工行東營墾利支行打造客戶最滿意銀行

　　中國網山東10月11日訊  為切實提高服務水準，構建客戶最滿意銀行，工行東營墾利支行堅持把提升服務水準作為全行重要工作，把服務興行理念貫徹到平時工作中，以提高服務滿意度為宗旨，以提高服務效率為目標，以規範化服務為手段，以創新服務方式為內涵，努力建成客戶最滿意銀行。

　　該行為進一步改善網點營業環境，針對大堂人員緊缺現狀，實行兼職大堂經理制度，即在每天客流高峰期安排一名現金員工到大廳兼任大堂經理，引導分流客戶，不僅促網點引導分流取得良好效果，而且提高了兼職大堂經理的整體素質，加深其對網點服務流程、服務規範及基礎業務知識的了解。

　　通過分析網點排長隊原因，研究對策。一是制定網點業務高峰提示圖，引導客戶主動在業務低峰期辦理業務。二是充分發揮叫號機的“業務分類功能”，將需要分流的業務在第一時間做好“排序”，通過對排號機界面進行合理配置，充分發揮出排號機的作用。三是在業務繁忙時期，增設彈性窗口，有效解決客戶集中排隊問題，並針對辦理較多，時間較長的複雜業務，實行定時彈性窗口，有效縮短客戶等待時間，提高客戶滿意度。

　　該行深入開展“滿意在工行”活動，加大規範化服務的培訓力度，從員工服務禮儀和業務素質入手，堅持利用晨會、夕會時間，深入學習營業網點服務規範要求，堅持每週二業務學習時間，苦練基本功，勤學新知識，鞏固老業務，提升全員業務技能和規範化服務水準，努力達到客戶最滿意銀行。