個吉爾吉斯斯坦的留學生，他邊走邊跟家人視頻，遇到我就跑過來想讓我跟他的家人在視頻裏打個招呼，於是我就用英語跟他的家人問好。這個過程讓我感覺到了快樂的傳遞。”     “大唐不夜城的建築、燈光還有藝術表演，是外國遊客最感興趣的。他們諮詢的問題也是千奇百怪，這就需要我有更多的知識儲備來應對。”王曼表示，在跟外國遊客交流的過程中，她有著自己的小技巧。除了介紹特色，自己也會考慮到外國遊客的習慣習俗，比如會推薦一些西餐廳、日料、印度餐廳讓遊客覺得更親切。“在我們巡查的時候，經常會遇到外國遊客友善地問我們是不是女警察，這時候我會驕傲地告訴他，我們是城管執法隊員，用心維護著城市的點點滴滴。很多外國人並不了解我們的工作內容，我也會耐心向他們解釋，希望他們認識城市的更多面。”

身懷“金鑰匙”什麼問題都不怕

在大唐不夜城，除了外賓引導員，遊客服務中心的接待員也能為外國遊客提供幫助。他們一個在外巡邏，一個定點服務，相互配合，解決了一個又一個外國遊客的旅途煩惱。

“Welcome to Grand Tang Mall。”這是大唐不夜城遊客服務中心主管彭高超説得最多的一句英文。和外賓引導員相比，遊客服務中心的工作人員每天遇到的求助更多。“最多的時候，我們一天會接待幫助40多名外國遊客。”

彭高超告訴記者，2018年6月，西安大唐不夜城步行街正式加入了“中國金鑰匙組織”，成為金鑰匙國際聯盟中的一員。“金鑰匙的服務宗旨是‘我們雖然不是無所不能，但一定竭盡所能’。我們目前一共有7名金鑰匙專員，除了5處遊客諮詢處，在街區還設有一處金鑰匙服務崗，竭誠為廣大市民和中外遊客提供國際化的高品質服務。”

金鑰匙專員宋立姣在幫助外國遊客處理常見問題時，就有自己總結的一套辦法。“就拿最經常遇到的問路來説吧，首先我會了解客人的目的地，根據目的地告訴他們最快速、便捷的路線，將路線及路口主要標誌物畫在便簽紙上交給他們，相當於一個簡易地圖。”宋立姣説道。“曾經有位外國遊客因為手機沒電了，來遊客諮詢中心求助，於是我就用自己手機掃了一個充電寶給他用。後來他還特地給我帶了一盒蛋糕表示感謝，這讓我感覺無比溫暖。”

“我們是大唐不夜城的一張名片，我們展示的不僅是大唐不夜城的形象，也代表著西安的形象。”彭高超告訴記者，在自己的崗位上，自己感受到許多外國遊客對大唐不夜城對西安的喜愛，也讓自己覺得非常自豪。“有一次一位美國客人在離開西安後，又通過電話聯繫到我們，希望能再次購買他在街區買到的香囊，我們按照他的回憶一家家仔細尋找，最終找到他想要的禮物並郵寄給他。他告訴我，在大唐不夜城宛如穿越歷史回到盛唐，圓了自己的中國夢。”

記者了解到，除了大唐不夜城，在大明宮國家遺址公園、城墻景區、大唐芙蓉園等景區，還有著很多這樣的金鑰匙專員，他們用自己的良好外語服務，給來自世界各地的遊客帶來高品質的旅遊體驗。也希望西安能有越來越多的服務窗口，通過外語服務，不斷提高古都西安的國際吸引力。

記者 張揚