線上知識問答，應用場景更廣了

近日，第三方大數據機構艾瑞諮詢發佈《2020年中國線上知識問答行業白皮書》（以下簡稱《白皮書》），數據顯示，線上知識問答移動端網民滲透率平均已達86%以上，其中81.4%的知識問答用戶月收入超過了5000元，預計到2020年底中國泛知識內容行業將成長為千億級別的市場。線上知識問答平臺正不斷迎合社會需要，在多場景下加速落地佈局。

阻擊疫情，築起科學防護網

“口罩如何科學佩戴？”“公司復工後就餐應注意什麼？”“去外地出差需要哪些申報程式？”……面對疫情，如何正確防控、有序開展復工復産曾是公眾關注的焦點，而知乎、百度知道等眾多線上知識問答平臺成為了解疫情進展、學習防護知識的重要陣地。

“線上知識問答平臺的優勢在於其內容的專業力、影響力和公信力。”業內人士指出，隨著全民科學防控意識與日俱增，人們對於疫情相關知識的專業性要求逐步提高。相較于一般資訊平臺只能呈現散亂的資訊點，線上知識問答平臺往往能夠在提供資訊的同時將專業知識關聯、整理並進行分析，為用戶提供更全面的知識性資訊。

為了在防疫期間給用戶提供高品質內容保障，知乎上線“新冠肺炎防控系列”專題，從專業角度為公眾帶來實時、專業的疫情動態和科學防控知識。復工復産期間，“醒醒，開工了”等專題還聚焦復工一線實況、體驗故事、防疫科普等內容，為員工與企業提供專業、實用的解答。

與此同時，百度知道則攜手中國疾控中心專家製作了近200條圖文及視頻答案，回答用戶普遍關注的防疫問題。數據顯示，今年2月至4月期間日均有超1.6億用戶通過百度知道提問及回答新冠肺炎疫情防控及復工復産等相關問題，日活躍峰值更是接近2.5億人次。

有專家指出，各大線上知識問答平臺應繼續承擔起相應科普職能和社會責任，為公眾提供全面而精準的知識內容，為疫情防控工作築起科學知識防線。

線上政務，諮詢服務“萬事通”

近年來，“網際網路+政務服務”在全國各地深入推進，網際網路政務成為線上知識問答平臺的重要落地場景，越來越多的企業和群眾享受到更加便民親民、高效智慧的政務服務。

防疫期間，大量居民通過線上知識問答平臺諮詢各地政府在防疫抗疫、復工復産等方面的最新政策措施以及各項政務的辦理流程，政務相關問題諮詢量大增。《白皮書》公佈的數據顯示，有近八成的百度知道用戶使用“政企答疑”專欄諮詢政務，復工復産後平臺政務問答量更是環比上漲20%。

“從效果來看，線上知識問答平臺能有效幫助相關機構快速、準確地向有需求的居民傳遞權威資訊。”政務機構“首都之窗”負責人介紹，針對防疫期間市民普遍關心的社保就醫、返京登記及公積金業務辦理等便民政策，“首都之窗”上線了一系列政策解讀專題，為相關問題提供權威解答。

線上知識問答平臺還利用小程式等形式在相關問題回答頁面挂載更多的諮詢或服務功能，幫助人們一站式解決從政策資訊查詢到協商溝通、預約辦理的需求，讓問題解答和辦事服務“一問達成”。

目前，中國疾控中心、國家稅務總局、上海市公安局等眾多政務機構已入駐各類知識問答平臺，廣泛覆蓋全國42個城市。業內人士指出，依託線上知識問答平臺搭建便捷政務資訊服務新渠道，將有效加強問答效率和準確度，確保權威資訊與相關服務實現“精準觸達”。

服務開放，打造知識生態鏈

打開百度知道輸入“快遞”，不僅能得到收發快遞的各項規定和注意事項，同時還能在平臺上進行預約下單、物流追蹤等所有相關服務。隨著線上知識問答平臺的發展，越來越多的平臺方將各項服務向企業方開放，在為用戶帶來優質服務體驗的同時，也給企業和平臺創造了巨大的市場價值。

相較于知識社區、百科等泛知識內容平臺，線上知識問答不僅知識內容類別更多，用戶數量及互動意願也有較大優勢。《白皮書》數據顯示，依託龐大的用戶數量和互動量，線上知識問答平臺可以通過知識問答內容共建和知識活動傳播策劃等方式，在品牌建設與産品行銷等場景下為相關企業提供服務價值。

《白皮書》指出，針對用戶不同程度的需求，線上問答平臺可以通過和企業的無縫銜接，發揮企業在特定問題上的資訊優勢，為用戶提出的問題提供高效、專業、及時的解答。

另一方面，線上知識問答平臺還可以通過與企業方合作共建知識內容來增加企業方曝光的機會，在問答互動中用定制化的深度內容承載品牌資訊。企業可以在問答場景下解析産品亮點，增強各類用戶對相關産品和品牌的認可度。

不過，商業化的線上知識問答平臺也引起部分用戶對於內容品質及客觀性的擔憂。有業內人士稱，深耕專業知識問答是各大平臺的立足之本，但在此之上開放平臺服務、與企業聯手建立完整的服務生態鏈才是行業向上發展的趨勢。“成功的線上知識問答平臺一定是在開放服務的同時，也可以做到知識專業、互動有趣。”（記者 金晨）

《 人民日報海外版 》（ 2020年09月09日 第 08 版）