聚焦新問題 維權為百姓（消費萬花筒）

四川省內江市消費者林女士等11人在當地旅行社參團到泰國旅遊，每人預付現金2380元。後來，受新冠肺炎疫情影響，該團被取消，消費者找到旅行社要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費用後才能退還。經當地消協組織調解，旅行社同意每人只扣除100元定金，可用於抵扣下次旅遊費用，剩餘團款退還。

這是日前中國消費者協會發佈的《上半年全國消協組織受理投訴情況分析報告》中披露的一則消費維權案例。《報告》顯示，上半年全國消協組織共受理消費者投訴56.1萬件，解決43.8萬件，為消費者挽回經濟損失7.98億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1403件，加倍賠償金額415萬元。

《報告》指出，上半年，疫情對經濟生活産生諸多影響，部分消費領域投訴比較突出，産生新的投訴熱點。

疫情防控期間，衛生清潔用品、醫療器械需求量較大。個別經營者趁機哄抬物價、虛假宣傳、以次充好、發貨超時，這些行為嚴重擾亂市場秩序，其中衛生、清潔類用品的投訴同比增加147.4%。

餐飲、機票、旅遊等合同退訂糾紛增多。受疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅遊、餐飲服務等三項服務的投訴增幅較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。

房屋租賃領域問題增多。消費者投訴的主要問題，一是房屋租賃仲介上調租金，疫情防控期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續租；二是合同未到期，經營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情防控期間無法入住出租房，經營者仍正常收取房租；四是房東投訴仲介公司惡意不給或壓低租金，但承租人並沒有得到優惠。

線上視頻、網路遊戲投訴上升。“宅”經濟下，網路視聽與網路遊戲成為網上消費的重要內容，相關投訴也有所增加，主要問題，一是視頻會員權益描述不準確；二是直播“打賞”難監管，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”遊客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額“打賞”情況；三是網路遊戲問題，比如未落實未成年人登錄、充值等限制要求。

“在統籌推進疫情防控和經濟社會發展中，廣大經營者更應樹立消費者優先理念，盡力解決消費者面臨的問題，關注品牌信譽，提升服務水準，保持自身的可持續發展。”中國消費者協會消費監督部主任張德志説。

中消協建議，有關部門應聚焦新問題，守住維權底線，儘快出臺相關規範，保障市場秩序，切實維護消費者的合法權益。（記者  齊志明）

《 人民日報 》（ 2020年08月19日 19 版）