西安工商去年受理投訴69427件 跨洋投訴三天結案被盛讚

今年2月，西安市民李先生在文藝路某飯店訂了兩桌餐，結賬時發現，有17元是筷子錢。“我覺得這是‘隱性’消費，便將此事投訴給了工商碑林分局建東街工商所，沒想到工作人員很快就給處理了。”李先生説，商家不但給退了費還當面道歉，“咱們工商部門的辦案效率真是高！”

據了解，2017年，西安市工商系統共受理消費者諮詢投訴舉報69427件、同比增長了24.7%，為消費者挽回經濟損失2641.65萬元、同比增長69.1%；對多年積壓的上千件歷史舊賬制定清單、重點督辦，回復率和辦結率從2016年的83%上升到2017年的98%以上。

孕婦與月子會所起糾紛求助工商 上萬元損失被挽回

2017年5月22日，消費者徐女士的親屬給市工商局送來了一面印有“服務熱情、廉明高效”的錦旗，以感謝市工商局幫她解決了消費糾紛。“感謝你們在我們走投無路的時候及時伸出援手，為咱老百姓實實在在維權，維護我們的切身利益。”

2017年3月，徐女士與月子會所簽訂了一份交18800元産後月子服務合同，按産期計算，應是今年6月份生産，不料簽訂合同不到10天，徐女士早産，孩子緊急送醫院搶救。

“醫生告訴我們，孩子還需在重症監護室觀察2個多月才能出院，家人商量後決定與月子會所解除合同。”徐女士的親屬説，但月子會所不同意解除合同，提出讓産婦來會所接受服務，否則就是違約不能退款。

“我們多次與對方協商無果，感到非常無助，只好向市工商局投訴，最終月子會所當場一次性退還了15040元，並解除了之前簽訂的服務合同。” 徐女士的親屬説，真是太感謝工商部門了，謝謝工作人員不怕麻煩，一次又一次地從中聯繫、反覆溝通，沒有他們耐心細緻的調解，這個事就不會這麼圓滿地解決。

七旬夫婦買保健品被騙上萬元 工商部門幫助全款追回

“感謝你們為我維權，要不我這一萬多塊錢就打水漂了……”2017年11月，72歲的王女士夫婦二人親自登門為工商閻良分局送來一面“紅盾出擊維民權，人民公僕店小二”的錦旗，感謝閻良分局為其挽回14940元損失。

2017年9月，王阿姨經不住“朋友”的多次推薦，花費14940元從某保健品經銷部購買了3套保健用品套裝，經銷商當時口頭承諾王阿姨購買後如不滿意，可隨時退貨退款。“但買回來後，我們發現這只是普通的保健食品，老伴剛好需要錢做手術，就想把這些保健食品退掉。”王阿姨告訴記者，自己多次找該經銷商協商退貨退款，卻被已被各種理拒絕。“對方根本不認當時的‘隨時退款退貨’的承諾，我心裏十分著急，就抱著試一試的想法向工商部門投訴。”

工商閻良分局在接到投訴後，詳細了解了王阿購買保健品的經過後，得知這筆錢是老人的救命錢，便立即安排執法人員幫助老人維權，經過執法人員多次調解和三方協商，最終經銷商負責人同意退掉老人購買的3套保健品，並向老人退款14940元。

市長信箱收到海外表揚信 工商維權三天結案受盛讚

2018年3月的一天，西安市市長信箱和12345政府服務熱線收到一封旅居澳大利亞的海女士發來長信，信裏盛讚工商蓮湖分局北院門工商所快速高效地為消費者維權，讓旅居異國他鄉的遊子感受到了祖國的溫暖和強大。這是咋回事？

原來，今年2月中旬，海女士在澳大利亞通過網路平臺替國內的親友預定了北大街宏府嘉會的一家公寓酒店，結果當親友入住時發現房間條件與預定時看到的照片大相徑庭，存在虛假宣傳欺騙的情況。

“我們在和商家協商無果的情況下，便給西安市市長信箱發去了一封郵件，詳細陳述了事情的經過和訴求。”海女士説，沒有想到第二天一大早，西安市工商局12315工作人員就和她進行了聯繫和溝通。

當天下午，工商蓮湖分局北院門工商所副所長賀范佳和監管幹部黃利寧就對這件投訴進行了調查核實，對涉訴商戶進行了了解詢問，對當事人的違法事實進行了初步認定，協調和督促其和海女士協商賠償和道歉事宜。

在辦理此投訴的過程中，為防止出現取證遺漏，監管幹部放棄休假，兩次對該公寓酒店進行了認真細緻的檢查，為隨後的調解和行政處罰打下了堅實的證據基礎。在受理該投訴的第三天，海女士就收到了商戶退還的住宿費和誠懇的道歉。

在投訴處理完畢後，深受感動的海女士專門從澳大利亞又給市長信箱和12345政府服務熱線發來郵件，盛讚“西安市工商局雷厲風行的工作效率，充分詮釋了群眾利益無小事”。認為“有了這樣的工作精神，祖國必定繁榮昌盛，中國夢必將實現！”

西安工商維權無“小事” 讓百姓放心無憂消費

把群眾的事放在心上，把消費維權的“大責任”扛在肩上。2017年以來，市工商局先後組織開展了“放心消費、天天3·15”進社區、商場、學校、景區、家園等系列活動，採用網路媒體、傳統媒體相結合的方式，在全市開展消費維權知識普及活動。活動已累計發放各類消費維權宣傳資料10萬餘冊，現場受理群眾消費投訴千余件，接受消費者諮詢1萬人次。

結合“五進”活動，市工商局還聯合市消協在中國兵器工業第二〇五研究所社區，舉行老年消費教育進社區暨西安首家老年人消費教育示範基地掛牌儀式，設立了全市首家老年消費教育基地，進一步增強老年人消費防範意識。該基地目前已進行授課3次，累計組織550余名老年人觀看了中消協製作的老年消費教育片，發放資料1萬餘冊，獲得了老年消費者的肯定。

西安市工商局局長陳吉利説，我們要把消費維權作為保障群眾合法權益的民心工程、滿足人民美好生活需要的民生工程和拉動經濟增長的發展工程，多措並舉、多力併發，為廣大消費者營造安全放心的消費環境。

他説，去年除了全年受理消費投訴的數量和結案率有了大的提升，通過建立30個單位組成的市消保聯席會議制度，西安市工商局還出臺了《服務用語規範》、《日常行為規範》、《12315工商業務諮詢知識庫》、《投訴舉報分送事項的意見》等制度規範，全系統消費維權水準進一步提升。此外，通過持續推進“五進”消費維權服務站建設，在各類商戶中設立“消費維權服務站”680戶，借助“消費維權服務站”共受理消費者投訴8396件，消費維權工作效能進一步提高。

他表示，下一步，市工商局將在消費維權處置的手段、路徑等環節實現新的轉變和突破，努力提高維權效能。在民生關注的熱點、難點問題方面，著重研究如何做好舉報投訴的處置、如何健全政企合作、如何加強執法辦案力量，積極破除監管困境和障礙。（記者 熊惠玲 通訊員 國龍）