哥哥要取弟弟的存單“救急” 恒豐人守了紅線客戶也滿意

11月6日，當賈金晶從客戶親屬手裏接過錦旗的時候，最想的其實是找個沒人的地方哭一場。他們支行幾個月的焦慮，曾經受過的責罵，對客戶沉甸甸的承諾，終於，都可以放下了……

合規，是銀行人必須堅守的紅線

今年7月，賈金晶所在的恒豐銀行西安勞動南路支行接收到一個“棘手”的大額存單支取業務，棘手在於，一是存單未激活；二是非客戶本人，而是客戶哥哥支取；三是客戶正在外省服刑；四是因為疫情管控，監獄不允許探視。

鋻於業務的複雜性，恒豐銀行西安分行行長助理苗春娟召集運營、合規及勞動南路支行會議研討後明確，想要合規支取，一是經由公證部門進行授權公證，二是銀行人員攜帶授權資料經客戶本人簽字並錄取視頻。但不管怎樣，都必須首先見到客戶本人。最終，大家決定，等到監獄允許探視時，派人員前往，取得客戶授權。

合規，不能成為不作為的藉口

但客戶親屬對這一方案非常不滿，他認為銀行是在推脫責任。為了説明情況，支行負責人楊曉東安排零售業務負責人賈金晶和支行客戶經理王鑫前往客戶親屬家中，就相關政策予以解釋。溝通中，大家也了解到，客戶親屬著急也是事出有因。原來，客戶在入獄前曾因購房向親戚借錢，而這名親屬現在罹患癌症，急需用錢治病。

“客戶的為難，我們不能視而不見，必須儘快解決這個問題。”楊曉東表態説。

合情又合規，是恒豐人努力的方向

“去監獄！”再次商議後，楊曉東安排王鑫陪同客戶親屬前往監獄尋找突破口，但是，兩人火車加汽車奔波一場，最終卻連大門都沒進。

時間一天天過去，事件似乎陷入僵局，大家都在等待一個轉機，但賈金晶首先等來的卻是一通責罵。9月底一天，客戶親屬再次打來電話追問進度，情緒非常激動，忍不住在電話裏責罵起來。

“從沒有被人這樣罵過。”賈金晶説，特別委屈，但她理解客戶的壓力。

讓人欣喜的是，次日，客戶親屬發來資訊説，監獄方面政策有調整。賈金晶當即聯繫獲悉，只要持核酸檢測證明就可以探視。

這一消息讓支行上下瞬間無比振奮，大家火速行動起來，賈金晶聯繫監獄所在地公證處，請求協同出具公證手續；王鑫前往分行開立介紹信。第二天一大早，王鑫、經辦櫃員、客戶母親等幾人即奔赴外地，和公證人員匯合。

核酸檢測結果出來後，一行人即按照探視流程，見到了客戶本人，拿到了這份來之不易的公證書。接下來的故事毫無懸念，客戶母親手持公證授權書，順利辦理了存單提取業務。

11月6日，客戶親屬再次急匆匆走進了支行營業廳。原來，處理完家事，他就第一時間趕來表達謝意，遞過錦旗，客戶親屬説：“我也要做恒豐銀行的客戶。”

“這筆業務，確實不容易。”楊曉東説，但讓他驕傲的是，自己的團隊展示出了恒豐人的韌勁，今後，他們會繼續加油，確保做到既守住紅線，也讓客戶滿意。（強一飛）