360發佈315網際網路消費投訴報告 安全大腦透視網購糾紛

00後為“不明扣費”叫苦，90後“貓奴狗奴”為寵物維權，80後提前為“養生”煩惱，70後每人平均投訴金額過萬……

臨近315國際消費者權益日，360發佈了《315中國網民網際網路消費投訴研究報告》(以下簡稱報告)。報告顯示，360安全大腦基於360獵網平臺、360手機衛士網際網路消費投訴平臺數據，深入分析了網際網路消費投訴者的人群畫像、投訴類型、投訴商品、投訴金額等情況，並據此給出了相關消費提示。

男性每人平均投訴額超女性1.5倍最愛投訴“手機數位”

報告顯示，在2018年的網路消費投訴中，男性用戶佔7成，女性用戶僅佔3成。而在每人平均投訴金額方面，男性為9157元，女性為6170元，男性每人平均投訴金額約為女性的1.5倍。由此可見，男性已成為投訴量與每人平均投訴金額的“兩高人群”。

報告還揭示了男性女性投訴的具體商品。值得注意的是，在消費投訴類型的性別分佈中，除了服裝鞋帽類男女比例各佔一半，其餘類型均以男性為主要投訴者。

其中，在手機數位這一投訴商品類型中，男性佔比最高，超8成。此外，男性在資費代扣、酒水食品、遊戲、虛擬商品等投訴商品中佔比也較高。而綜合圖上幾類商品，女性則在服裝鞋帽産品投訴中佔比最多，這與男性、女性日常的網購習慣密切相關。

90後成網際網路消費投訴大戶70後每人平均投訴金額過萬

報告指出，從年齡層面分析，90後消費者投訴佔比高達35%，00後以27.1%比例超過80後成為第二大投訴群體。不過雖然90後、00後的投訴量較多，但其每人平均損失卻不高。70後、80後則每人平均損失較大，分別為10135元和7252元。

此外，“60後+”(60後及以上人群)消費者投訴的主要類型集中在“藥品保健品”等方面，在360獵網平臺接到的網際網路消費投訴中，“60後+”人群主要為“藥品保健品”起糾紛，消費者相信商家“效果好，需多療程服用”的宣傳，且普遍存在長期反覆購買的行為，所以每人平均投訴金額也相對較高。

“不明扣費”坑哭00後：你的話費餘額已不足

報告顯示，從消費投訴類型來看，“不明扣費”的投訴量最多，在總投訴中佔比高達34.2%。不明扣費主要是指消費者在不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下遭遇了賬戶被扣費的情況。

值得注意的是，“不明扣費”在00後中情況最嚴重，佔比72.8%。這可能與00後群體網齡較短，安全消費意識相對淡薄，警惕性低有一定關係。

據悉，“不明扣費”中最主要的扣費方式為手機話費，佔比81.3%。而在扣款原因中，“因軟體引起的扣費”為主要原因，佔比超過4成。在360獵網平臺接到的“不明扣費”消費投訴中，消費者通常是在未知曉軟體收費的情況下，受了“免費下載”、“試用七天”的誘惑，下載了軟體，之後被提示扣費。

此外，“描述與商品不符”是僅次於與“不明扣費”的第二大投訴類型。這類投訴在90後、80後、70後、60後+佔比均較高，其中尤以“60後+”最多。360獵網平臺相關投訴顯示，因為網際網路消費的特殊性(消費者看不到實物，無法親身體驗)，消費者購買産品時多以商家的産品圖、宣傳圖為參考，若商家誇大宣傳或描述不準確，就較容易與消費者産生“描述與商品不符”的糾紛。

90後為愛寵維權80後提前為養生煩惱

據“網際網路消費投訴商品在各年齡段分佈情況”顯示，在遊戲類投訴中，00後佔比最高，為43.7%。這與00後普遍熱衷手機遊戲的行為習慣有關。根據00後投訴者的投訴，其投訴情形包括下載所謂的免費遊戲被扣費，遊戲中誤點付費，遊戲外購買點卡、代練服務卻與描述不符等情況。

在寵物相關的投訴中，90後佔比最多，為57.7%。這與90後的日常的購物習慣較為相關。獵網相關投訴顯示，90後在網購寵物及相關物品時，經常遭遇“描述與商品不符”的情形：或者是寵物與商家描述的毛色、性別、品種、健康狀況不符，或者是寵物飼料、寵物用品等與描述不符。此外，在涉及服裝鞋帽、酒水食品的投訴中，90後的佔比也較高，分別為44%和39.1%。

在關於藥品保健品的投訴中，80後投訴者佔比最高，高達39.1%，可見80後已日漸重視“養生”。此外，80後在支付平臺轉賬(佔比32.3%)、寵物(佔比30.8%)、酒水食品(佔比30.4%)的相關投訴中，佔比也較高。

數據顯示，藥品保健品的每人平均損失金額達到了10133元，其主要以減肥、豐胸、安神類為主，因商品宣傳多療程服用，故而往往總花銷不菲。

360提醒網際網路消費者：理性消費 依法維權

報告最後，360安全大腦還發佈了網際網路消費提示，建議廣大消費者不僅要選擇正規平臺與信譽較高的賣家進行購物，謹防不法商家以次充好。在各類促銷活動中，消費者要詳細了解活動細則，實時與商家溝通確保資訊真實有效，同時也要注意留存商品資訊、促銷活動細則、訂單截圖等憑證作為維權證據。

報告提示，在進行網購等消費時，不僅要仔細甄別買家評價中的商品與商家宣傳的差別理性消費，同時也要從多個渠道詳細了解商品相關知識，對虛假宣傳、三無商品等要謹慎對待，切勿輕信商家的宣傳以免上當。在收到網購商品時應當場查驗，確認無誤後再簽收。

一旦産生消費糾紛，消費者可以向全國12315網際網路平臺或12315、12331等熱線投訴；也可以向360獵網平臺這類網際網路投訴平臺進行投訴舉報；也可以向經營者所在地或第三方交易平臺所在地的工商和市場監督管理部門舉報；日常網購中，網際網路消費者可開啟360手機衛士的手機先賠功能，如果在支付過程中遭遇網路詐騙，可以通過手機先賠申請理賠，減少損失。