把服務做進心裏 爭做市民好鄰居

今年9月，來西安旅遊的英國人詹姆斯一家感受到了不一樣“老陜熱情”，在領略了鐘鼓樓的雄偉壯觀後，全家人在去大雁塔的途中因語言不通迷失了方向，走到文昌門看到MINSHENG BANK幾個大字後，詹姆斯決定碰碰運氣。

短暫交流後，民生銀行西安文藝路支行的服務經理曹亞茹用流利的英語告知了其大雁塔的方向、需要乘坐的車次，此外為了防止詹姆斯全家再迷路，還貼心地為他們附上一張小紙條，用中英文寫明瞭最簡短的問路方式。對於民生銀行的貼心服務，這位外國友人豎起了大拇指。

“這樣的小事時常發生。”民生銀行西安文藝路支行行長張鈺卓解釋道，“因為地處鐘樓-南門文化旅遊商圈，支行時不時就會發生接待外國友人的小插曲，所以我們還專門配備了兩名懂外語的員工以方便交流。或許只是一面之緣，但作為民生人、作為西安人，我們有義務讓全國乃至全世界的遊客都感受到十三朝古都的熱情。這對我們而言,也許僅僅是舉手之勞，而對於受幫助的人來講，從此西安在他們心中就是不一樣的符號。”

對素昧平生的遊客都如此熱情，對生活在周邊的“街坊鄰居”更不在話下，民生銀行帶給他們的感觸更為深刻。

這不僅是家銀行 更是我們的“好鄰居”

“我是文藝路支行的老客戶了，這兒的孩子們就像我自己的孩子一樣，沒事我就來轉轉。”家住臥龍小區的王阿姨説起她與文藝路支行的緣分就滔滔不絕。

結緣是在兩年前，回家途中的王阿姨突遇雷陣雨，就轉身躲到支行屋檐下避雨。看見站在屋檐下避雨的王阿姨，支行服務經理王偉蘭不僅主動邀請她進來等待，還主動遞上一杯熱茶。20分鐘過後，雨勢不但沒小反而越下越大，著急回家的王阿姨實在坐不住了，開口問工作人員借傘，“我住的挺近的，明天一早就給你送回來。”王偉蘭二活沒説，連忙取把傘遞給王阿姨，囑咐她路上注意安全。這簡單質樸的話語像一股暖流讓王阿姨感動不已。

這樣的小故事在文藝路支行時常都會發生。支行為了更好地服務客戶，經常舉辦各類活動，例如舉辦防範非法電信詐騙主題的小型金融沙龍，或者是組織自駕遊等非金融活動，帶給客戶全新的服務體驗。

“文藝路支行不僅僅是家銀行，它就像我們的‘左鄰右舍’，閒暇了我們就來串串門子，順便還能學習點新知識。”附近居民李大爺樂呵呵地説道。

支行所管轄的社區支行也將自己真正當成了社區的一份子，居民們似乎都達成一種共識，誰家有困難都可以來找民生來幫忙服務，而這個服務不僅限于金融服務，成為老百姓口中名副其實的“最接地氣”銀行。

深化特色服務 捕捉不同客群差異化需求

“所謂的精細化服務就是要把服務時刻裝在心裏，了解客戶需求，滿足客戶需求。我理解的服務跟交朋友性質一樣，交朋友就是以誠相待，服務也是要以誠相待。”張鈺卓這樣説道。

面對不同的服務客群，文藝路支行會思索不同的特色化服務：針對90後的青年群體，文藝路支行成立了時尚達人俱樂部；針對全職太太群體成立了時尚媽媽俱樂部，養生堂、美容課自不必説，甚至還把支行大廚也拉進微信群，每週分享一個滋補湯教程；針對周邊社區居民，支行積極開展金融知識普及宣教工作，幫助大家守住“錢袋子”。

也正是源於幾年如一日的的精心服務，讓大家認可並從心底接受了文藝路支行。其中某事業單位W更是在員工們的強烈要求下，在文藝路支行開展代發工資業務。

作為大型事業單位，W在各家銀行眼裏都是“香餑餑”，最終為何能花落民生，W企業的員工給出了答案，“民生銀行跟其他銀行最大的區別就是給我們做的宣講都是純幹貨，理財經理非常專業，經常跟我們分享金融動態和投資理財之道，每次都能受益匪淺。”W單位的會計李女士回答道。

“細心了解客戶的真正需求，要真正站在客戶的角度去思考問題。”張鈺卓説道，即使是面對一個企業，支行也會做系統的服務劃分，“譬如針對年輕月光族消費金額過大，我們教他如何正確使用信用卡積分控制額度；針對中年人就會聊聊如何規劃房産投資及子女教育；針對退休則主要宣講資金保本及養身話題。

就是在這樣細緻入微的耕耘下，民生銀行西安文藝路支行慢慢建立起了自己的聲譽網。

開心工作 文藝青年歡樂多

作為一家備受稱讚的銀行網點，提起管理張鈺卓也有自己的獨特見解，“對外我們要搞好客戶服務，而對內我們就是要做好員工服務。一線員工很辛苦，支行所有的管理幹部就是來服務一線的，就是來解決員工們的後顧之憂的，讓他們心無旁騖地投身工作。對於內部管理，支行是制度和感情並行，但感情更重要，要讓員工真正體會到我們是愛他們的，他們才會愛客戶。”

在這樣溫馨有愛的管理氛圍下，文藝路支行大家庭的每一個成員都愛玩愛笑愛鬧，每天營業前大家先來段“鄭多燕減肥瘦身操”；每月都期盼著當月的“文藝青年日”，共同給本月過生日的同事們慶祝；還要積極練嗓，努力在支行自己組織的卡拉OK大賽中拔得頭籌……在歡樂的氛圍當中，員工們真正做到了開心工作。

“我喜歡我們支行的氛圍，歡笑中工作不但更有效率，還能感染別人，我覺得文藝路支行就是我追求的詩和遠方。”員工胡加興説道。

民生銀行西安文藝路支行始終用心關注著每一名客戶的需求，把服務做進心裏，讓服務溫暖每一個人。未來文藝路支行將繼續堅守這樣的服務宗旨，真正做一個讓客戶稱心、讓員工安心、讓社會放心的銀行網點。