西安市消費者協會 2018年十大消費維權案例及消費警示提示

記者從陜西省西安市消協了解到2018年全市消協系統共受理消費者投訴案件3531件，解決3380件，解決率為95.72%，接待來人來電諮詢7.5萬餘人次，為消費者挽回經濟損失296萬餘元。同時市消協還公佈了2018年十大消費維權案例。

案例一：

體驗館人去樓空，預付卡消費無門

2018年9月，碑林區消協接到多名消費者投訴稱：轄區嬰童水育體驗館關門停業，消費者購買的消費卡無法消費。接訴後，碑林消協立即組織工作人員前往調查處理，經實地查看，該體驗館已人去樓空，網上查看註冊資訊，發現該體驗館已于2018年8月21日辦理了登出手續，為了儘快挽回消費者的經濟損失，消協工作人員經多方查證走訪，聯繫上了館負責人，經反覆做工作，説明利害和要承擔的法律後果，該館負責人同意積極配合解決問題。2018年9月27日，體驗館負責人攜帶所有應退款人的資料來到消協，並逐一和消費者聯繫，當天為43名消費者退款20000余元，碑林區消協高效認真的工作態度受到了消費者的一致好評。

【消費提醒】

經營者給消費者辦理的預付消費充值卡，是經營者以預收款方式提供的商品或者服務。消費者應就消費內容、期限、退卡、違約責任等與經營者簽訂合同。消費者應按自身需要，理性選擇充值金額，不要被商家的推銷讓利所誘惑，儘量選擇金額小、期限短的預付卡，不提倡一次充值金額過大，辦理大額預付卡消費應慎重，這樣即便出現問題，損失也會相對減少。消費者要及時查驗經營者是否按照約定提供商品或者服務，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款，並應承擔預付款的利息及合理費用。

案例二：

保健品緊盯老年人，認知能力弱一花幾萬元

2018年3月初，消費者張大爺拄著拐杖來到西安市消協高新分會投訴，稱在西安市高新區某食品經營部購買了3萬餘元的保健品，服用後身體不適要求退款，但該店拒絕退款。接訴後，市消協高新分會高度重視，立即前往該店實地調查了解調解，處理投訴中，工作人員考慮到投訴人張大爺年齡大，腿腳不方便的實際困難，兩次組織被投訴方前往張大爺家中進行現場溝通協調，在工作人員的努力下，最終雙方達成一致，經營者給張大爺退付了相應的款項2.9萬餘元，問題得以解決，張大爺的合法權益得到了維護，老人對工作人員為特殊群體著想，為群眾辦實事的工作態度所感動，不顧年齡大、身體弱，在家屬陪同下親自送來了錦旗，向工作人員表示感謝。

【消費提醒】

近年來老年人購買藥品、保健品消費幾萬、十幾萬被騙案件屢見不鮮，且投訴糾紛居高不下。市消協提醒：1、老年人購買商品有很多的共性，即無鑒別認知能力、不知曉相關知識、不會運用其他途徑獲取相關資訊。因此，面對市場上眼花繚亂的藥品保健品推銷，老年人要正確認識防止被洗腦，應根據自身的需要選擇正規醫院或正規藥店消費；2、也提醒老人的親屬，要多關心老人，幫助老人了解相關資訊和法律常識；3、一旦發生老年人被騙案件，除構成刑事詐騙及時報案外，可以根據《合同法》第54條關於欺詐、重大誤解、顯失公平的法律規定，及時撤銷買賣合同關係。

案例三：

整容手術有風險，恢復原型有困難

2017年4月，劉女士花3萬餘元到西安一家美容整形醫院進行了隆鼻手術，術後發現鼻子塌陷，聯繫醫院後醫院表示手術沒有問題，劉女士無奈之下又繳費1萬元于10月份做了二次隆鼻手術。2018年2月，劉女士發現鼻子假體外漏，鼻腔滲血，到該整形醫院檢查，醫院要求付費取出假體，劉女士認為，醫院整形手術出了問題卻要自己付費處理傷口，感覺非常氣憤，提出醫院賠償因手術失敗對自己造成傷害的各項費用，眼看鼻子發炎越來越嚴重，但賠償事宜始終沒有結果，劉女士非常著急，2018年3月20日投訴到市消協。市消協接到投訴後高度重視，及時聯繫了該整形醫院負責人進行面談，醫院表示手術沒問題，是消費者自己護理不當導致，我會提出有何證據證明是消費者護理不當，對方卻説不出。根據《消法》第十八條：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財産安全的要求。為儘快處理此事，我會多次依法給雙方進行調解，最終整形醫院一次性退賠劉女士5萬元，劉女士表示非常滿意。

【消費提醒】

根據中國消費者協會的一項統計顯示，在我國整形業興起的近10年裏，平均每年因整形美容引起的投訴近兩萬起。而上述投訴至少可以給其他整形患者一個警示，在醫療機構整形時一定要保存好發票、診斷證明、病歷等關鍵證據，針對承諾的效果及費用等重要問題要非常明確，最好形成書面材料，拒絕一切口頭承諾，只有這樣才能在發生消費糾紛時為維護自身合法權益提供有力保障。

案例四：

促銷價還按原價收，消費者購物被忽悠

2018年12月，消費者張先生在商場搞活動時，在商場購買了一箱奶製品，宣傳彩頁以及店內的標簽上都表明價格原價為60多元，現價格為30余元，於是張先生覺得優惠力度較大，便購買一箱，結完賬發現，商場是以原價進行結賬，張先生並沒有享受到優惠，於是找到商場反映，認為商場的這種行為應該按照《消法》的相關條款進行賠償，商場辯説，收錯費是由於理貨人員和收銀人員沒有按照規定收費，只同意給消費者退款並贈送同款商品一箱。張先生認為應該按照法律法規來賠償，於是投訴至消協，經過調解，商家最後賠償消費者500元。

【消費提醒】

《消法》第五十五條明確規定：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。在此，提醒廣大消費者購買商品和服務應保留好消費憑證，對於商家的虛假宣傳和涉嫌欺詐行為，應拿起法律武器，維護自身權益。

案例五：

宣傳效果差距大,凈水器用後水質無變化

2018年3月李先生在看電視時看到一款凈化器，當時廣告宣傳凈化器是國外進口的，使用後凈水效果好，由於李先生覺得自家的水質不是太好，於是就購買了一台，價格1000余元，很快商家就到府安裝好了，李先生使用後發現該産品根本就不能達到廣告中的效果，與宣傳效果差距較大，於是和商家聯繫，要求處理，但商家一直沒有處理。於是李先生投訴到消協，經過調解商家給消費者更換新的産品。

【消費提醒】

1、根據我國《消法》第二十三條經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的品質、性能、用途和有效期限；2、消費者通過網路、電視、電話、郵購等方式購物，要選擇具有良好社會資質的購物平臺和市場知名度高的生産廠家和供貨商家，儘量多角度、全方面、多渠道了解商品資訊，並結合自身消費需求，有選擇、有目的地購買商品或接受服務；3、在收到物品後，仔細核對所購物品是否與商家承諾標識相符，及時向快遞人員或網路賣家反饋並主張權益，注意保留電視購物廣告內容、網路平臺界面、交易記錄等電子證據及包裹單的完整，以便事後維權進行有利舉證。

案例六：

郵購傢具不如意，要求換貨微信被拉黑

消費者陳先生2017年12月通過微信在杭州一傢具店郵購一台梳妝檯，約定顏色為琥珀色，並再三強調發貨前要拍照確認之後再發貨。2018年1中旬詢問的時候，經營者回復還未做好，但意外的是第二天消費者就收到了梳妝檯，但是沒有按照消費者要求顏色的貨品發貨，致使收到貨後，顏色與約定不相符，收到梳妝檯的顏色是沙比利色，聯繫經營者，要求給予處理，經營者以和油漆工商談為幌子，遲遲不答覆，最後竟把消費者的電話拉黑。消費者又通過微信向經營者提出補償，但經營者置之不理。消費者無奈投訴到市消協，經過市消協多次溝通並請杭州市消協協助，經營者給予了1000元賠償。

【消費提醒】

一是要選擇正規信譽好的網站進行購物，不要自行隨意用微信或點開沒有經過驗證的網站連結並購物；二是購買大件傢具儘量選擇在本地正規實體店購買，不要輕信商家的廣告宣傳；三是注意網購支付方式，儘量選擇有一定規模並且有第三方支付平臺的網站商鋪進行購物，不要直接將購物款通過轉賬或其他方式支付給銷售商；四是在實體店購買傢具特別是大件傢具，要慎交定金，無論是訂金或定金，要回所交金額都比較困難，因此，購買昂貴傢具要多留證據。

案例七：

貸款容易退款難,網貸分期把人騙

消費者馬女士2018年4月份在網上看到學習提升學歷的機構，經過聯繫由於費用過高，一次無法全部付清，該機構劉老師説可以先付800元，其餘的分期付給機構就可以了。於是通過微信給劉老師付款800元，隨後根據劉老師提供的地址，到府諮詢辦手續，劉老師熱情地用馬女士手機辦理了相關手續。回到家後，馬女士才發現分期付款應該是和該機構簽訂合同，不應該有第三方平臺，這時才發現並不是分期給該機構付款，而是該機構給馬女士在第三方平臺申請了學習貸款，馬女士每月要給該平臺還款。馬女士害怕影響以後的信貸徵信，於是當天通過微信聯繫該機構要解除合同。但該機構卻遲遲不予辦理退款，後經消協調解，該機構為消費者辦理了退款手續。

【消費提醒】

消費者在任何消費中都要提高警惕，在具體消費場景中保持清醒頭腦，需要提供身份證和銀行卡資訊時應謹慎，與商家簽合同不要盲目簽字，要仔細看清合同內容，做出判斷後再決定是否簽字認可，如果需要辦理分期付款，要考慮清楚自身還款能力，防止沒及時還款給自己徵信帶來污點，及時查詢自己的信貸記錄，謹防預付式消費“套路貸”。

案例八：

旅遊公司擅自取消行程，消費者無奈貪上煩心事

消費者張女士與家人準備出國遊。於是找到旅遊公司諮詢，遞交材料並交納2人費用2.5萬餘元，由於年齡大，需要提交體檢報告，當時旅遊公司的人説：體檢沒問題，並保證一定能出行。幾天后去體檢，由於緊張，張女士的血壓升得很高，將近200，於是張女士趕緊告知旅遊公司工作人員。第二天工作人員告知張女士去不了，要求抓緊取消行程，並要承擔每人7000余元機票費用，如果不及時取消，還要承擔更多費用，張女士感到疑惑,本人簽證和出國手續都沒有辦理，怎麼就出機票了，為了減少損失，張女士決定自己不去了,別外一人按照行程前往，但工作人員在沒有與張女士溝通的情況下，直接取消了2人行程。多次和公司聯繫，公司説要扣除12000余元剩餘的費用，剩餘的退還。張女士不認可，於是投訴到消協，經過調解，商家同意扣除消費者2千余元，將剩餘的2.3萬餘元退回。

【消費提醒】

《消法》第八條規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《消法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。其旅遊公司侵犯了消費者的知情權和選擇權。對此，提醒廣大消費者，在購買旅遊新産品時，應選擇正規、有信譽的旅遊公司；要仔細了解産品情況，特別是有病不能前往條件，簽訂合同時要仔細閱讀有關條款，公司口頭承諾就寫在合同裏。

案例九：

快遞貨物丟失消費者討公道，快遞公司推諉扯皮一年多

消費者王先生在2018年1月份通過物流公司向上海、黑龍江2地的郵寄30余罐商品，幾天后上海收貨時發現少了10罐，黑龍江寄的有幾罐出現了損壞，王先生多次與物流公司聯繫，三地都推諉，王先生沒有得到答覆。於是張先生向消協投訴，經過調解雙方未能達成一致意見，消協支援消費者通過司法途徑解決。目前該案已起訴至法院。

【消費提醒】

快遞公司對消費者提出的賠償損失的要求，應按照《消法》第四十八條第八款規定承擔民事責任，積極賠償消費者的損失。提醒消費者，在選擇快遞服務時，應選擇經濟實力強、管理規範、有固定辦公場所快遞托運公司，最好能到快遞公司營業點投遞商品，檢查到府接貨業務員的有效證件，並索要服務憑證，防止上當受騙；在郵寄貴重物品時，要辦理保價業務。在郵寄易碎物品時，最好選購快遞公司的專用包裝箱，由收件員親自包裝，減少因包裝不當造成的損失。

案例十：

交完定金髮生合同爭議，賣方以合同履行遲延為由解除合同，消費者告賣方繼續履行合同

2017年6月11日，消費者田先生與張先生簽訂《房屋買賣三方合同》，購買商品房一套。田先生在合同約定的期限內向張先生交付了10萬元定金，張先生於9月26日辦理完産權證，通知田先生辦理房屋貸款和網簽手續。《房屋買賣三方合同》第三條第1款：“甲、乙雙方所有證件準備齊全，經雙方確認後30天內共同向服務交易部門及金融機構申請辦理房産轉讓過戶及貸款手續。”因田先生未能及時遷移戶籍，導致辦理房屋貸款和網簽手續延至2018年12月，在辦理房屋貸款和網簽手續的過程中，雙方又為房款按75萬元還是按73萬元支付，退定金是按10萬還是按8萬發生分歧，張先生要求解除合同。

因雙方無法達成一致意見，田先生向未央區人民法院起訴要求繼續履行雙方的合同，最終勝訴。

【消費提醒】

消費提醒：根據本案事實，消費者在合同履行過程中，辦理戶籍遷移遲延，導致不能按時辦理房屋貸款和網簽手續，賣方首先不能馬上解除合同。房屋買賣合同在履行過程中發生爭議，如應按照雙方合同的約定確定。如果當事人就有關合同內容約定不明確，依照《合同法》第61條的規定仍不能確定的，按照符合當事人雙方的合同目的履行。