服務細微處 潤物細無聲

對於她的印象，熟悉她的人都用“最美笑容”來評價，見她一面，大家都忘不了她那笑成月牙的大眼睛。

“讓客戶感受到細緻入微的關懷”是她的服務座右銘，最讓她心滿意足的，不是發掘推薦了多少具備潛力的優質客戶，也不是單位給予的獎勵獎章，而是當客戶從民生銀行西安漢城路支行辦完業務離開時，臉上挂著的那一抹滿意的微笑。

她，就是民生銀行西安漢城路支行副行長趙亞娟。一位用自己的踏實行動為民生銀行“精心服務”代言的踐行者、傳播者和領頭人。

細緻服務潤無聲 “娃娃家”讓轉角遇見愛

初識西安漢城路支行，你會在廳堂轉角處發現一個小天地，畫冊、積木、還有迷你的寶寶籃球架，這個別具一格的兒童樂園背後，還有一個小故事讓大家津津樂道。

地處西郊的漢城路支行，附近社區帶孩子的客戶群體特別多。某天，一位帶著孩子的全職媽媽在辦理業務的過程中，懷裏的寶寶哭鬧不止，不僅客戶面容尷尬，也影響到銀行的正常營業秩序。雖然大家都能表示理解，但帶孩子的客戶這麼多，如何讓他們更省心便利，就讓趙亞娟有了建個兒童區的思考。

説起這片兒童區，趙亞娟還有點不好意思，“最開始是把我家給孩子用的軟墊拿來了，後來行長也很支援我，慢慢的我就開始向支行所有員工募集家裏的玩具。現在行裏的員工見到我都笑稱，‘收購大王’又來了。”

多了這麼一小片區域後，保安、保潔團隊的工作任務大大增加，趙亞娟時常叮囑他們，有的家長比較粗心，孩子一放下就忙著去櫃檯辦理業務。這時保安及保潔就要多分出一份心，時刻注意孩子的一舉一動，讓客戶放心。現在這個名為“娃娃家”的兒童樂園已成為漢城路支行的一道特色風景。“很多時候客戶辦理完業務都叫不走孩子，寶貝們都抓住我們‘娃娃家’的欄杆不放手。”趙亞娟笑言，每當看到這個場景時都很有成就感。

在趙亞娟看來，每一個細節都決定著客戶體驗。用心去感受客戶需求，盡力去滿足客戶需求，這不僅僅是留住客戶的原因，也為此塑造了民生銀行精心服務的這塊金字招牌。

推己及人  打造一家有“人情味”的銀行

一沙見世界，一花窺天國。紮根銀行數十年，幾乎把銀行所有崗位都幹過一遍的趙亞娟提出自己對“服務”的認識，“銀行的物理網點承受了客戶所有的信任和期望，也是民生銀行品牌展示的窗口和基石。一旦基層網點對客戶服務不到位或者不貼心，消費者就會對民生銀行這個品牌産生不好的印象。”

“我雖然是一名銀行工作人員，但在日常生活中，我也會轉換角色，成為一名金融消費者，此時我會對銀行服務有著怎樣的期待呢？”趙亞娟説道，她時常帶著這樣的提問警醒自己，換位思考，並努力將自己所期望的金融消費服務帶到工作當中。

夏季清晨你會在漢城路支行看到這樣一幕，面對排隊等候銀行開門的客戶，保安員會叮囑道，“不好意思，請您先到偏門太陽曬不到地方稍等幾分鐘，我們馬上開門營業。”

這樣細緻入微的體貼是源於趙亞娟自己的切身體驗，“我去別的銀行打個單子，當對方冷冰冰告知我，還沒上班，不讓進，我就會很急躁。在太陽下雖然只等了5分鐘，但這5分鐘的等待讓人身心都不舒服，如果是你的家人、你的朋友遇到這樣的場景，你會舍得讓他們這樣等待嗎？”

抱著這樣推己及人的服務態度，趙亞娟堅信，服務不僅僅局限于行業普遍標準，標準是第一位，但標準之外的延伸則更能彰顯一家銀行的個性與人文關懷，漢城路支行要做的就是超出客戶期望。

微小化春雨，潤物細無聲。也正是因為趙亞娟的言傳身教，讓漢城路支行“耳濡目染”成為一家有“人情味”的銀行網點。獨自一人抱著半歲大的兒子來銀行辦業務的李女士，在等待過程中想上廁所，可望著兒子熟睡的臉龐犯了難。一旁正在打掃的保潔員阿姨看到李女士的窘境後，二話沒説把孩子抱過來。事後，當記者問起有關漢城路支行服務的評價時，李女士伸出了大拇指。

一花獨放不是春 大家好才是真的好

在漢城路支行工作了四年，趙亞娟早已成了員工心中的“大姐大”。“我們不害怕人員流動，更希望看到大家有更好的發展，但發展的大前提是，踏踏實實做好自己的本職工作，不要心浮氣躁。”趙亞娟説道。

在網點服務明星張利娟看來，她始終記著趙亞娟那句“如果可以做到領導、同事、客戶三方都交口稱讚，那你到哪都會發光。”，這句話時刻激勵著她不斷向前。

也正是有了這樣的氛圍，漢城路支行的每一位員工都堅持將最優質的服務奉獻給消費者。2017年3月，一位四十歲左右男士神色焦慮地走進民生銀行西安漢城路支行，原來他妻子因事故失去意識，在整理東西時，他發現了一張民生銀行卡，才想起來之前妻子説過在民生銀行買了二十多萬元的基金，現在想把錢贖回來給她治病，卻不知卡的密碼，無法辦理。支行監控派駐員在了解情況後，立即查詢賬戶明細，確認卡內資金數額及所購産品，而此時距離基金封閉期僅剩一週時間，如果這筆錢一週內做不了贖回操作，九個月都取不出來，這個家當下就面臨著還款和後續治療的資金壓力。但不是本人、沒有密碼，按照常規流程肯定是行不通的。

在此之前，西安分行沒有遇到過類似的案例可以借鑒，其隱藏的風險點也很大，面對此種情況，支行監控派駐與客戶助理一同前往西安市中心醫院、西安醫學院第一附屬醫院、蒲城縣公證處以及客戶在蒲城縣的家中進行雙人實地到府核實。核實完真實情況後，迅速整理材料上報審批，終於在基金封閉期前最後一天為薛先生辦理了密碼重置，成功將該筆資金贖回。

而這種為客戶排憂解難的“小事”，在漢城路支行幾乎每天都在發生……

問渠那得清如許，為有源頭活水來。打造優質服務的“金字招牌”，把服務做進客戶的心裏，不僅僅是民生銀行西安漢城路支行的工作目標，更是其主動承擔的一份沉甸甸的社會責任。未來，民生銀行西安漢城路支行將繼續堅持傳承民生銀行精益求精的服務理念，在每一處細節都為客戶帶去更多的便利與驚喜。