工行淄博分行“四個強化”提升規範化服務水準

　　中國網山東9月21日訊  工行淄博分行堅持從基礎工作抓起，要求每位員工強化自身崗位職責，注重細節管理提升規範化服務水準，切實提高服務效率，打造優質服務團隊。

　　一、強化前臺櫃員服務規範。

　　從規範站姿、手勢等細節做起規範自身行為，接待客戶使用文明用語、雙手接送，形成規範的操作流程。通過例會、晨會和平時服務工作結合起來，加強業務技能學習訓練，明確服務規範化的重要性，通過提高服務和行銷技巧，樹立先進的服務理念，提升行銷能力和辦理業務的效率。

　　二、強化大堂經理職能，實現業務有效分流。

　　堅持以客戶為中心，耐心疏導，分流部分客戶到自助設備區，減少櫃員壓力和客戶等待時間，用心與客戶交流，在與客戶有限的交流中準確識別、迅速捕捉行銷資訊，及時推介我行各類産品，既滿足客戶需求又實現有效行銷。

　　三、強化客戶經理針對性服務。

　　將客戶群細分，突出客戶特色需求，對高中低端客戶提供差別服務，分流低端客戶，行銷中端客戶，重點推介高端客戶，提供有針對性地理財服務，充分發揮工行特色産品、理財、保險、基金等的不同特點，根據客戶的資金實力與需求提供不同的管理方案，從細處著手，幫助客戶實現資産升值，打造為高端客戶服務的綠色通道。

　　四、強化內控管理薄弱環節。

　　運營副主任深挖細查內控管理及執行中存在的薄弱環節，及時制定相應的防範措施，堅持日間督查、日終檢查。運營副主任對日間業務嚴把審核關，嚴格核對相關憑證及依據是否有效合規，日終即時復查，特別是對大額、特殊業務、挂失業務、電子銀行等業務重點審查，並認真做好每天的檢查記錄，發現問題及時敦促整改，將風險扼殺在萌芽狀態。