2018年杭州受理消費投訴萬餘起挽回消費者經濟損失3.1億元

13日，杭州召開“3·15”消費者權益日紀念活動新聞發佈會。記者從會上得知，去年杭州市各級消保委(消協)共受理各類消費投訴13784起，為消費者挽回經濟損失3.1億元(人民幣，下同)。

據《2018年度杭州市3·15消費維權報告》顯示，2018年全年，杭州市場監管舉報投訴指揮平臺從各渠道共接收舉報投訴諮詢總計65.4萬件，同比增長18.13%；其中網購舉報投訴諮詢33.4萬件，同比增長38.14%。

其中，去年的“雙十一”“雙十二”期間，杭州市市場監管局收到的網購訴求量為全年之最，其中對於服裝鞋帽商品門類的投訴量達5萬多條，佔比最大。較為常見的問題涉及到網購産品的廣告虛假性、産品標識不符合國家標準、産品參雜異物以及産品非法添加等問題。

杭州市市場監督管理局舉報投訴指揮中心主任周廣友介紹，為了快速化解網購消費糾紛，提高消費者滿意度，該局與阿里巴巴等電商企業不斷深化“紅旗渠”消費維權綠色通道建設。2018年又新增了百草味、好易購、飛豬、菜鳥等電商購物企業，建成消費糾紛綠色通道，杭州市消保委也建立了首批綠色通道企業14家。

數據統計，2018年杭州共實現綠色通道投訴引導57833件，提升了網購投訴的處置效率，處理滿意度達到90%以上。

此外為提升百姓依法維權效率，經過與杭州市12345平臺合理整合，杭州市場監管部門升級了消費舉報投訴系統，滿足了食藥、工商、質監等不同業務範圍，以及投訴、舉報、諮詢、信訪等不同業務類型需求，實現了市場監管業務範圍投訴舉報諮詢事項與信訪等其他事項的同平臺流轉。

在此基礎上，杭州市消保委“智慧315”一期也于2018年7月正式上線運作，該平臺以微信、pc端為主要入口，開展消費投訴受理轉辦以及消費數據分析，實現了數據的綜合應用和相關部門精準監管的實效，日均接通率保持在90%以上。

杭州市市場監管局副局長古濤表示，2019年有關部門將繼續加強消費維權能力建設，積極創新消費維權體制機制，聚焦民生熱點，著力優化消費環境，不斷提升杭州的消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度和消費對經濟增長的貢獻率。

具體措施表現為，杭州將在今年新培育無理由退貨承諾單位1770家，此外還將對網購、食品藥品、老年保健、教育培訓等重點行業進行重點監管，對假冒偽劣、廣告虛假宣傳、不正當競爭、價格欺詐等重點領域進行專項打擊，對食品藥品、老人兒童用品、消防用品、汽車零配件等重點商品進行靶向抽檢。　(記者 張煜歡 實習生 應欣睿)