黑龍江發佈2018年度消費者投訴十大熱點

3月14日，黑龍江省市場監督管理局、黑龍江省消費者協會聯合召開“315”新聞發佈會，2018年度，黑龍江省各級市場監管部門及消費者協會組織共受理消費者投訴34178件，解決31474件，受理舉報案件9473件，接待消費者來電、來訪、來信諮詢128920人次，為消費者挽回經濟損失8124.91萬元。其中，生活服務、食品類投訴、老年消費服務問題、預付款消費、房屋仲介投訴等問題仍是投訴熱點。

熱點一：生活服務類投訴仍然較多

投訴的主要問題：一是擅自變更服務合同條款。單方變更服務項目和經營地址或失聯、跑路的情況時有發生。二是涉嫌虛假宣傳。商家在廣告宣傳中使用絕對化用語或宣傳的服務項目與實際不符。三是為消費者設置消費陷阱。部分商家為了招攬顧客，以免費體驗、開業酬賓、贈送禮物、低價團購為幌子，吸引消費者到店裏參與體驗，在體驗過程中再額外增加收費項目。四是商家收取餐位費、謝絕自帶酒水或人為設定強制消費標準，在提供用餐服務時存在不明示、不告知等問題。五是消費者對賓館價格標準上存在消費爭議，入住賓館後發現無線網路、空調、熱水無法使用且不予以退款；賓館、酒店衛生標準涉嫌違反有關規定等問題。

熱點二：食品類投訴顯著增加

投訴的主要問題：一是購買的食品存在異味、異物等品質問題；二是宣傳與實際不符，商家涉嫌銷售“三無”産品、商品無中文標識及商標侵權等違法行為；三是商家涉嫌低標高結行為，如商品標簽價格與實際收費價格不符等；四是商家涉嫌存在不正當競爭行為，如商家以會議行銷形式發展老年消費者為下線且收取會費。

熱點三：老年消費和服務問題依然嚴重

投訴的主要問題：一是老年養生保健服務不規範。部分經營者無照經營、超範圍經營，從業人員不具備從事保健服務的資質,服務缺乏技術標準和規範。二是旅遊服務漠視老年消費者。有些旅行社向老年人收取所謂的“老年費”，盲目降低服務標準，給老年人造成身心傷害。三是推銷所謂收藏品牟取暴利。老年人有購買收藏品的愛好，但缺乏專業知識，很難辨別真偽，商家宣傳的所謂收藏品價格一般都比較高，一旦上當受騙損失較大。四是保健産品投訴依然高發，不法商家為了牟取暴利，打著“醫療保健”的幌子銷售保健品、治療儀等，這些産品根本不具有其宣傳的功效，不僅沒有保健作用，甚至會帶來各種副作用而貽誤病情。五是商家推銷保健品手段多樣。“贈藥”、“名醫會診”、“免費旅遊”、“專家講座”都是經營者慣用的手段，甚至雇傭“托”現身説法，誘使老人花冤枉錢。

熱點四：預付款投訴居高不下

投訴的主要問題：一是承諾不兌現，辦卡容易退卡難。經營者在銷售時以高額折扣為誘餌，誇大宣傳；服務不兌現承諾，主要表現為降低服務品質或者限制消費範圍、減少服務項目；違反約定肆意加價，強制向消費者銷售商品或服務等。二是預付卡累計金額龐大，資金監管措施不力，安全難以保證。三是經營場所突然關閉或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發群體投訴。四是經營者利用格式條款多方限制消費者的權利，減輕、逃避自身責任。

熱點五：遠端購物投訴熱度不減

遠端購物投訴主要涉及電商平臺和電視購物等方面。投訴電商平臺的問題：一是商品品質問題和假冒偽劣現象比較嚴重；二是“七日內無理由退貨”落實難；三是退換商品耗時長；四是網上支付安全難保障。投訴電視購物的主要問題：一是虛假宣傳，誇大商品品質和性能，誤導消費者；二是消費者收到商品與宣傳的不符，貨不對板，甚至涉嫌假冒偽劣；三是電視購物大多是異地做廣告、異地經營，出現糾紛調解難。

熱點六：家用汽車銷售中交車、驗車、代辦等服務糾紛頻發，售後維修問題較多

投訴的主要問題：一是在銷售時故意隱滿刮蹭、補漆、受損等汽車真實情況，甚至將事故車、問題車當新車銷售的現象；二是汽車維修技術不過硬，維修服務品質差，多次送修仍不能排除故障；三是未按約定使用原廠配件，而以劣質配件替代等問題；四是消費者貸款購車時被加收金融服務費；車輛交付後長時間拿不到合格證，導致車輛無法落戶；五是合同糾紛多，經銷商沒有充分盡到告知義務，且合同條款模糊，存在經銷商單方面加重消費者義務，減免自身責任的現象。

熱點七：房屋仲介服務投訴仍是維權熱點

投訴的主要問題：一是亂收費，利用消費者不知情收取高額的代辦費、評估費、銀行貸款手續費等；收費後不兌現承諾，或者以各種理由和藉口拒絕退還定金和相關費用；二是在資金監管過程中，部分仲介違規操作，代替銀行為買方做資金監管，將購房款據為已有或者挪作它用，不予辦理相關過戶手續甚至卷款潛逃；三是隱瞞房屋的真實情況，利用房托或與假房主相互勾結矇騙消費者；四是提供虛假房源，仲介在網上公示虛假的低價房源，以此來吸引更多的消費者參與交易。

熱點八：教育培訓問題突出

投訴的主要問題：一是培訓機構資質不健全，違規辦學，誇大教師資歷和辦學條件來招攬生源；二是培訓品質良莠不齊；三是服務合同問題多，格式條款顯失公平；四是網路培訓亂象叢生，很多培訓項目主體沒有培訓資質，培訓效果差，沒有售後服務，甚至收錢後無法再取得聯繫；有的經營者以網路直播、線上講座等名義躲避監管；五是隨意洩露消費者個人資訊。

熱點九：房屋裝飾裝修服務亂象多，市場亟待規範

投訴的主要問題：一是産品品質差，裝飾材料品質與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；二是一些劣質裝飾材料有毒有害物質嚴重超標，給消費者人身安全造成極大傷害；三是簽訂合同前裝修公司故意壓低報價攬客，施工中變相收取額外費用；四是工作人員操作不當或因操作不規範，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；五是網際網路裝修公司借助新型技術手段以給消費者帶來更便捷、更優惠的假像，在短時間內聚斂大量裝修預付款後攜款跑路現象多發，成為新的投訴熱點。

熱點十：價格問題在某些領域仍然突出

投訴的主要問題：一是交通運輸價格問題。司乘人員對中途上下車的乘客隨意收費，對免票、半票政策落實不到位。二是計程車價格問題。在高峰期或者雨雪天不按里程錶計費，隨意要價。三是旅遊價格問題。旅行社及導遊不按照約定履行義務，擅自降低住宿和用餐標準、增加自費項目及縮短行程。四是物業管理問題。物業公司不按等級收費；違反相關規定，隨意收取裝修抵押金、垃圾清運費等；在代收水、電、氣費用時不提供正規發票。五是資源價格問題。供熱改造時收取改造費、介面費等；電網和供電環節收費投訴量明顯上升。六是停車收費問題。經營性停車場不按計時收費、超標準收費等問題。