走進“12315消費維權熱線” 推動消費維權社會共治

西安市市場監管局組織開展12315開放日活動 中國消費者報西安訊 （通訊員 李文濤 ）2019年“3·15消費者權益日即將來臨，為著力營造讓消費者“能消費、敢消費、願消費”的消費環境，進一步暢通消費維權渠道，積極打造安全放心的市場消費環境，3月13日下午，陜西省西安市市場監管局舉辦12315開放日活動，西安市部分人大代表、政協委員、企業家、消費者、新聞媒體等社會各界代表參加活動。

活動中，社會各界代表參觀了西安市市場監管局12315消費者申訴舉報指揮中心受理大廳，查看了工作人員工作狀況，經工作人員的現場介紹，進一步了解了12315指揮中心概況，以及受理投訴舉報的分送程式和受理渠道。

據了解，目前西安市12315工作機構共有市市場監管局12315指揮中心1個，各區縣、分局12315分中心21個，12315投訴舉報站147個。已形成以西安市市場監管局12315指揮中心為總調度平臺、12315分中心為受理分支、基層工商所（隊）為處理基地、全市消費維權服務站和ODR企業為渠道延伸的四級聯動12315執法維權體系。經過不斷的建設完善，目前，西安市市場監管局12315中心已開通電話、信訪、短信、微信、移動網際網路等五個消費維權平臺，消費者可自主選擇進行消費諮詢、投訴和舉報，依法維護自身合法權益。

強化消費維權服務站與“ODR”企業建設

消費維權更暢通 更快捷

隨後，參加開放日活動的社會各界代表，前往西安大明宮現代家居有限公司、西安米旗食品有限公司，詳細現場查看了解ODR企業和消費維權服務站建設情況，並觀摩了消費維權服務流程。

ODR企業是指可通過全國12315網際網路平臺提供消費糾紛線上解決服務的企業。ODR企業可通過平臺直接快速受理、處理及反饋消費者投訴舉報。2018年以來，為拓展群眾維權渠道，12315投訴舉報中心不斷加強基層消費維權服務站建設，積極引導市場主體成為ODR企業，努力讓消費者維權更方便快捷。2018年，西安市共建消費維權服務站和ODR線上消費糾紛解決企業1003戶，受理消費者投訴11398件，解決爭議金額2910.20萬元。

規範化建設提效能 消保維權成效顯著。 為提升12315機構的規範化建設，進一步增強工作人員的業務能力，提升12315投訴舉報工作行政效能，去年以來12315投訴舉報中心強化對全市各級12315機構工作人員的培訓指導，並制定實施了《關於貫徹落實西安市“馬上就辦、辦就辦好”若干規定加強和改進12315受理投訴舉報工作的實施意見》《基層所（隊）12315諮詢投訴舉報處理流程圖》，進一步明確了全市12315各級機構工作規範，有效提升了工作效率，使群眾投訴舉報變得更為高效便捷。

2018年， 西安市12315各級工作機構共受理消費者諮詢投訴舉報336288件，其中，諮詢277825件，投訴51291件，舉報7172件，為消費者挽回經濟損失4822.10萬元。

建言獻策 消費維權社會共治

在開放日活動當中，西安市市場監管局部分領導幹部與社會各界代表圍繞加強西安市消保維權工作，促進消費維權社會共治進行了座談討論。座談中，西安市市場監管局副局長任乃孝彙報了市場監管系統2018年投訴舉報工作情況，西安市市場監管局副局長馮超介紹了食品藥品領域消費者權益保護工作情況。會中，社會各界代表對於加強消保維權工作紛紛提出了意見建議，進一步促進了西安市市場監管局改進市場監管，提升消費維權服務能力。 據了解，今年1月31日，西安市市場監督管理局正式掛牌成立，這標誌著西安市市場監管體制邁出了新步伐，市場監管事業跨步進入新時期。在新體制下，西安市市場監管局12315指揮中心的工作業務將由拓展加入了原質監、食藥監、物價、智慧財産權等部門的投訴舉報工作職能，目前西安市市場監管局正積極推進12315、12365、12331、12358、12330 五個市場監管熱線的資訊化平臺整合，致力於建立統一、權威、高效的12315行政執法體系。下一步，西安市市場監管局將緊扣2019年“信用讓消費更放心”主題，以放心消費創建工作為抓手，以營造消費安全放心、消費使用放心、消費健康放心、消費公平放心、消費品質放心、消費維權放心的“六個放心”為目標，著力打造市場監管“六個一流”（一流市場監管體系、一流市場監管鐵軍、一流市場準入環境、一流市場消費環境、一流市場競爭環境、一流市場發展環境），積極構建消費維權的社會共治格局，更好的服務全市群眾消費維權需求。