線上旅遊“坑”有多少

夏季是旅遊高峰期，有報告稱，今年中國遊客正在創造全球最大的避暑旅遊市場，總計花費將超過3000億元人民幣。而出行的一大渠道就是線上旅遊平臺。線上旅遊平臺以高效、便捷的服務深受消費者青睞，但暴露出的問題也不少。

平臺問題依然多

在飛豬上提前預訂了今年7月26日至31日的上海某經濟型酒店雙床房，入住後臨時收到通知30日上午要清退，不得已在平臺重新訂房。然而改訂後的房間描述不清晰，誤導消費者。消費者提出要更換，卻被要求補齊差價50元。

通過去哪兒網預定了7月16日至20日新加坡酒店並支付費用，但到達當日酒店卻查不到預訂資訊。聯繫網站客服，只能確認當天入住資訊，此後3天仍未有預訂資訊。此後消費者多次與網站溝通，未能解決後兩天住宿問題，而網站也不予理睬。

參加途牛旅遊公司境外遊，並在導遊安排的指定購物店購物，快遞回國內。回國後發現商品與現場所見差距非常大，且查詢到境外消費刷POS機交易記錄的交易地址是國內。消費者與平臺、旅行社多次協商，均得不到回復。

在攜程預訂日本酒店，提出取消訂單後，酒店對消費者信用卡多次扣款，直到信用卡額度不夠才終止，扣款為雙倍房價還有餘。消費者詢問酒店，酒店以不知誰扣款為由拒絕；找旅遊平臺，平臺又推諉給酒店。

這是近一個多月發生的旅遊投訴事件。根據人民網旅遊3·15投訴平台資料統計，7月1日至30日，平臺共收到138條投訴資訊，涉及線上旅遊企業共111條，佔總投訴量的80.4%。其中，酒店與機票依然是問題高發領域，退款退訂難、售後處理慢、霸王條款等仍是熱點問題。而隨著出境遊的增加，對境外旅遊産品的投訴也多起來。

快速發展出亂象

據今年的《中國經濟生活大調查》顯示，旅遊已經是連續第四年蟬聯消費意願榜首。另據中國網際網路絡資訊中心統計，2017年線上旅行預訂用戶規模達到3.76億人，增長了25.6%；網上預訂火車票、機票、酒店和旅遊度假産品的網民比例分別為39.3%、23.0%、25.1%和11.5%。這意味著旅遊已經成為人們生活中的一部分，通過線上旅遊平臺預定出遊越來越普遍。而據相關數據顯示，2017年我國線上旅遊市場交易規模為7384.1億元，2018年可能超過萬億元。

面對如此大的“餅”，以及市場資訊不對稱、消費者權益保護意識還有待加強等情況，一些平臺不惜打擦邊球甚至採用違規手段，推出不符合實際的虛假誇大宣傳，利用平臺有利地位制定霸王條款，任意提高退改票費用，推行捆綁銷售，隨意更改或取消訂單內容等，嚴重損害了消費者的利益。

前不久發佈的《2018年北京旅遊消費市場體驗式調查報告》顯示，線上旅遊平臺在“企業資質展示”方面還存在較大問題。營業執照展示方面，途牛旅遊網的抽查樣本中，該展示頁面中包含“旅行社營業執照”比例為24%；攜程旅行網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該比例均為0。旅行社業務經營許可證展示方面，途牛旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為24%；攜程旅行網、馬蜂窩旅遊網、驢媽媽旅遊網的抽查樣本中，該指標比例為0。

監管自律須加強

《2018年北京旅遊消費市場體驗式調查報告》也顯示，線上旅遊平臺的線路資訊完整性和前後服務一致性表現均有所提升。2018年線上旅遊平臺的資訊發佈結果中，北京一日遊體驗得分為93.75，異地全程體驗得分為80.00，表現均優於去年的75.00。

多個線上旅遊平臺在回復投訴時也更為積極。如2017年9月的一則調查顯示，當月平臺的回復率均為100%，回復時間也有所縮短。在人民網旅遊3·15投訴平臺上，涉事平臺也積極回復消費者。

這得益於近年來相關機構對線上旅遊市場的嚴格監管，比如2014年實施了《旅行社産品第三方網路交易平臺經營和服務要求》；各地政府也積極制定規範旅遊行業發展的條例規定。與此同時，一些大型線上旅遊平臺抓緊自身規範建設。不過業內人士普遍認為，要解決線上旅遊問題，還需要在完善法律法規與發揮平臺作用等方面持續努力。

立法部門應儘快完善相關法律法規，明確界定各經營者之間、經營者與消費者之間的權利義務，制定線上旅遊業監管具體操作規範，不能讓各經營者推諉責任；同時，加快制定線上旅遊業服務品質標準等行業標準。監管部門還應該著力規範經營者通過網際網路發佈旅遊經營資訊行為，重點監督經營者以電子數據形式提供的合同格式條款。

線上旅遊平臺則需要切實履行“第一責任人”義務，守法經營，誠信自律。還應該在規範産業鏈方面發揮應有的作用，比如制定嚴格的準入標準，在資質審核方面從嚴把握，確保實現消費者的知情權和選擇權。海外網  陳  琴