12年“銀行人”的服務真經

 “民生銀行是我大學畢業之後的第一個工作單位，從客戶經理助理、大堂經理、理財經理、高級理財經理、再到廳堂主管……十二年了，我從來沒想過離開。”談起自己的工作經歷，民生銀行西安科技路支行廳堂主管馬璐莎笑著説道。

每天上午八點整，在民生銀行西安科技路支行的大廳裏總能出現她的身影，身著藏藍色職業套裝、利落的短髮整齊的束在耳後、面著淡粧、腳踏黑色皮鞋，朝氣蓬勃的臉上挂著自信的微笑，利索的身影穿梭于廳堂的每一個角落。

服務抓細節 客戶關注不能少

“只有用心去服務，才能真正獲得客戶的信任和認可。”談及服務，馬璐莎有著豐富的經驗和體會，“從進門到離開的每一個環節，我們都要讓客戶感受到被關注、被關懷、被關心。只有當我們提供的服務是‘有溫度’的，客戶才能擁有好的金融服務體驗。”

在科技路支行，您的“經歷”通常是這樣的。一進門，大堂經理會根據您所需辦理的業務類型規劃出最合理的辦理渠道，所有的動線均以客戶體驗為中心，通過廳堂各崗位的聯動使得每一位客戶都能體驗到“最優服務旅程”。

如果您選擇自助服務，會有專人引導您在智慧終端完成；需要到櫃檯辦理的，則會有工作人員提示您預計要等候的時間，使您可以更合理地安排自己的時間，同時為您做好業務辦理前的準備工作，提升服務效率。

來到櫃檯，您的業務預計辦理時長也會被告知。不巧遇上業務高峰期等待時間較長時，櫃員們一句真摯的道歉一定會讓您不再焦慮。

在日常的廳堂巡查中，馬璐莎總是不斷“挑刺”，大到各類機具的運營，小到一個椅子或糖果盒的擺放朝向，一切均以“方便客戶”為準則。正是這些點點滴滴的細節，提升了科技路支行廳堂的“溫度”。

風險強防範 專業致勝得信賴

銀行廳堂是直接面對各類金融風險的匯集口和第一道關卡，這將極大考驗員工的風險意識和處置經驗，只有具備細心、耐心、認真和專業等素質，才能切實保護客戶的資金安全，得到客戶的信賴。

一天，一個女孩來到科技路支行櫃檯辦理密碼挂失業務，在接到證件和相關憑證後，櫃員開始核實開戶資訊以及證件的有效性。當問及辦卡情況時，女孩吞吞吐吐，含糊其詞，這一情況立刻引起了櫃員的警覺。

櫃員與監控派駐再次核對女孩的身份資訊，發現她與戶主樣貌特徵不符，隨即將這一情況報告廳堂主管馬璐莎。馬璐莎安排大堂與櫃面打“配合戰”，一邊詳細詢問相關情況穩住女孩，一邊通過系統內緊急聯繫人等資訊聯繫真正的戶主。

當雙人核實此卡真正的戶主與前來挂失的“戶主”確實並非同一人後，假“戶主”看情況不對，謊稱去門口接朋友進來，將身份證、銀行卡等物品丟在櫃檯“落荒而逃”，廳堂人員成功幫助客戶守住了“錢袋子”。

業務找突破 處處留心皆機遇

馬璐莎認為，在廳堂面對形形色色的客戶，服務的方式和技巧是因人而異的。而如果招致了投訴，不應當諱疾忌醫，反而應將其作為寶貴的經驗教訓，化危機為轉機。

一天中午，一位怒氣沖衝的客戶找到馬璐莎面前，表示自己急著要用對公網銀操作一筆業務，但因為自己不熟悉如何操作，而對公區域排隊的客戶太多，耽誤了他的時間，因此要找主管投訴。

馬璐莎真誠致歉後詳細詢問了事情經過和對方訴求，首先幫助他解決了業務辦理問題，耐心介紹了對公網銀的操作流程，並真誠地請他幫助改進服務流程。

在溝通過程中，她了解到這位先生是周邊一個新開保稅商店的人事主管，於是重點向他介紹了民生銀行的樂收銀、信用卡及工資代發業務的優勢，並互留了聯繫方式。在之後的一個月中，通過持續溝通和服務，客戶對支行的各項工作表示滿意，將公司的代發業務、結算業務均落地在科技路支行，還介紹了信用卡團辦業務。

在馬璐莎看來，廳堂行銷是和服務工作是分不開的，只有做好服務才有機會挖掘行銷機遇，廳堂工作處處留心皆“機遇”。支行附近社區有個大型老年合唱團，一次偶然機會，合唱團成員來銀行辦理業務，馬璐莎在和他交流中得知，合唱團定期需要印製樂譜，而樂團經費有限，每次都很頭疼。馬璐莎靈光一閃，表示願意免費為合唱團複印樂譜，並希望合唱團能為支行員工指導合唱技巧，同時由理財經理為其成員介紹金融理財知識，雙方一拍即合。在一來一往中，支行不僅宣傳了業務，發掘了潛在客戶，更與周圍居民打成一片，建立了良好的睦鄰友好關係。

管理講技巧 做廳堂“好管家”

“真正的團隊是由一群心理上互相認知、互相信任，行為上互相支援、互相影響，目標上共同追尋而結合在一起的人群。”從理財經理成長為一名管理者，馬璐莎對待員工則表現出更多的耐心和同理心，同時她能整體把握廳堂服務情況，推動指標進展，協調各項工作，可以説是科技路支行廳堂的“好管家”。

如何當一名“好管家”？馬璐莎認為，首先是要營造團隊歸屬感，讓廳堂每一位員工都有“主人翁”的意識，對廳堂工作要有使命感和責任感。其次，要將所有廳堂任務以及管理要求具體化、標準化、流程化以及可執行化。同時要在日常加強與員工的溝通，通過定期“回頭看”尋找不足並加以改進，分享自己的經驗，培養及提高員工的能力。

在她看來，櫃員、大堂經理、理財經理之間的服務工作是相通的，每一名員工都應該具有換位思考的意識，所以在管理中她特別強調員工交叉能力的培養。大堂經理在服務時，需要對客戶做初步篩選，需具備一定的理財知識和技能；而理財經理在做好財富管理服務的同時也應具備運營基礎知識，這樣才能為客戶做好“一站式服務”，讓客戶少跑路。“這樣一來，當任何崗位出現空缺的時候都有人能夠銜接補位，打好配合戰，同時各個崗位之間也能相互理解。當團隊內部的每一個人都能夠換位思考時，這個團隊才會有配合更默契的氛圍。”馬璐莎説道。正是在整個支行的共同努力下，民生銀行西安科技路支行被評為“2017年度服務管理優秀支行”，並在總行暗訪監測中收穫滿分。

在職業流動性很高的今天，當問起12年來為什麼沒考慮過跳槽？馬璐莎將這歸功於民生銀行以人文本的企業文化、公平寬鬆的工作氛圍以及清晰完善的職業發展通道所帶來的歸屬感和自豪感。

“民生銀行的發展速度非常快，你永遠有新的東西需要學，有新的東西需要做，這樣會逼著自己一直進步。”馬璐莎這樣説道。