中國網山東臨沂10月28日訊(林宣)服務是銀行業永恒的話題，銀行的服務品質的好壞、服務水準的高低，既是一家銀行核心競爭力的重要內容之一，更涉及到千家萬戶的切身利益。
作為以服務為立身之本的銀行機構，建行臨沂分行以“打造當地口碑最好銀行”為目標，通過標準化服務環境、推進內訓師督導制度、創新服務流程、踐行“天天服務”的品牌形象，贏得了客戶和同行的廣泛讚譽。2016年9月，在臨沂市金融消費權益保護協會組織的“2016年臨沂市銀行網點服務標準化示範單位”評比活動中，建行臨沂分行上報六家銀行網點，五家當選，總數在全市各銀行機構中排名第一。而建行臨沂分行在全市的網點分佈不過57個，如此之高的中選率，讓人不得不想對此一探究竟。
全國金融行業內首創內訓師制度
談及本次建行臨沂分行5家網點入圍銀行網點服務標準化示範單位的成績，建行臨沂分行工會主任李言章笑著説，這次成績的取得不是偶然的，是建行服務戰略實施到一定階段的體現。但同時又是偶然的，建行臨沂分行的服務提升工作偶然與臨沂市金融消費權益保護協會發起的驗收評選重合在一起，這也説明臨沂銀行業對服務提升的共識不謀而合。
回首兩年前，建行臨沂分行的服務體驗與現在大相徑庭，當時各網點存在服務標準不統一、服務細節有待完善、服務流程不清晰等情況，客戶服務體驗一般。在2014年三四季度，該行服務管理考核位居全省倒數第一和倒數第三位，臨沂分行的服務仿佛陷入了低谷。
既然發現了服務中存在的短板，那就要迎頭趕上。2015年初，建行臨沂分行黨委審時度勢，就近幾年服務管理工作把脈會診，將服務工作列入重要工作議程。建行臨沂分行行長劉月余親自主持，紀委書記、工會主席郝培濤分管該項工作，確立了“全面提升建行臨沂分行服務管理水準，打造當地口碑最好的銀行，實現同業超一流、系統超一流”的目標。並對服務人力物力財力上給予了全力支援和保障，加強了培訓和統一配置等工作，在2015年山東省省行一季度服務考核，該行取得了綜合得分第二名的成績，實現了歷史性的突破。
為了更好地服務客戶，2015年3月14日，建行臨沂分行正式成立內訓師服務管理制度。“銀行建立起自己的內訓師隊伍，這在山東省建設銀行內尚屬首次，乃至在全國金融系統內也屬首創。”建行臨沂分行紀委書記、工會主席郝培濤説,內訓師制度為的就是讓身邊的人管身邊的事，更貼身服務客戶。”
這一群朝氣蓬勃、年輕有為的年輕人，在建行臨沂分行系統內爆發出巨大的能量。他們來源於網點、服務於網點，作為職能服務管理人員的助手，專門負責服務轉培訓，日常網點的服務工作指導、督導、檢查、糾偏等工作。經過近三個月的實踐，建行臨沂分行服務成績實現了跨越性的突破。在2015年山東省省行二季度服務考核，該行取得了兩個單項第一的好成績，再次實現了歷史性的突破。
截至目前，經過一年半的歷練，最初成立時的55名網點內訓師經過自身努力，脫穎而出，有14人已成功轉為網點經理、副經理、客服部經理、網點主管、團委幹部等領導職位。內訓師制度的實施，實現了打造一支德才兼備的複合型管理人員的目標，他們已成為建設銀行的一張名片和網點服務代言人。
全心全意打造建行服務品牌
其實，銀行服務就像時間與空間一樣密不可分。在調任建行臨沂分行擔任行長之後，行長劉月余開始著力推進建行臨沂分行的服務改進和提升工作。劉行長對於銀行服務問題有著深刻的理解：服務是銀行的立業之基，生存之本。為此，他提出建行臨沂分行要“打造當地口碑最好的銀行”的目標。
在服務提升工作開展之後，建行臨沂分行近千名員工上下一心，分管領導、各網點行長親力親為，網點內訓師轉培訓、督導、糾查，通過“8+9”固化服務，形成全行服務標準的統一。在專業、專注的服務中，小到做一次鞠躬、遞上一杯水，建行臨沂分行的每一位員工都會做到整齊劃一，精細服務。
“通過這次服務提升，從外部形象、到內部物品擺放、再到員工動作服務的規範性都有規範化要求，客戶到我們任何一家網點辦理業務，都能享受標準化的服務，獲得一致性的體驗。這些舉措也使我們各項業務得到快速發展，樹立起‘天天服務’品牌形象，並贏得了客戶廣泛讚譽。”建行臨沂分行副行長袁雪峰説。
優秀的服務不是説在嘴上，而是讓顧客在內心感受得到。“每一位顧客來到大廳後，從開始迎接、到不同崗位上的跟進服務，看起來是流程化的服務，其實更重要的是在流程化的過程中融入更好的服務狀態，讓客戶在內心感受到最高的服務滿意度。”建行臨沂義堂支行行長劉瓊説。
在全體人員的共同努力下，現在建行臨沂分行打造的服務品牌得到主管部門的一致認可。在臨沂市金融消費權益保護協會組織開展的“2016年銀行網點服務規範化單位”驗收評選中，該行上報了六個支行網點，經過市民、專家評審組的社會滿意度調查、暗訪以及現場驗收三輪環節淘汰制評選，全市共23家當選，蘭山支行營業室、新城支行營業室、分行營業部營業室、市中支行營業室、義堂支行營業室五家當選，入選數量居全市首位。
同時，在建行臨沂分行內部2016年三季度系統內考核，參與的57個網點第一名到第十六名之間，差距僅0.65分(滿分100分)，足以看出建行對於服務的苛刻要求，以及員工服務工作的精純。
尋找發自內心的客戶感知度服務提升工作的路子選對了，接下來就是要持續強化品牌服務，將精細化服務融入到工作的點點滴滴中。建行臨沂分行的內訓師團隊像一隊時刻警惕的哨兵，又像諄諄教誨的指導員，在每個網點激發起全心全意為客戶服務的熱情，堅持標準化服務、重視客戶體驗，將各項服務落到實處。
“作為一名內訓師，我必須嚴格要求自己，這樣才能嚴格要求其他同事和我一樣，專心、專注每一個環節和動作，不論是在環境、禮儀還是服務客戶上，注重細節，精益求精。”建行臨沂市中支行內訓師徐海玥説，制度開始執行的時候不少同事的服務比較僵硬，但隨著規範的執行，大家互相監督、提醒，發掘更多的客戶滿意度，一段時間後全員就融入到服務的狀態中了。
“通過近兩年臨沂分行對於服務工作的實踐能夠發現，我們在服務心態上的轉變最為明顯。從一開始對服務規範化學習，到服務規範慢慢深入人心，再到現在追求更高層次的服務，即‘用心、用情、用智’服務，客戶對我們的評價也越來越滿意。”建行臨沂蘭山支行營業室內訓師趙福群説。
客戶的服務體驗是一個比較主觀的感受，服務體驗的感受最直接的就是第一感覺和第一印象。建行臨沂分行在實踐服務的過程中，工作人員們把顧客當朋友、當家人，讓他們真正體驗賓至如歸的感受。多位一線服務的建行人員表示，客戶對於服務工作的反饋，比如一個點頭、一句謝謝、一個微笑，都會讓他們感動不已，這不但是對建行服務的肯定，也是不斷激勵著服務工作人員繼續完善服務的動力所在。
“五小”建設為職工打造“愛心之家”
建行臨沂分行對於服務工作的提升，也體現在對員工無微不至的關懷中。2015年，建行臨沂市中支行投資30多萬元建立職工之家，包括業務小課堂、活動小場所、減壓小作坊、溫馨小餐廳、學習小書角的“五小建設”，這也是建行臨沂分行推行關愛職工建設的一個縮影。支行為女職工設立的“愛心媽媽小屋”，讓正值哺乳期和即將邁入哺乳期的女職工們紛紛伸出大拇指點讚。小屋配有乾淨的床單、被褥、沙發、空調、飲水機、微波爐以及配套的育嬰書籍，在四週的墻上還張貼了“可愛寶寶”宣傳畫和科學餵養食品搭配知識，整個小屋充滿了寧靜、舒適、溫馨的氣氛。
建行臨沂蘭山支行副行長徐大芳表示，現在蘭山支行非常重視員工培養，打造了“幸福蘭山”的文化，營造出“環境優美，生活幸福，春風化雨，正向引導”的良好氛圍。在蘭山支行不大的小院裏，種植了柿子、竹子、桂花、發財樹等，餐廳食堂每天會準備早、中餐，讓職工安心工作。同時，行裏還會不間斷對員工進行培訓教育，正向引導促進職工晉陞。
“員工只需要安心做好工作，其他一切都不需要考慮。”臨沂市中支行客戶經理姜開軍説。的確是這樣，建行臨沂分行不間斷組織員工培訓、學習，並且通過多種方式提升工作、服務的積極性，比如每個季度開展服務知識競賽、服務風采大賽、內訓師輪崗交流等活動，依次磨練團隊，團結一心為服務。
緊抓消保工作維護顧客權益
消費者權益保護，是每一個服務行業都必須面臨的重點問題，也是服務的難點。建行臨沂分行依託內訓師制度，通過內訓師極強的執行力，制定適應本行的消費者權益保護實施細則，由內訓師轉培訓，傳達到每一位支行員工。
到每一個建行網點，在公眾教育欄上都會看到消保知識宣傳內容，它由員工自己設計，採用漫畫、對話等形式，讓客戶輕鬆學到消保知識，了解如何維護自身權益。同時，建行臨沂分行員工利用班後週日假期走市場、進校園、去鄉村、進社區，分行服務團隊也組織內訓師講師對全市網點進行消費者權益保護巡迴培訓，在全市範圍內如火如荼開展消費者權益保護宣傳活動，特別是宣傳防詐騙知識，起到了良好的效果。
據建行臨沂沂州支行沂蒙分理處內訓師杜一幟介紹，他們每週都會組織員工進行消保詐騙案例的學習，前段時間沂州支行就阻止了一起金融詐騙。“今年8月，有個用戶一大早跑到沂州支行反映，説卡裏少了3萬多元。我們立即查看他的賬戶，發現總資産並未減少，但是轉到了其中一個貴金屬賬戶。通過對比發現，這和之前學習的一個詐騙案例相吻合，於是銀行工作人員通過贖回貴金屬賬戶裏的資金，幫助用戶找回了資金。”杜一幟説，當時有多個支行同時接到這個案例，原因是不法分子猜到了粗心用戶的網銀密碼，還好銀行及時溝通提醒，幫助客戶成功阻止了不少詐騙。
“客戶的需求在哪，我們的服務就在哪。”建行臨沂分行營業部營業室主任盛文齊感慨道。在服務的過程中，經常會遇到一些用戶由於各種難題而無法辦理業務，各支行的工作人員便想方設法為用戶解決難題。有老年客戶無法辦理業務，營業部副主任張文武親自開車100多公里，把住房補貼送到他們家中;有客戶親屬病了來取款卻不知道密碼，工作人員先遞上自己的現金並幫忙聯繫就診;就連環衛工，支行工作人員也會主動送上熱飲、午餐……建行臨沂分行通過積極改善服務環境，特別注意照顧老年、殘疾等特殊消費者、開通110直撥投訴電話等舉措，想方設法解決客戶難題。
打造當地口碑最好的銀行
“服務看建行”、“優質服務在建行”、“有困難，找建行”……金盃銀盃不如口碑，通過近兩年努力，建行已經成功樹立起服務口碑銀行的品牌形象，由服務帶來的業務提升也初見成效。
今年1月份，建行臨沂分行在2016年服務工作會議進行專門部署中，再次提出“建行臨沂分行持續強化品牌服務，打造口碑最好銀行”的目標要求，在以往基礎上持續鞏固和提高服務內訓師、標桿網點建設成果，持續提升網點服務能力、服務效率、服務品質，持續強化品牌服務，強化內外部服務宣傳，全力打造當地口碑最好銀行。
“我們的目標，就是要打造當地口碑最好的銀行，沒有之一，就是要最好。只有一流的服務，才能創造一流的業績。臨沂分行全體員工要做到‘天天服務好，服務天天好’。”建設銀行臨沂分行行長劉月余堅定地説。
通過全體員工的共同努力，建行臨沂分行的服務品牌已經成為行業內、甚至其他行業爭相效倣的對象。每一位建行人心中明白，服務是銀行的根基，也是他們自己用雙手打造的品牌，每一位臨沂分行的人對於這個服務品牌嘔心瀝血，也滿懷驕傲地看著它散發更亮的光芒。我們也有理由相信，建行臨沂分行在劉月余行長的帶領下，勇於創新，勤於探索，在銀行業推進深化改革、轉型發展的關鍵時期，邁入一個嶄新的發展階段!
