2017年全國消協受理消費者投訴超72萬件 解決率76%

湖南省消費者委員會正在開展老年消費教育活動。資料圖片

黨的十九大報告指出，要完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。營造安全放心的消費環境，對於提振消費信心、推動潛在消費需求轉化為實際消費行為意義重大。而促進消費、擴大消費，離不開消費者權益保護。

作為保護消費者權益的公益性組織，中國消費者協會及全國各級消協組織積極構築聯動機制，加強維權資源社會整合，創新消費者權益保護方式，有效地幫助廣大消費者討回公道，切實提高了維權效能。

2017年，全國消協組織共受理消費者投訴超72萬件，解決55萬餘件，投訴解決率76%，為消費者挽回經濟損失5.2億元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴4898件，加倍賠償金額達825萬元。

發揮平臺作用推動社會共治

保護消費者合法權益，營造安全放心的消費環境，讓消費者能消費、敢消費、願消費，共用改革發展成果，是全社會共同的責任。消協注意發揮自身平臺優勢，努力營造共同保護消費者權益的良好氛圍。

加強理事會組織建設，提升履職水準。2017年4月，中消協召開第五屆理事會三次會議，全國人大常委會副委員長、中消協會長張平出席會議並作理事會工作報告。國家工商總局局長、中消協常務副會長張茅主持會議，對全國消協組織進一步加大消費維權工作力度提出要求。

各地消協在理事會換屆工作中，積極爭取當地黨委、人大、政協的支援，有15個副省級以上消協組織的會長或主任由人大常委會副主任或政協副主席擔任。2017年，江蘇、江西等消費者協會更名為消費者權益保護委員會。

截至目前，已有21個副省級以上消協組織的名稱確定為消費者委員會、消費者權益保護委員會。

充分發揮專家志願者力量，讓維權更具專業化。

中消協律師團和專家委員會成員先後就立法立標的有關事項、公益訴訟相關議題、公開約談和點評企業違法違規經營行為等提供重要意見支援，就比較試驗、消費教育以及消費維權志願者隊伍建設等工作提供專業諮詢。

中消協還專門成立了新聞專業委員會，首批聘請來自主流媒體的19位資深記者，引導社會輿論，普及消費知識，宣傳維權觀點，並協助開展消費維權輿情問題研究。

上海消保委成立快遞物流專業辦公室，重慶消委會建立美容美發行業辦公室，浙江省杭州消保委組建消費維權專家團等，發揮當地專家志願者作用，進一步提升了維權工作的專業化水準。

全面履職創新維權機制手段

“多虧去年下半年帶著我媽參加了好幾場中消協組織的老年消費教育系列活動，她才沒上當受騙去購買假冒保健品。”北京朝陽區八里莊街道居民劉秀英説。

2017年，全國消協組織圍繞“網路誠信 消費無憂”消費維權年主題各項工作要求，創新維權機制和手段，消費維權工作成效顯著。

大力開展消費教育活動。全國消協聯動開展了老年消費教育“進社區、進單位、進家庭、進企業、進農村、進景區”系列活動，推動相關部門聯合開展保健食品專項整治活動，促進了老年消費市場環境的改善；組織開展網路消費知識有獎競賽活動，154.4萬消費者參與，刷新了中消協單項公益活動參與人數的紀錄。中消協和各地消協組織結合重要時間節點和消費特點，及時發佈相關消費提示警示，幫助消費者規避消費陷阱。例如，內蒙古消協精心組織開展“月月3·15”活動，打造了地區消費維權品牌。

積極參與立法立標工作。中消協積極參與《反不正當競爭法》《標準化法》《旅行社條例》以及《電動自行車安全技術規範》《電子商務品質管理術語》《鐵路旅客運輸服務》等37部（項）法律和標準的制修訂工作，提出修改意見1128條。參加全國人大常委會《産品品質法》執法檢查，提出完善立法的建議。此外，就《電子商務法》《快遞暫行條例》兩個徵求意見稿提出建議，呼籲儘快出臺共用單車管理細則，就消費者個人隱私資訊保護等問題發表觀點。

用好公益訴訟這一法律武器。中消協推進雷沃重工違法違規生産銷售正三輪摩托車公益訴訟案件取得重要進展；廣東、江蘇等地消協組織就銷售病死豬肉、制售偽劣食鹽、小鳴單車不退押金、百度違法獲取用戶資訊等問題提起公益訴訟，引發社會廣泛關注；中消協針對酷騎單車不退押金問題，組織研討，提出立法建議，約談單車企業，發出公開信，向公安機關舉報，有力維權，社會反響強烈。

發揮比較試驗引導作用。中消協先後開展了凈水器、實木地板、乳膠漆、染發劑等商品的測評對比工作，將詳實的資訊以通俗易懂的方式客觀介紹給消費者。深圳消委會依託品質消費研究院，創新開展比較試驗工作，兒童智慧手錶、普洱茶等比較試驗結果受到社會廣泛關注。天津、上海、江蘇、廣東、四川等地消協組織開展了速幹衣、油條、電飯鍋、電動滑板車、行車記錄儀、檯燈、汽車輪胎等150余項比較試驗，為消費者提供了大量有價值的消費選擇資訊。

繼續推進體驗式調查。中消協持續強化重點難點領域社會監督，對快遞服務以及美容美發、教育培訓、健身、洗衣和洗車等預付式消費重點行業開展體驗式調查；持續關注網路消費，就線上線下商品一致性以及“雙11”網購價格、品質、售後服務等開展調查體驗活動，引起社會強烈反響。中消協、中殘聯組織各地消協、殘聯，聯合開展百城無障礙設施調查體驗，覆蓋全國102個城市的1萬餘家消費服務場所，並及時向社會通報調查體驗活動成果，將有關問題及消協建議提交政府部門，促進了相關問題的解決。

約談經營者效果突出。中消協就快遞物品損壞等問題約談相關快遞企業，就打車難、退款難、溝通難問題約談易到用車，就不合理促銷活動約談首汽約車，就不合理“默認勾選”問題約談攜程，就網路廣告和消費者資訊保護約談百度，就電池問題約談三星和蘋果公司，敦促企業積極整改侵害消費者合法權益的經營行為。在此基礎上，中消協還將有關問題與建議通報業務主管部門。山西、遼寧、上海、江蘇、浙江、廣東、甘肅等省市開展社會監督，為督促電信、傳媒、網約車、網購、快遞、手機應用程式等領域解決消費侵權問題做了紮實工作。

提升投訴便利化程度。中消協加快推廣電商消費維權綠色通道和網上直通車平臺，促進企業和消費者對接，方便消費者投訴。開通企業售後服務電話查驗寶，為消費者提供正規生産廠家、服務商的聯繫方式，避免因資訊不對稱而利益受損。各地消協組織加快投訴資訊化建設，促進投訴處理專業化，更好地服務消費者訴求。深圳消委會開通微信投訴平臺，浙江消保委依託線上矛盾糾紛多元化解平臺，山東消協利用齊魯民聲網，青海消協搭建“智慧315”和解平臺，江蘇省南京消協推進“E通315”建設，不斷強化消費糾紛線上調處，推進投訴調解工作的智慧化、便捷化和高效化。

明確消協工作方向任務

新時代要有新氣象、新作為。中消協將在做消費者貼心的娘家人、為廣大消費者撐腰鼓勁方面，力求有新的突破。

服務人民美好生活需要，是消協的政治責任。隨著我國經濟發展進入新時代，消費者對消費的需求不再是“有沒有”的問題，而是“好不好”的問題。中消協把2018消協工作年主題確定為“品質消費 美好生活”，目的就是倡導綠色、共用、文明、理性消費，擯棄奢華、浪費、掠奪式的消費方式。

促進高品質發展是消協工作的重要著力點。消費者協會將把做好消費維權工作作為促進高品質發展的有力推手，從履行法定職責入手，採取有效措施，引領供給體系和結構的變化，培育符合品質消費的好産品、好服務，壯大消費新增長點。消協將積極發現、研究和推動解決阻礙消費品質升級的觀念誤區、制度盲點、産品缺點、服務弱點，發揮消費的促進作用，為經濟高品質發展提供新動力。

營造安全放心的消費環境是消協工作的重要任務。中消協將利用好社會組織這個平臺，依法履職、創新思路、主動作為，積極參與治理消費領域問題，與破壞消費環境的行為和現象堅決作鬥爭，讓經營者不敢侵權、不能侵權、不想侵權，發揮好消費對經濟發展的基礎性作用。（鐘曉宣）