中消協首次發佈城市消費者滿意度測評報告消費環境總體良好

“要從發展理念、制度環境和政策體系等深層次原因入手，破除市場競爭秩序不規範、消費環境不完善等體制機制障礙，充分激發市場活力和創造力，實現潛在消費需求向現實增長動力的有效轉化”

日前，中國消費者協會首次發佈《2017年城市消費者滿意度測評報告》，引發社會輿論廣泛熱議。

擴大消費需求的有效手段

“這項工作具有十分重要的意義，既是堅持以人民為中心的客觀要求，也是擴大消費需求的有效手段，還是認真落實黨中央國務院有關要求的具體舉措。”中消協秘書長朱康橋説，據此可以提升全社會對消費環境建設工作的關注度和參與度，整合社會各界力量來促進消費環境的改善，從而推動消費者滿意度持續提高。

測評並不罕見，有企業層面開展的顧客滿意度評價，我國部分地區如江蘇等地也開展過消費者滿意度評價。這次測評有何特殊呢？

“其突出特點之一是我國首次按照消費者在消費過程中具體主觀感受以及該過程中的影響因素如消費環境、消費供給、消費維權等對城市進行滿意度測評，綜合反映了一個城市及其所在地區的消費者消費過程的滿意程度。”首都經濟貿易大學研究生院副院長阮敬説，該項測評工作雖然是測度消費者的主觀評價，但是按照消費各個客觀環節設計了全新的三級指標體系，盡可能將消費者在消費過程中的所有主觀感受都囊括進來，從而全面反映其所在城市各個細節的消費滿意程度。

“本次測評主要有3個特點：測評指標體系和方法具有科學性，測評工作具有創新性，測評城市具有代表性。”朱康橋介紹説，綜合考慮城市的規模性和代表性，最終確定了50個大中城市作為本次測評城市，覆蓋全國東、中、西部，涉及不同社會消費品零售總額水準的城市。

地區不平衡現象仍然存在

本次測評是從去年11月14日到今年1月4日在全國50個城市同步展開的，歷時52天。《報告》顯示：百分制下，被測評的50個大中城市的消費者滿意度綜合得分為71.75分，總體處於良好水準。另外，從社會消費品零售總額來看，2016年社會消費品零售總額4000億元（含）以上城市的消費者滿意度為72.17分，2000億元（含）到4000億元（不含）城市滿意度為71.25分，2000億元（不含）以下城市滿意度為69.69分。

“儘管受測的50個城市具體情況有很大差異，人口不同，城市規模不同，經濟、社會發展程度不同，文化不同，消費者期望值也不同，體現在每個城市的具體得分上也差別較大，但綜合來看，本次測評結果也反映出一些共性問題。”國家發改委經濟體制與管理研究所研究室副主任張林山説，主要有兩方面，一是城市規模越大，消費供給水準可能更高，消費環境水準可能更優，消費維權工作可能更出色，最終，消費者的綜合滿意程度也越高；二是相對於消費供給和消費環境建設工作，消費維權形勢更為嚴峻，這對我們的消費維權工作提出了更高要求。

“有些一線城市排名並不佔優，主要是消費供給和消費維權方面的得分較低，具體來看是供給創新性、消費執法、消費知情權等相較于同類城市而言得分較低。”阮敬説，這也充分説明瞭我國區域經濟發展的不平衡和不充分，要仔細研究差異較大地區各個分項指標的滿意度得分，找準短板，明確今後提升滿意度的方向。

朱康橋認為，最終各大城市得分數據表明，我國消費環境總體良好，消費環境社會共治取得實質成效，但也應看到，地區不平衡現象仍然存在。每個城市在消費環境建設方面都有自身的優勢，也會有自己的短板，各地尤其是測評得分較低的地區要以本次測評為契機，加大工作力度，創新工作舉措，努力完善消費環境。

把消費環境短板補上

“從指標之間的橫向對比來看，城市消費維權方面的滿意程度大多在60分上下，相對滿意程度不高，説明商家、監管部門、執法部門等還有較大的提升空間。”阮敬説。

“這個改進要從兩方面著力：首先，各地黨委政府要把消費環境建設放在更加突出的位置，發揮消費對經濟發展的基礎性作用；其次，要堅持消費者至上的理念，及時回應消費者關切。”朱康橋認為，要從發展理念、制度環境和政策體系等深層次原因入手，破除市場競爭秩序不規範、消費環境不完善等體制機制障礙，充分激發市場活力和創造力，實現潛在消費需求向現實增長動力的有效轉化。當地政府和有關部門要圍繞消費者關心的消費供給、消費環境、消費維權等核心指標，精準發力。在消費供給方面，要積極發現和滿足消費升級需要，提高供給的豐富性、便利性、創新性；在消費環境方面，要做好品質監管，提升服務水準，保障消費者各項權利，完善消費基礎設施網路；在消費維權方面，要進一步暢通消費者訴求渠道，提升維權效率，強化消費執法，確保消費者訴求事事有回音、件件有著落。（記者 齊志明）