西安市消費者協會2018年消費投訴分析

記者從陜西省西安市消協了解到2018年陜西省西安市消協系統共受理消費者投訴案件3531件，解決3380件，解決率為95.72%，接待來人來電諮詢7.5萬餘人次，為消費者挽回經濟損失296萬餘元。

一、投訴基本情況

(一)按投訴性質劃分：

品質投訴2160件，佔總投訴61%；售後服務348件，佔總投訴比例的9.8%；行銷合同328件，佔總投訴比例的9.2%；假冒投訴76件，佔總投訴比例的2.15%；安全投訴116件，佔總投訴比例的3.28%；價格投訴86件，佔總投訴比例的2.43%；虛假宣傳324件，佔總投訴比例的9.17%；其他問題84件，佔總投訴比例的2.37%；計量投訴3件，佔總投訴比例的0.08%；佔人格尊嚴6件，佔總投訴比例的0.16%。

（二）按商品及服務類別劃分 1、按商品類分為：家用電子電器584件，佔總投訴比例的16.53%；服裝鞋帽類152件，佔總投訴比例的4.30%；食品378件，佔總投訴比例的10.70%；煙、酒和飲料58件，佔總投訴比例的1.64%；房屋及建材類353件，佔總投訴比例的9.99%；日用商品類218件，佔總投訴比例的6.17%；首飾及文體用品101件，佔總投訴比例2.86%;醫藥及醫療用品113件，佔總投訴比例的3.20%；交通工具147件，佔總投訴比例的4.16%，農用生産資料11件,佔總投訴比例的0.31%。

2、按服務類別分為：生活、社會服務282件，佔總投訴比例的7.98%;裝修及物業服務268件，佔總投訴比例的7.58%；旅遊服務59件，佔總投訴比例的1.67%；文化、娛樂、體育服務52件，佔總投訴比例的1.47%；郵政業服務108件，佔總投訴比例的3.05%；電信76件，佔總投訴比例的2.15%；網際網路服務46件，佔總投訴比例的1.30%；金融服務41件，佔總投訴比例的1.16%；保險服務24件，佔總投訴比例的0.67%；衛生保健服務64件，佔總投訴比例的1.81%；教育培訓服務112件，佔總投訴比例的3.17%；公共設施服務119件，佔總投訴比例的3.37%；銷售服務158件，佔總投訴比例的4.47%；其他商品和服務7件，佔總投訴比例的 0.19%。

二、投訴熱點、難點問題分析

（一）裝修合同套路多，消費者防不勝防

2018年市消協收到房屋裝修類投訴181件，房屋裝修類投訴問題主要反映在：一是消費者聽信廣告宣傳，在沒有充分調查的基礎上，盲目繳納訂金，導致訂金難退。二是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以招攬顧客，但施工到一定階段變相收取額外費用；三是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符；四是工作人員操作不當或因施工存在品質問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；五是售後服務存在推脫、延遲、不履行等問題。5、裝修材料于承諾不相符等方面。

2018年3月，消費者王女士收到裝修一份宣傳彩頁，按照彩頁提供的地址找到裝修公司，熱情的行銷人員介紹了公司情況以及裝修半包和全包的價格，並説如果現在交訂金，享受一定的優惠價，並送高壓鍋等産品，通過再三溝通，行銷人員推薦了一款全包形式的裝修套餐，80平方住房交5萬餘元全包，消費者認為比較合算，就繳納了1000元定金，並約好第二天簽訂合同。按照約定，消費者如期來到裝修公司，簽約時，行銷人員説墻面需要打毛，不打毛的話，膩子一年半載會掉下來，這一項要增加4000多元費用，防水項目只包括一次防水，建議做2次，但第2次的費用要由消費者承擔，消費者認為既然是全包，那麼這些費用都應該包含在內，讓消費者承擔不合理，因此就沒有在合同中簽字。回家後，消費者又到其他裝修公司了解裝修情況，感覺上當受騙，找到裝修公司要求退回定金，經營者不予退還。王女士多次與裝修公司協商無果，投訴到市消協，經過調解，裝修公司退還了定金1000元。

消費提醒：消費者在付定金時，不要著急付款，要貨比三家，了解裝修行情、裝修項目、裝修價格以及自己較關注的項目等情況，不要被“低價”吸引。簽訂裝修合同要仔細，明確雙方違約責任、包含項目、包含數量、是否有額外付費、支付費用的比例及時間節點。裝修公司所有口頭承諾都要以書面形式確認，防止後續口説無憑自己陷入被動。消費者儘量在自己房屋交付後再選擇裝修公司，以防裝修公司合同簽訂過早，需要裝修時裝修公司找不到或是雙方對合同內容有爭議造成消費者損失。

（二）中老年人健康養生願望強，購買保健産品還是不停上當受騙

隨著健康養生理念的普及，不少老年人會選擇購買一些保健産品，希望通過保健品、治療儀等有效“治療”老齡化帶來的疾病或不適，達到增強體質，延年益壽的目的。近年來，社會各界特別是工商管理部門加大保健品的打擊力度，商家保健宣傳及行銷活動有所收斂，通過“五進”宣傳開展老年消費教育，提高了老年消費者的防範意識。但教育的受眾面有限，特別是假冒保健品或以保健品治療疾病在老年人群中並沒有真正引起重視。2018年受理投訴197件，主要表現在：一是老年人認知能力弱，對保健品能達到什麼效果並不是很清楚，把保健品當藥品大有人在，耽誤病情的情況時有發生。二是經營者濫用國家相關醫療機構、科研機構的名義，以慈善的名義、以買産品提供養老服務吸引老年人，使老年人自覺不自覺深陷騙局，深受其害；賓館、酒店舉行健康知識講座，聘請所謂的“教授”、“專家”對産品誇大宣傳治療功效做出各種虛假承諾誘使消費者購買産品的問題屢禁不止。

2018年5月，消費者張女士通過報紙宣傳報名參加一“夕陽紅活動”，活動當天公司將張女士等人帶到縣城賓館開會，並宣稱只需要一滴血就可以檢查出身體的健康狀況，張女士看到前面的人都説檢查的很準，於是張女士也體驗了一滴血檢測健康狀況，抽血檢查後，該公司告訴張女士身體狀況不好，患有癌症，於是推薦了他們的産品，宣稱他們的産品是治療癌症的，張女士當時聽説檢查出癌症也被嚇得不輕，於是聽信她們的宣傳，購買了2萬餘元的産品。回到家後，張女士去醫院做了一個全面檢查，檢查並沒有癌症。於是張女士找到商家要求退款，商家以種種理由推脫。於是張女士向市消協投訴，經過調解商家將2萬餘元全額退給張女士。

消費提醒：老年人求醫心切，對資訊判斷力弱，容易被商家的誇大宣傳和空頭承諾誘導洗腦，老年人儘量不要參加有保健産品推薦的免費體檢、免費試用、健康知識講座等。老年人在消費時也應提高自我保護能力，通過諮詢正規醫院的醫師，理性看待自己的健康問題，通過藥房、藥店購買健康産品，多與家人溝通交流，不要輕信電視廣播廣告、健康講座等“假保健、真銷售”的資訊。

（三）貸款購車很容易，解押手續難辦理

汽車類投訴主要表現在：一是汽車及汽車零部件品質存在問題。二是合同違約及不平等格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現、收取按揭手續費等。三是售車後不兌現承諾，如不履行售車時承諾的優惠或補貼。四是售後服務品質和服務態度差。五是貸款購車還款完成後，商家不提供解押所需相關手續。

消費者張先生2015年通過按揭貸款的方式在4S店購買一輛家用小轎車，2018年11月按照合同還清貸款，並找到4S店和貸款公司要求辦理解押手續，但貸款公司和4S店相互推諉不予提供相關手續，並提出要解押資料可以，需再繳納費用2000余元，消費者張先生認為合同中並沒有有關提供解押手續需要另行付費的約定，張先生對此費用不予認可，多次和解無果。於是張先生向消協投訴，經過調解，該公司給張先生免費提供了解押手續。

消費提醒：在確定購車交定金前，要讓商家寫明所送物品數量、貸款買車的具體利息多少、什麼時候可以提車、如果貸款辦不下來怎麼辦，定金是否可退。如果商家承諾貸款辦不下來，定金可退，這時，一定要和他們簽訂一個可退定金的協議。貸款購車簽訂正式合同前，消費者要仔細閱讀有關條款，明確雙方的責任與義務，解押手續應在合同裏約定，明確貸款還清後，商家應在多長時間配合消費者免費辦理解押手續等。

（四）美容整形有風險，恢復原形有困難

近年來，隨著醫療美容需求日益旺盛，越來越多女性消費者會通過微整形手術讓自己變的更美麗，豈不知，在整形時往往不盡人意，換來的是痛苦和後悔。2018年美容類投訴主要反映在：美容整形達不到當時承諾的效果，整形材料以次充好；優惠資訊比較模糊性；整形機構資質不健全等等，甚至有些整容機構為了經濟營利冒險為不適宜做整形的消費者進行手術造成一些傷害。

2018年7月，消費者李女士經過熟人介紹在一家整形醫院做雙眼皮手術，手術後發現眼睛充血並且長了一個大血泡，回家後嚴格按照醫生的醫囑忌口，按時服用消炎藥。2周後，發現兩隻眼睛的寬窄不一樣，大小也不一樣，原本美麗的雙眼感覺毀容了。找到商家協商，商家説是需要恢復，但李女士認為恢復也只是消腫，並不能解決雙眼皮的寬窄問題，要求商家賠償，商家置之不理。投訴消協後，經過多次協調，商家退還消費者80%的費用。

消費提醒：消費者在美容整形前一定要先了解美容整形的相應情況，多諮詢幾家機構，聽醫生的建議，並對醫生的建議綜合分析，選擇更適合自己的醫療機構；對於商家的優惠、廣告要仔細看，不明白的要諮詢，要把不明白的問題搞清楚；睜大眼睛看商家的資質，沒有資質的堅決不能做；一定要簽訂合同，合同內容要仔細、明確，不要相信商家在網際網路上的好評。

責任編輯：周余濤