工商總局等27部門關於開展放心消費創建活動營造安全放心消費環境的指導意見

工商總局等27部門關於開展放心消費創建活動

營造安全放心消費環境的指導意見　

工商消字〔2017〕252號

近年來，各地大力開展形式多樣的放心消費創建活動，著力優化消費環境，為保護消費者合法權益，促進經濟社會發展，維護社會和諧穩定發揮了積極作用。為了全面貫徹落實黨的十九大精神，進一步推進放心消費創建工作，根據《消費者權益保護法》等法律法規以及《國務院關於印發“十三五”市場監管規劃的通知》（國發〔2017〕6 號）等文件精神，現就開展放心消費創建工作提出如下意見。 

一、總體要求 

（一）指導思想。 

全面貫徹黨的十九大精神，以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真落實黨中央、國務院決策部署，堅持以人民為中心，牢固樹立和貫徹落實創新、協調、綠色、開放、共用的發展理念，以推進供給側結構性改革為主線，積極完善促進消費的體制機制，大力開展放心消費創建工作，落實經營者主體責任，推動消費維權社會共治，營造安全放心的消費環境，保護消費者和經營者合法權益，不斷釋放人民群眾日益增長的消費需求，更好地滿足人民群眾對美好生活的期待，增強消費對經濟發展的基礎性作用，讓人民群眾有更多的獲得感。 

（二）基本原則。 

堅持問題導向。以與消費者日常生活密切相關的或者消費者投訴舉報相對集中的行業和領域為重點，紮實推進消費維權工作。依託網際網路、大數據技術等手段對消費者訴求數據進行專業化處理，動態分析消費者訴求熱點，確定放心消費創建的重點。 

強化經營者責任。經營者是消費維權第一責任人。切實落實經營者消費維權主體責任，督促經營者誠信守法經營。建立健全守信激勵和失信懲戒機制，引導經營者積極主動參與放心消費創建工作。 

推進社會共治。注重發揮市場對資源配置的決定性作用，更好地發揮各地政府在消費維權工作中的組織、引導、推動作用。充分發揮法律法規的規範作用、職能部門的監管作用、行業組織的自律作用、消費者協會（委員會）和社會公眾、媒體的監督作用，實現社會共同治理。 

加強協同聯動。加強相關職能部門在消費維權工作上的配合，強化部門聯動、上下協同。建立健全消費維權工作資訊共用、協同配合、聯動響應的協作機制，形成消費維權的合力。 

（三）主要目標。 

到2020年，通過開展放心消費創建活動，努力營造安全放心的消費環境，達到如下目標：  

——放心消費示範單位覆蓋全國。各地區、各部門推動每年在消費相對集中的行業培育發展放心消費示範單位，逐漸覆蓋全國消費較為集中的主要行業和領域、重點經營場所。各省（自治區、直轄市）均建立消費者權益保護部門協作機制，鼓勵各市、縣建立消費者權益保護部門協作機制。 

——經營者誠信守法意識普遍提高。有效強化經營者主體責任，經營者誠信守法意識普遍增強。經營者認真落實消費維權各項制度，主動維護消費者權益，及時將消費糾紛化解在源頭、解決在經營者。 

——消費品和服務品質明顯提升。産品品質突出問題得到有效治理，産品品質保障體系進一步完善。服務業提質增效進一步加快。流通領域商品品質進一步提升。 

——消費糾紛解決渠道進一步暢通。構建更加便捷的消費者訴求表達、權益維護和矛盾化解渠道，建設覆蓋城鄉的消費維權服務站點，及時受理和處理消費者訴求。消費糾紛處理率、消費糾紛處理成功率、消費者對處理結果的滿意率逐年提高。 

——消費領域重點突出問題得到有效解決。消費環境進一步改善，消費安全重大事件以及區域性系統性消費風險大幅降低。對社會普遍關切和消費者反映集中的系統性、行業性消費侵權現象實現有效治理和規範，應對處置群體性、突發性消費事件能力不斷提升。 

二、全面提升消費品和服務品質 

（四）紮實開展品質提升行動。以提高發展品質和效益為中心，將品質強國戰略放在更加突出的位置，開展品質提升行動，全面加強品質監管，持續提高産品、服務的品質水準、品質層次和品牌影響力，促進品質發展成果全民共用，增強人民群眾的品質獲得感。 

（五）進一步提升生産領域産品品質。加強生産加工環節産品品質監管，嚴格生産者品質主體責任，完善品質誠信體系。開展品質問題産品專項整治和區域集中整治，嚴厲查處品質違法行為。健全品質違法行為記錄及公佈制度，加大行政處罰等政府資訊公開力度。嚴格落實汽車等産品的修理更換退貨責任規定，探索建立第三方品質擔保爭議處理機制。加大缺陷産品召回力度，建立缺陷産品召回管理資訊共用和部門協作機制。 

（六）進一步提升流通領域商品品質。引導經營者落實進貨檢查驗收、進（銷）貨臺賬、商品品質承諾、不合格商品退市、問題商品退換貨、經營者首問和賠償先付、消費糾紛和解等制度。鼓勵網路交易平臺、大型連鎖企業等經營者作出高於法律規定的保護消費者權益的承諾。進一步規範電商等新消費領域經營行為，打擊利用網際網路制假售假等侵害消費者權益的行為。加強對老年、嬰幼兒等重點人群的消費維權工作，切實做好老年用品、嬰幼兒用品的商品品質監管。加強農村日常消費品品質監督檢查，提高城鄉消費維權均等化水準。 

（七）進一步提升服務領域品質。實施服務品質監測基礎建設工程，全面提升服務品質。針對我國消費結構正在發生深刻變化，消費升級加快的特點，引導網路交易、網路教育、校外教育、留學仲介、托幼、健康、養老、旅遊、職業技能培訓、文化藝術培訓、體育健身、保安服務、家政服務、社區照料服務、病患陪護服務、創意設計、演出、娛樂、上網服務、藝術品經營、網路文化、數字內容等服務消費領域經營者誠信經營，有效規範服務行業市場秩序。以消費者反映問題較為突出的服務領域為重點開展專項行動，通過品質監測、行政約談、消費調查、公開點評、社會曝光、行業規範等一系列措施，逐步破除侵害消費者權益的明規則、潛規則。 

三、完善消費者權益保護機制 

（八）建立責任清晰的主體責任機制。經營者是消費維權第一責任人。建立“誰生産誰負責、誰銷售誰負責、誰提供服務誰負責”的責任制。引導鼓勵經營者建立産品品質追溯和服務責任追溯機制。實行經營者産品（商品）和服務標準自我聲明公開和監督制度，嚴格落實經營者“三包”制度和缺陷産品召回制度，引導企業落實《服務品質資訊公開規範》《服務品質評價工作通用指南》，探索服務品質資訊公開清單制度。強化網路交易平臺的責任，全面推行消費環節經營者首問和賠償先付制度。建設快速解決消費糾紛的綠色通道，降低消費者維權成本。實現經營者誠信守法、自主經營、公平競爭，最大限度地激發市場主體創新創造活力。 

（九）建立自我管理的行業自律機制。發揮行業組織自我管理、自我規範、自我凈化的作用。推動行業協會商會建立健全行業經營自律規範、自律公約和職業道德準則，規範會員行為。鼓勵行業協會商會制定發佈産品和服務標準，參與制定國家標準、行業規劃和政策法規。對被投訴舉報較多的經營者，發揮行業組織的作用，監督其糾正和改進。加強行業協會商會自身建設，增強參與市場監管和消費維權工作的能力。支援有關行業組織發揮專業強的優勢，進行專業調解。 

（十）建立多方參與的社會監督機制。加強消費教育引導工作，提高消費者維權意識和能力，引導消費者理性、依法維權。充分發揮各級消費者協會（委員會）在維護消費者權益方面的作用，通過開展消費者評議等方式，督促經營者守法經營。推動落實消費民事公益訴訟，實現從主要維護消費者個體利益向更多維護整體利益轉變。積極通過人民調解、行業調解、律師調解等方式處理消費糾紛，依法為符合條件的消費者提供法律援助。發揮新聞媒體的輿論監督作用，宣傳誠信經營的正面典型，曝光違法經營的不良商家和不法行為。 

（十一）建立高效便捷的政府監管機制。進一步暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，各部門根據法律法規的規定，在各自的職責範圍內及時受理和依法處理消費者訴求。依託網際網路+，逐步實現對消費糾紛的網上接收、網上調解、網上跟蹤督辦，推動跨區域、跨境消費糾紛的線上解決。深化“雙隨機、一公開”監管，依法查處制售假冒偽劣商品、虛假廣告、虛假宣傳、價格欺詐等各類侵害消費者合法權益的行為。加快各部門、各行業之間消費維權資訊共用，建立健全社會信用約束和聯合懲戒機制，推動落實黑名單、經營異常名錄、警示等管理制度，實現“一處違法、處處受限”。 

四、加強重點行業和領域放心消費創建工作 

（十二）開展電子商務和電視購物領域放心消費創建工作。在電子商務和電視購物領域深入開展放心消費創建活動，將放心消費創建從線下向線上延伸，積極培育和創建一批電子商務和電視購物領域放心消費創建示範單位。指導電商企業和電視購物經營者自覺履行經營者首問和賠償先付制度，落實七日無理由退貨規定，支援、督促電商平臺與電視購物平臺切實做好平臺準入和退出、品質管控、售後服務、優質網店培育、消費者個人資訊保護等工作，促進電子商務和電視購物行業健康發展。 

（十三）開展旅遊行業放心消費創建工作。以旅遊景區、旅行社、旅遊賓館等場所和經營單位為主體，積極在旅遊等行業開展創建工作，培育一批放心消費示範景區、示範旅行社、示範酒店。完善旅遊市場隨機抽查、旅遊行業相關經營者信用資訊公示制度，解決擾亂旅遊市場秩序、侵害消費者權益等問題，營造放心舒心的旅遊消費環境。 

（十四）開展食品藥品行業放心消費創建工作。完善食品藥品安全監管制度和法規建設，強化食品經營者誠信管理體系建設。加大食品生産源頭監管執法力度，嚴厲查處食品、保健食品非法添加、非法聲稱、欺詐和虛假宣傳等行為，實現從“田間”到“餐桌”的全流程監管。繼續推動食品安全標準與國際標準對接。深入推進食品安全示範店和餐飲放心消費品牌創建。 

（十五）開展資訊消費行業放心消費創建工作。擴大和升級資訊消費，在生活類、公共服務類、行業類、新型資訊産品等重點領域加快優化發展環境。加強對電信、網際網路等資訊通信服務的監管，強化對電信和網際網路用戶個人資訊保護，提升服務品質。規範電信收費行為並組織監督檢查，及時處理消費者有關電信服務的投（申）訴，維護消費者合法權益。 

（十六）開展交通行業放心消費創建工作。引導公路、鐵路、水路、民航等交通行業經營者及時處理消費者有關交通運輸服務品質的投訴，維護消費者合法權益和運輸秩序；依法規範網路預約出租汽車經營服務行為，督促網約車平臺公司公開派單演算法和動態加價機制；加強對車輛維修行業的監督管理，推動建立全國汽車維修電子健康檔案系統，透明、凈化維修市場環境，完善機動車維修服務領域的監管規範和有關標準；加強對機動車駕駛員培訓機構的監督管理工作。 

（十七）開展金融行業放心消費創建工作。推動銀行、證券、保險等相關金融機構開展放心消費創建工作，突出抓好金融消費與服務行為的規範與整治，建立完善維權保障體系和常態化監管機制。改善金融服務，維護金融消費者個人資訊安全，保護金融消費者合法權益。強化對農村金融消費者權益保護，為城鄉居民提供安全、便利、放心的金融消費環境。加大金融消費者宣教力度，推動金融機構準確充分披露金融産品風險特徵，鼓勵自主開展金融知識宣教活動，促進金融知識宣教常態化。 

（十八）開展價格領域放心消費創建工作。持續推進價格誠信單位、誠信街區創建活動，完善明碼標價和收費公示制度，著力推行“明碼實價”。完善經營者價格誠信制度，督促經營者強化價格自律，規範價格行為。強化價格執法檢查與反壟斷執法，依法查處價格欺詐、價格壟斷等違法行為，規範市場價格秩序。 

（十九）開展公共服務行業放心消費創建工作。著力加強對供氣、供水、供電等公共服務業放心消費創建活動的組織引導，強化綜合監管和行業規範相結合。開展公共服務品質監測和結果通報，引導提升公共服務品質水準。會同消費者協會（委員會）定期開展公共服務業消費維權調查，並及時公佈結果，為消費者提供安全放心的公共服務行業消費環境。 

（二十）開展快遞物流行業放心消費創建工作。加強對快遞市場監督管理，及時處理嚴重損害快遞行業消費者權益的案件，保護消費者合法權益。充分發揮快遞企業總部對各營業網點的監管作用，及時糾正營業網點的不規範行為。以全國大型快遞企業為重點，培育一批放心消費示範快遞企業。 

（二十一）開展文化行業放心消費創建工作。深入推進上網服務業和文化娛樂業轉型升級，全面開展場所環境服務分級評定。深入實施陽光娛樂行動計劃，擴大“夕陽紅”項目覆蓋範圍，鼓勵娛樂場所為中老年人提供優惠服務。針對營業性演出、藝術品、網路文化市場消費者反映較多的問題，及時出臺管理措施，保護消費者合法權益。健全文化市場信用管理制度，加強日常監管和舉報投訴處理，培育和規範新型文化業態，為消費者營造規範有序的文化市場消費環境。 

（二十二）開展教育培訓行業放心消費創建工作。加強對學前教育、自考助學及其他非學歷教育機構的監管，督促培訓機構經營者誠信經營。加強對虛假宣傳、虛假廣告等違法行為的打擊力度，有效解決培訓領域侵害消費者權益等問題。 

（二十三）開展美容美發、運動健身等行業放心消費創建工作。著力強化對消費者投訴相對集中的美容美發、運動健身等行業的監督管理，引導相關經營者誠信經營，提高預付卡管理的科學性、有效性。 

五、工作要求 

（二十四）加強地方落實。各地要高度重視消費維權工作，將其作為保障和改善民生的重要內容，加強領導、統一部署、協調推進。各省（區、市）要制定消費維權工作的具體實施方案，細化政策措施，將放心消費創建活動納入當地經濟社會發展總體規劃，確保工作責任到位、措施到位、保障到位、落實到位。嚴格落實地方黨委政府對消費維權工作的責任，對有關黨政領導幹部在市場監管和消費維權工作中的失職瀆職行為，嚴肅問責。國家工商行政管理總局會同有關部門要密切跟蹤和督導評價地方消費維權工作情況，及時總結經驗、發現問題，確保每項工作按要求、分步驟穩步推進。 

（二十五）加強部門協作。有關部門要加強對本系統開展放心消費創建工作的部署，圍繞本系統消費維權工作的重點領域和關鍵環節，制定具體的實施辦法。加大部門聯合執法力度，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。依法查辦一批侵害消費者權益的大案要案，公佈一批典型案例，提升監管執法威懾力。充分發揮消費者權益保護工作協作機製作用，共同研究解決消費維權工作中的突出問題，形成齊抓共管、共創共建的良好工作格局。 

（二十六）加強宣傳考核。各地區、各部門要加強對放心消費創建工作的宣傳引導，推廣先進典型，傳播正能量，形成全社會關心、支援消費維權工作的良好氛圍。要落實“誰執法誰普法”普法責任制，加大普法力度，廣泛宣傳消費維權法律法規和政策，有效提高消費者維權意識和經營者誠信守法意識。要加強對本地區、本部門放心消費創建工作的檢查指導，加大考核力度，量化考核標準，切實把創建工作抓出成效。 

各地區、各部門要認真落實本意見精神，結合實際研究制定實施方案，抓緊出臺開展放心消費創建工作的具體措施，明確責任分工和時間進度要求，確保各項工作舉措和要求落實到位。 

工商總局  發展改革委  教育部  工業和資訊化部  公安部  司法部  財政部 人力資源社會保障部

住房城鄉建設部  交通運輸部  商務部  文化部  衛生計生委  人民銀行  質檢總局  新聞出版廣電總局

食品藥品監管總局  旅遊局  法制辦  網信辦  銀監會  證監會  保監會  鐵路局  民航局  郵政局  中消協

2017年12月29日