中國網山東魯中2月13日訊(李碩 通訊員 董琪 徐海峰)近日，淄博市工商局發佈《淄博市工商局2016年度12315數據分析報告》。據悉，淄博市工商局12315申訴舉報指揮中心2016年度共受理消費者以來電、來訪、網際網路、電話留言等方式進行的投訴、舉報、諮詢總計42029件，為消費者挽回經濟損失997.9萬元，罰沒金額85.58萬元。
據了解，2016年全年，12315申訴舉報指揮中心共受理消費者諮詢36868件，佔受理總量的87.72%，同比上升1.01%;受理投訴4015件，同比上升13%;受理舉報1146件，同比下降9.12%。從數據來看，投訴量增長的原因一是新《消保法》實施後，消費者自我保護意識有了明顯的提高，越來越多的消費者在權益受到侵害時能夠主動維權、並積極舉證，維權意識隨之增強，諮詢投訴量隨之增多;而工商機關及社會各界對消費者權益保護知識廣泛宣傳、工商系統市場監管、整治市場違法行為力度增大，各項專項整治行動有條不紊的開展，有效地凈化了消費環境，成為是舉報量下降的主要原因。
隨著電子商務迅猛發展，以網路購物、電視購物、微信購物等為代表的遠端購物成為消費者投訴的多發領域。2016年全年遠端購物類的諮詢、投訴、舉報案件共計：2247件。其中，諮詢2011件、投訴98件、舉報138件，與去年同期相比增幅較大。其增長的原因是隨著網路科技的發展和手機、網際網路應用的增多，遠端購物消費作為一種新型消費形式，以其獨特的快捷、便利等優越性被越來越多的消費者所接受。伴隨著遠端購物消費量的增長，此類消費投訴量也明顯增多。
同時，淄博市工商局12315申訴舉報指揮中心特別公示了四項消費者維權熱點及難點分析。
針對老年群體購買商品維權難。目前，很多不法商家以狡猾的手段召集老年人聽健康講座，每天送給老年人一些小禮品，以此來吸引老年人參加，聽講座過程中會向老年人銷售商品，主要以保健食品、“山寨”小家用電器為主。並且對商品的用途、功效等作引人誤解的虛假宣傳。通過口頭宣傳誇大商品的功能、效果，誘導老年人對商品“動心”，但在商品的説明書、宣傳單上並不存在誇大宣傳，導致執法人員取證難。商家銷售商品時開據虛假的收據，在達到目的後，立即更換推銷地點，商品出現品質問題後，老年消費者無法提供商家的具體名稱和地址，或是因商家跑路，錯過了維權的最佳時間，給老年群體及社會造成一定的危害。對此，12315指揮中心提醒廣大老年人：一是在選購保健品、家用電器時，要理性對待廣告及銷售人員的宣傳，儘量到正規的實體店購買信譽較好、品牌知名度高、品質過硬的家電，謹慎購買無相關資質的商家。
汽車、服裝鞋帽類投訴維權難。隨著銀行金融産品的多元化和汽車金融擔保公司貸款的普及，如今，貸款購車成為很多消費者的選擇，但是這種方式存在很多隱患。從消費者投訴的情況來看，汽車産品一般存在以下問題：1、消費者從商家交納擔保押金，雙方約定還完貸款後退回押金，但還完貸款後，汽車銷售商以消費者未在車行續買車險為由，拒絕返還擔保押金。2、消費者按照約定還完貸款，擔保公司以各種藉口拒絕、拖延返還擔保金。3、消費者通過汽車金融擔保公司辦理“分期貸款”，但還完貸款後發現商家關門跑路，無法退還擔保金等問題。服裝、鞋帽類産品主要存在以下問題：1、産品穿著不久就出現布料破損、開線、起球和洗滌後掉色、串色等品質問題，商家以衣服已洗滌、衣服有氣味等各種理由拒絕履行退貨、更換等義務。2、鞋類産品在三包有效期內出現開線，脫皮等問題，商家單方面認定為消費者人為原因造成，不予履行三包義務等問題。
電信服務糾紛多、維權難。現階段，我國的電信行業基本上是三足鼎立、自然壟斷的局勢，目前，消費者在該方面投訴主要表現在以下方面：1、手機計費不明晰，自動開通套餐、運營商不及時進行流量提醒，導致消費者在不知情的情況下扣取了高額的流量費。2、運營商的系統故障讓消費者買單。運營商由於業務需要，經常進行系統割接升級，升級之後，新系統運作出現了諸多問題：很多消費者的客戶資訊、扣費時間、套餐訂制等被系統篡改，甚至還出現了自動扣費、交費後餘額不增加等問題，有些消費者未及時發現問題，被承擔了責任。3、內部規定無法“撼動”。現在很多消費者若要辦理吉祥號碼，必須先簽訂協議，更改業務後，本月不生效，下月生效。設定最低消費，套餐不能往低改，只能往高改。目前三大運營商的壟斷地位，讓此類規定暢行無阻，無法“撼動”。
優惠卡銷售服務類投訴成為新焦點。隨著經濟社會的不斷發展，人民的娛樂文化需求也不斷增長，美容、娛樂、健身、書城等行業也日趨增多，各種形式多樣的會員卡辦理開始盛行。消費者通過辦理會員卡，憑卡消費可以獲得商家的優惠活動。但是這種方式存在不少隱患。從消費者投訴的情況來看，主要存在以下問題：1、消費者辦卡後，因對商家服務品質不滿意或自身原因不想繼續從商家接受服務，要求退卡，商家拒絕退卡引起糾紛。2、消費者辦卡後，發現商家突然關門不營業，找不到人，或者經營主體變更，會員卡無法繼續使用引起糾紛等問題。針對此類問題，12315指揮中心提醒廣大消費者：在辦理各種會員卡時需要謹慎考慮，認真查看合同約定，保存好相關發票收據，不要盲目辦卡。
