民生銀行立足“企業家首選”升級立體式私人銀行

“如果不能幫助客戶在財富管理中參與産業升級，那麼私人銀行在客戶眼中往往只是賣理財的角色。要改變這一路徑，就要構建立體式的私人銀行理念，立足企業家客群提供‘綜合服務’正是民生銀行的一個王牌。”近日，民生銀行私人銀行部總經理孔慶龍採訪時表示。

兩年前，孔慶龍出任民生銀行私人銀行部掌舵人，上任第一件事他就提出了客群回歸的概念，針對高凈值人群的財富管理，他認為金字塔的頂端，已不能簡單地以財富規模多少來劃分，而應根據客群屬性提供定制化的服務。

這種轉變的要點之一，就是要在全行範圍內實現部門之間的聯動，特別是公司業務和私人銀行多年來普遍形成各掃門前雪的現狀。“所以要做好這件事，必須有一份情懷在裏面，要能摒棄小部門利益，切實做到以客戶為中心。”孔慶龍坦言。

始於2007年的大事業部改革，經過10年發展以後逐漸升級，2015年民生銀行提出鳳凰計劃，在鳳凰計劃即將完成之際，私人銀行的企業家客群綜合服務，為改革轉型順利推行起到助力和護航作用。

首提企業家客群

民生銀行私人銀行從2008年正式成立到現在已經有10年的歷史，當初成立事業部的原因也是希望提供一站式的服務，為了這種模式一探索就是10年。過去10年，受制于國內金融監管環境，我們的業務重心也有調整，但總體上民生銀行私行一直追求成為高端客戶的銀行。

現在市場比較關注每家銀行都有多少客戶，但這更多是從統計數據上看，私人銀行為客戶提供多少服務，不是數字能看出來的，這種數字的評比，更多反映零售銀行在商業銀行的資産比重規模。

民生銀行希望通過自己的努力，使客戶認同民生銀行作為大型民營商業銀行的經營理念和服務特色。民生私銀的主體是財富管理，同時針對客戶個性化需求，設有家族和海外板塊業務，專門做家族財富管理。

目前每家客戶都是按照資産來分配，但是最頂層我認為不應該再按照資産規模來分，而是按照屬性分類。民生銀行作為一家民營銀行，關注企業家客群的成長，自然而然成為私人銀行業務的一個重要方面。

不僅如此，總行還專門建立審批團隊，打破看票不看人的慣例，並授權私人銀行一定的綜合定價權，以加強與客戶之間的黏合度，避免了唯銷售指標論的理念，改變了以往靠單純下銷售指標來服務客群的思想。

打通內部壁壘

從財富管理的角度看，企業家客戶和普通人的區別有五點：一是普遍有融資需求，而且都比較大，有授信需求；二是客戶有保障保險的需求；三是家族信託，跨代的問題已經出現；四是普遍有海外配置的需求；五是企業家雖然已經擁有巨大財富但還繼續創富，都還在佈局他們的財富，有股權投資的需求。

所以，民生銀行將國內上市公司和非上市公司的高管視為戰略級客戶開展服務，並根據上述需求特點設計了服務模式，現在實體經濟的發展還是要依靠民營經濟。民生銀行的目標是要做好民營企業的金融管家和企業家的金融管家，這是其區別於第三方理財公司和其他私人銀行的一個優勢。

從銀行業務劃分看，民生銀行做的事情超出零售客群的範圍，但是是真正站在客戶的角度，以客戶為主線來打通板塊之間的分割。民生銀行致力於實現私人銀行在零售板塊和公司板塊的樞紐功能，目前對公業務的開展都有私人銀行的參與，特別是民營經濟的客戶，不僅要對其公司業務進行服務，還要關注股東自己的財富管理。

私人銀行在現有業務方面進行了創新，以財富管理為主體，以“投行+”為特色，以“網際網路+”為工具，打造具有民生特色、超客戶預期的私人銀行服務。我們將私人銀行傳統的“産品銷售”轉變為“以客戶為中心的資産管理服務”模式，為超高凈值客戶量身定制資産配置的專屬平臺。

立體式銀行框架

民生銀行提出了“UPPER提升工作法”。具體來看包括理解（Understand）、建議（Propose）、個性化（Personalize）、執行（Execute）、再平衡（Rebalance）五步迴圈式提升服務流程。這套流程以充分理解客戶為起點，在高凈值客戶和私人銀行財富經理及投資顧問之間建立了靈活的資訊交互平臺，確保客戶在財富管理的每個階段都能介入到方案的設計與規劃中，充分體現了對私密性和個性化需求的尊重，以專業化服務助力客戶財富提升。

UPPER提升工作法體現了民生私人銀行對客戶定位的根本性變革，客戶不是單純的銷售對象，也不是尋求專業金融建議的“弱勢群體”，而是各個所在領域的精英和專家，是和私人銀行家攜手構建財富王國的“合夥人”。

基於客戶協同理論，“UPPER基於客戶協同理論，“UPPER”從兩個維度實現了價值提升：一方面，從客戶角度看，“UPPER提升工作法”關注的是客戶整個生命週期的成長，通過迴圈推進、迭代向前的服務模式對客戶的財富成長進行不斷深入的了解，並陪同客戶一起實現財富的增長和價值的提升；另一方面，從投資顧問角度看，通過“UPPER提升工作法”每個步驟的標準動作設計，減少了因投資顧問以及財富經理的個體差異導致的服務感受偏差，實現了客戶服務體驗的提升。

就私人銀行客戶服務，民生銀行在全國各地設立了“私人銀行中心”，依託財富顧問專業團隊，搭建“1+1+N”的財富管理服務模式。但就企業家級客戶，還特別組建了“私人投行顧問”團隊，為其提供包括投融資和家族財富管理在內的“1+2+N”綜合服務。