“315”不該成為公關的狂歡節

本週四（3月15日），又到國際消費者權益日。這些天，各級工商行政部門及消協組織陸續公佈侵犯消費者權益案例，不少飽受維權之困的民眾也選擇在這個時候披露案情，試圖尋求外界幫助。儘管多年來媒體一直在呼籲“天天都是315”，然而每到這個節點，“打假”“維權”“公平”等字眼還是備受關注。

這事不難理解，消費環境的改善、消費權利的落實，僅憑一個“315”，還遠遠不能滿足民眾的要求。消費維權，道阻且長。

這其中，侵權企業惟利是圖，無視消費者合法權益是一個方面，而一些地方相關監管部門監管責任落實不到位，則是另外一層困難。如果監管部門動輒和稀泥或者無原則善後，被犧牲的只能是消費者的權益。

除了這兩方面因素之外，還需要警惕是公關的勾兌。

公關旨在構建一種和諧的外部環境，以塑造形象、平衡利益、協調關係、優化環境，進而影響公眾，自有其存在的價值。好的公關還可以成為企業與社會的橋梁。然而，凡事過猶不及，當公關成為平息事件、乃至勾兌媒體、政府部門的工具時，事情顯然就起了變化。

細心的人會發現，每到一年的“315”，各路公關就開始躁動不安。企業自己的公關部門自不待言，社會上的公關公司、危機公關專家等也紛紛出動，猜測315維權領域及熱點，試圖在接下來的“315”經濟中一展身手。一些平時就投訴纏身的企業更是如臨大敵，不惜花大價錢制定公關策略，確保平穩度過這個“315”。

種種躁動、盲動和各種支招，或許能夠給企業注射一針強心劑，使之在面對維權浪潮的時候多一些淡定，但更多時候，不過是給所謂的公關專家提供了一單生意而已。因此給社會信用體系建設帶來的灼傷，更不必多言。

其實，與其惶恐不安地找公關專家，去搞一些亡羊補牢堵塞漏洞的事，為什麼不從一開始就把危機消滅掉呢？

很多消費領域的維權問題起始點並不複雜。若是單一、孤立的問題，只要把這些問題解決好就可以了；若是常態化、集中爆發的問題，則説明企業本身的管理運作有問題，再好的公關也沒用。而所有這些問題，其實都關係到企業如何對待消費者的問題。惟有從根本上改變流程、提升産品和服務品質，坦誠地面對消費者，才能夠從根本上消弭爭端，化解危機。把工作做在平時，而不是臨機抱佛腳，多一些真誠與和氣，溝通順暢，相信會避免很多不必要的麻煩。

“315”不該成為公關的狂歡節，消費維權是消費者的法定權利，不會因為任何公關而被減損。企業也好，商家也罷，正確的選擇應該是優化程式、提高品質、及時解決問題，任何扯皮、推諉乃至公關等等，都是在舍本逐末，都只能加劇公眾的不信任，並在滾雪球般的發酵中讓企業形象崩塌。（黃羊灘）