疫情時期消費觀察：科技賦能助力企業“自救突圍”

商超、餐廳顧客冷清；旅行社暫停團隊遊；電影集體撤出春節檔；突如其來的一場疫情不僅打亂了人們的生活節奏，也讓日常消費模式在幾天之內發生了巨大的變化。當越來越多的人“宅”在家中減少外出時，餐飲、旅遊、酒店、商超等受衝擊最大的那些行業一方面在盡力解決消費者退訂、改單的同時，也在努力自助自救，利用科技、物流賦能，打造升級線上産品服務，共克時艱。

與平臺抱團取暖 眾多餐飲企業發力外送業務

餐廳暫停營業、消費者擔心用餐安全，此次疫情發生後，餐飲行業成為了受衝擊最大的市場之一。在現金流緊缺的影響下，如何迅速自救成為了擺在餐飲人面前的一道難題。

前幾日是立春（2月4日），往年這是一個外出聚餐、全家吃春餅的日子，但受到疫情影響，餐廳裏難覓幾桌食客。“今年不敢出門，不過沒想到有幾家老字號居然能把春餅送到府來，這讓家裏老人特別高興。”張先生告訴記者，今年立春足不出戶居然也吃到了地道的春餅大餐。記者了解到，今年立春，同和居、同春園飯店、地安門馬凱餐廳、二友居等北京老字號早早就備好了立春套餐，其中，同和居準備了烙餅卷肘子立春套餐，惠豐餃子樓推出了烙餅卷肘子，烙餅卷帶魚，炒合菜三款立春套餐，考慮到消費者少出門的需求，這些老字號還推出了送餐到家服務。

為了應對門店關閉、堂食減少的影響，不光是這些老字號餐廳，眾多餐飲企業都開始發力外賣服務。據旺順閣方面介紹，旺順閣部分有條件的門店“關門不閉店”，保留外賣外送服務，原先只供堂食的部分菜品也加入外賣功能表。西貝餐飲方面則表示，在做好防控疫情的情況下，會進一步加大外賣業務。必勝客則推出了“無接觸式外帶”服務，消費者通過手機點單並付款，店員將餐品放置取餐臺並後退3米安全距離方便消費者提取餐品。而作為外賣平臺，美團外賣更是在全國範圍率先推出“無接觸配送”服務，減少面對面接觸，保障用戶和騎手在收餐環節的安全。

此外，一些餐飲企業還選擇跨界合作的模式，利用大平臺的數據、物流優勢緩解危機。近日，盒馬宣佈聯合北京心正意誠餐飲有限公司旗下品牌雲海肴、新世紀青年飲食有限公司（青年餐廳），合作解決現階段餐飲行業待崗人員的收入問題，緩解餐飲企業成本壓力，和商超生活消費行業人力不足的挑戰。盒馬北京總經理李衛平表示，特殊時期，大家要共同面對，共同更好的服務民生需求。同時，成都餐飲同業公會也已聯合阿里巴巴本地生活發出共同倡議，號召企業將堂食運營轉為線上運營，將菜場“面對面”轉為線上“輕鬆購”，將傳統堂食需求、生鮮採購需求引入線上餐飲、線上零售新服務區域，彌補歇業期間、營業時間管控等帶來的成本損耗。

便利蜂相關負責人指出，出於疫情防控的考慮，為減少顧客外出，便利蜂加大了線上配送業務比例，目前便利蜂全部門店堅持24小時服務，並在疫情防控期間通過APP、小程式等入口主推外送服務，將開通外送服務的門店比例緊急提升到80％，夜間也有超過60％的門店提供外送服務。“這次疫情對零售企業在非常時期的運營能力提出了新的挑戰。自動化、資訊化則是應對此次疫情的有效工具。”

對此，北京烹飪協會秘書長宗志偉也表示：“餐飲企業在防控疫情戰役中，表現出了強烈的使命意識和擔當精神。同時，我們也呼籲，餐飲業與外賣平臺唇齒相依，希望同舟共濟，共克時艱，戰勝困難，迎接未來更加繁榮的市場。”

跨界合作提供增值服務 文旅行業線上自救

暫停發團的通知、海量的退改需求，這個春節假期，文旅行業從業者經歷了前所未有的一個“春節黃金周”。而為了有效應對疫情，眾多文旅企業則通過跨界合作、提供增值服務、發力線上新業務等方式，更好地為消費者服務。

近日，按照國務院辦公廳統一部署，文化和旅遊部在國家政務服務平臺、部網站政務服務門戶上推出了“線上公共文化服務”“出行提示”兩項專題公共服務。據了解，“線上公共文化服務”匯聚四項熱點線上文化服務，公眾可以線上觀看全國博物館線上展覽，參觀國家博物館30多個虛擬展廳，查詢故宮博物院文物資訊，參加國家圖書館線上線下結合的公開課。近期還將匯聚更多線上公共文化資源。“出行提示”服務則及時發佈疫情防控期間各國旅行提示，為遊客出行提供權威的資訊。為方便公眾使用手機訪問，以上服務在“文旅政務”APP同步推出。

不光是政府部門發力線上服務，不少企業也線上上“做功課”。“我們現在靠直播間來告訴大家，人工客服電話非常繁忙，不需要操作類的問題，比如説像航班起飛退款還沒有收到，我們在直播間就能解答。”飛豬客服主播藍安卿在一場機票答疑中説道。由於大量用戶集中改變行程，各大旅行平臺的客服部門受到嚴峻挑戰。為了縮短客人的等待時間，飛豬開啟了直播答疑，實時回應消費者提問，目前已播放十余場，累積觀看量超50萬人次。去哪兒網方面則表示，隨著節後返程高峰的到來，去哪兒網已經上線了民航鐵路疫情自動通知系統，該系統與官方媒體披露的數據保持實時更新，一旦行程中有患者確診，去哪兒網將實時推送提示資訊，確保用戶第一時間知曉，防止疫情的進一步傳播。華住集團董事長季琦表示，基於華住的技術積累，前臺員工會鼓勵、引導住客使用自助機和0秒退房，並使用網上支付，公安驗證系統也在許多城市推廣了，完全可以做到全過程自助辦理，這樣即保護了客人，也保護了員工。健康安全無疑是目前遊客最擔心的事情，因此部分旅遊企業也通過跨界合作的形式為遊客提供相關增值服務。近日，同程藝龍攜手好大夫開通免費線上義診，7*24小時線上免費答疑，幫助公眾初步判斷病情，避免恐慌帶來的盲目就醫。眾信旅遊也聯手平安好醫生推出免費24h線上義診服務，助力抗擊疫情。

對於未來文旅企業的新機遇，巔峰智業創始人劉鋒博士表示，旅遊企業大多是勞動力密集型，人力成本高，抗風險能力差，因此一方面應該用科技的方法降低人力成本、運營成本和運營風險，同時，當前數字文旅的體驗和創新尚欠佳，文旅線上休閒娛樂還有很大空間，文旅+線上應該有更多玩法和創新模式，從內容創造，從虛擬運營，從智慧服務，從體驗互動中都可以“殺出”新路。