電商投訴增量創歷史新高數據雖難看前景可期

圖表編制：電子商務研究中心 數據來源：WWW.100EC.CN

近日，電子商務研究中心發佈《2018年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》，報告顯示，2018年上半年通過線上遞交、電話、郵件、微信、微網志等多種投訴渠道受理的投訴案件數同比增長66.93%，增速高於往年。監測報告顯示，零售電商(國內網購、跨境網購)佔比達67.6%，成重災區。

為何今年上半年電商投訴增速高於往年？投訴增加對電子商務的發展有何影響？科技日報記者採訪相關專家，請專家分析數據為何“不好看”，以及是否需要因此擔憂電子商務的健康發展等問題。

網購增加 需求多樣

投訴飆升成為直觀結果

近幾年，我國電子商務市場的交易規模一直以較快速度增長，人們對網購的依賴度不斷加深，“拆包裹”成為日常生活的重頭戲之一。8月25日，中國政法大學資本金融研究院教授武長海直言：“網購行為的普及，是導致投訴量上升的直接原因。”

武長海表示，電商投訴增加的原因主要包括：中小企業在電商行業快速發展的背景下，很多都試水電商渠道銷售；同時，銷售境外産品的平臺增多，假冒偽劣産品也在增多；此外，市場監管日益嚴格，投訴便捷順暢，消費者的維權意識也在不斷增強。

對於零售電商成為投訴的重災區，業內人士認為，主要由於零售電商規模增大，經營不夠規範，侵權現象比較嚴重。其中，在跨境電商領域，不少銷售平臺深陷假貨質疑，被投訴售假的新聞層出不窮。

8月26日，中國網際網路協會研究中心秘書長吳沈括對科技日報記者表示：“電商自産生以來，零售業務相對於其他領域來説一直佔比較大，因為電商的零售業務與消費者生活息息相關，高需求量帶來高交易量，因此，産生的糾紛量也難免會多一些。”

“國內電商滲透率增加迅速，但相關電子商務基礎設施和監管法律制度建設卻相對滯後，導致投訴率增加。”武長海表示，越來越多的網購必然伴隨越來越多的不滿，相關制度的建設跟不上消費者的多樣化需求，投訴量飆升成為直觀結果。“當然，基礎設施和監管制度的完善需要一個過程。因此，投訴增長也可以説是暫時的現象。”武長海説。

吳沈括強調，中國電商滲透率的高速增長對電商投訴的增加産生了一定的影響，但卻不是唯一的影響因素。“企業在由傳統線下經營模式向電子商務轉型的過程中，並不都是暢通無阻的，難免會因外部環境及內部管理等問題，而最終影響消費者。”

加強監管 約束企業

法規是平穩長久發展的保障

吳沈括認為，電商投訴的增加對電子商務的發展其實是把雙刃劍。一方面，投訴的增多勢必會引起市場監管部門的重視，由此促使電商企業在發展過程中更重視合規經營，而這可能會在一定程度上減緩電商企業甚至電商行業的發展速度。但另一方面，電商企業只有不斷完善公司治理、著力提升業務品質，才能走得更加平穩和長久，電商行業的發展也才會真正煥發蓬勃生機。

雖然投訴量增加明顯，吳沈括依然對電商行業的發展充滿信心，“國家大力推進資訊化建設給企業進行電商轉型提供了有力的外部環境。人們對生活品質的追求，也必然會帶動電子商務應用的需求，消費者的投訴在一定程度上起到了調節市場平衡的作用，促進電商行業健康規範發展。因此，並不會拖累整個電子商務滲透率的增長。”吳沈括説。

“然而，如果面對增加的投訴，監管跟不上，投訴問題得不到有效解決，肯定會影響消費者的消費體驗，最終導致電商滲透率降低，減緩電商行業的發展。”武長海表示，投訴量的增加勢必會引起監管部門的高度重視，也將推動監管工作進一步加強。

雖然近年來電子商務成為經濟發展的亮點，但也頻頻引發爭議，受到質疑。“目前中國電商市場還缺乏自律和外部監管，侵權和假冒偽劣産品的情況不容樂觀。因此，應當儘快出臺《電子商務法》，使電子商務産業有法可依。”武長海表示。

吳沈括同樣強調了完善相關法律法規的重要性，他建議，應在有關法律規範中增加消費者權益保護的條款，加強對消費者各項權益的保護。此外，電商企業自身也需要切實重視安全性問題，如交易的安全性以及消費者個人資訊的保護等；市場各方則應該共同營造有序的電商經營環境，有效解決交易過程中的産品品質以及商家信譽等問題。