專家談應對疫情旅行社企業面臨的機遇與挑戰

一場突如其來的新型肺炎疫情，讓原本計劃好春節假期出行的遊客及提供相關服務的旅行社企業猝不及防。大年除夕，文化和旅遊部辦公廳下發緊急通知，要求即日起全國旅行社及線上旅遊企業暫停經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊産品。已出行的旅遊團隊，可按合同約定繼續完成行程。行程中，密切關注遊客身體狀況，做好健康防護。妥善處理好遊客行程調整和退團退費等合理訴求。全國旅行社及線上旅遊企業服從國家大局，自覺遵守暫停經營的有關規定。有關專家評論，今年一季度，將會是涉旅企業最寒冷的“冬季”，也將是最煎熬的時期。我認為，處於短暫“歇業”狀態的旅行社及線上旅遊企業必須提早未雨綢繆，積極應對面臨的各種機遇與挑戰。

旅遊合同糾紛或將成為焦點問題

文化和旅遊部的《通知》中要求，妥善處理好遊客行程調整和退團退費等合理訴求。中國旅行社協會官網發佈了《關於貫徹文化和旅遊部2020年29號文的法律指引》及《旅行社處理與供應商合同篇》，根據我國《民法總則》第一百八十條的規定，不可抗力是指不能預見、不能避免且不能克服的客觀情況。因“文旅部通知”導致旅遊合同無法履行的，可構成不可抗力。依據《旅遊法》第六十七條的規定，對變更合同、解除合同的處理方式做了權威性解讀，並及時發佈了致境內外旅遊供應商、旅遊業者的公開信。但由於遊客行程調整特別是退團退費除旅遊企業外，還涉及到多個行業、多個領域，甚至是多個國家或地區，對於什麼是合理訴求、遊客和旅行社可根據合同及相關法律協商解決後續問題的理解肯定會存在差異。因此，建立調解臺賬、做好後續工作非常重要。

企業經營及業務的恢復或將更加艱難

受經濟下行等因素的影響，近年來旅行社企業經營遇到了前所未有的困難。疫情發生後，按照文化和旅遊部的通知要求，全國旅行社及線上旅遊企業立即暫停了經營團隊旅遊及“機票+酒店”旅遊産品，令原本就處於“嚴冬”的旅行社企業雪上加霜。今年1月2日，文化和旅遊部關於2019年第三季度全國旅行社統計調查報告顯示，全國旅行社入境旅遊外聯290.58萬人次、1144.83萬人天，接待485.69萬人次、1561.90萬人天。由於疫情帶給人們的恐懼心理，部分國家組織在華居住或工作的外國人從中國撤離，國際航班減少或暫停，加之一些西方媒體的片面報道，今年一季度入境遊客數量減少將成定局。1月26日下午，在國務院新聞辦舉行的新聞發佈會上，國家衛生健康委員會主任馬曉偉説：疫情發展速度加快，現在來看，疫情恐怕還要持續一段時間，今後一段時間內可能出現病例增長。1月27日，北京大學旅遊研究與規劃中心主任吳必虎在接受人民日報客戶端旅遊頻道的採訪時表示：接下來的三個月，會是文旅行業痛苦的煎熬期，堅韌地活著，就是我們唯一要做的事。疫情之後的恢復期，文化和旅遊部需要牽頭聯合多部門解決首當其衝受到巨大損失的旅遊業。

精準行銷或將成為企業難得的脫困機遇

傳統佳節原本是親朋好友聚會和家庭團聚的日子，但疫情突發及減少人員流動等防護舉措抑制了上述需求。隨著天氣轉暖疫情解除後，出遊需求將會得到迅速釋放，機場、車站、碼頭、景點景區、博物館等地將重現昔日景象，自助遊、家庭遊仍將成為出遊的主流，為彌補春節假期缺憾，好友結伴和家庭團聚或將成為出遊首選。對此，旅行社及線上旅遊企業應當把握好機遇，針對遊客出行特點，提前啟動各項準備工作。此外，今年五一節放假四天、國慶節放假八天，相比去年的假期各增加了一天，這對拉動經濟增長，促進消費將會起到積極作用，尤其是出遊人數或將出現井噴式增長。假期旅遊人們最想去哪兒？為什麼“種草帶貨”會成為令人期待的一種新的行銷方式？如何為用戶提供旅遊攻略、省錢秘籍等“錦囊”式方案，加快決策環節，提高消費者的決策速度等等，這些都需要旅行社及線上旅遊企業認真做好分析研判，並在産品設計、行銷模式、遊客心理等方面做足功課。請記住一句話：機會永遠都是留給有準備的人。

預防疫情知識或將成為研學旅行的重點課程

2016年11月，教育部、發展改革委、國家旅遊局等11部門聯合發佈了《關於推進中小學生研學旅行的意見》，指出研學旅行要納入中小學教育教學計劃。2017年12月，教育部在對《中小學綜合實踐活動課程指導綱要》的解讀中強調，《綱要》強調設計與實施綜合實踐活動課程，要引導學生運用各門學科知識分析解決實際問題，使學科知識在綜合實踐中得到延伸、綜合、提升，讓學生將所學知識在旅行體驗中實踐、應用、檢驗之後，把自己的收穫進行整理與總結，從而形成相對系統化的新思考和新認知。可以預見，預防疫情知識或將成為今年研學旅行的重點課程，因為安全健康成長事關每一個家庭，疫情防護知識也是每個學校、每名學生及學生家長都非常關注的頭等大事。

數字科技的應用或將改變未來的出行方式

5G時代的通信速度所帶來的紅利將催生旅遊行業無限的想像力，以數字科技為核心的消費模式有望帶動線上旅遊行業實現新一輪的高速增長 隨著網際網路、大數據、人工智慧的深度應用，數字科技正在全面融入旅遊産業併發揮著越來越重要的作用。文旅融合、全域旅遊、夜間經濟、5G+旅遊、科技融入.....2019在旅遊業爆發出來的新熱詞，不勝枚舉。但最值得一提的是科技的變化、數字化應用將是未來旅遊業展翅翱翔的羽翼。人們也因此實現更多的出行方式，拓展旅行的界限。此外，傳統服務行業與區塊鏈行業是完全不同的環境和模式，旅遊行業創新需要進行一系列的升級改造，簡化居間商，讓産業實現利潤重新分配和再次分配。這些雖然看似與疫情無關，但旅行社及線上旅遊企業應當引起高度的重視。古人云：“不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域”。在市場競爭愈演愈烈的今天，這些觀點折射出的通俗易懂的道理，是企業武裝自己、競爭取勝、不斷發展壯大的有力法寶。（作者為國家旅遊局監督管理司原司長彭志凱）