2024年349個城市12345熱線運作品質監測報告

積極擁抱新質生産力,打造高效、智慧、多元、特色的12345政務服務便民熱線(簡稱“12345熱線”),提升為民惠企服務能力成為12345熱線的發展趨勢。

為了解當前各地12345熱線運作品質,掌握為民惠企服務落實情況,零點有數聯合D3方評估平臺于2024年4-6月對349個地級及以上城市的12345熱線(含雙號並行、設置分中心熱線)進行監測,覆蓋電話端和網際網路端兩個渠道。監測從公眾視角入手,採用體驗式測評的工作方法,圍繞市場監管、稅務、民政、衛健、人社、郵政等部門的18個企業群眾業務場景展開。監測指標以《12345政務服務便民熱線第三方評估通則》為基礎,結合熱線發展情況和趨勢對指標進行調整,包含服務響應、服務規範、問題解決3個一級指標、14個二級指標、45個三級指標。

一、總體表現

(一)熱線運作品質總體得分86.45分,一線城市頭部效應顯著

2024年12345熱線運作品質總體得分為86.45分。服務響應指標得分為92.03分,服務規範指標得分為89.71分,問題解決指標得分為82.72分。城市級別越高,相應運作品質總體得分越高,一線城市得分為95.45分,頭部效應顯著。

附圖:2024年各級城市12345熱線運作品質總體得分

(二)熱線運作品質較上年度提升0.98分,網際網路渠道穩定性下降明顯

從2023-2024年可比指標看,2024年12345熱線運作品質同比提升0.98分。服務響應指標上升0.66分,服務規範指標上升0.61分,問題解決指標上升1.34分。從二級指標得分對比來看,網際網路端連結穩定性和正常提交訴求指標得分下降明顯,2024年41個城市在網際網路端監測中出現無法註冊登錄、轉外部連結失敗、無法提交訴求等問題。

附圖:2023-2024年可比一級指標得分對比

二、具體發現

(一)接通率和接通時長小幅提高,首次雙雙達到國家標準

2024年12345熱線平均接通率為95.95%,平均接通時長為13.71秒,自2011年監測以來首次雙雙達到國家標準。

其中,熱線平均接通率較2023年提升1.18個百分點,創2011年監測以來最好成績,“死線”(接通率為0)數量由2023年2條降為0條。平均接通時長較2023年減少2.62秒,接通時長時隔2年再次進入15秒內。山東青島、雲南昆明、貴州黔東南等33個城市12345熱線5秒內接通,235個城市12345熱線15秒內接通。新一線城市接通時長較2023年有所增加,新一線和二線城市接通時長明顯大於其他級別城市。

附圖:2023-2024年各級別城市12345熱線接通時長表現

(二)接待禮儀持續提升,話務服務規範落實到位

近五年12345熱線接待禮儀持續改善,由78.05分增至89.72分。接待後期禮儀上升明顯,再次詢問需求、禮貌告別得分增幅均超過20分。

2024年12345熱線電話端接待禮儀二級指標中,除再次詢問需求指標得分(46.75分)較低以外,其他各項指標得分均在95分以上,12345熱線話務員總體服務規範性較高。

(三)話務員直接解答率為54.25%,問題解決質效待提升

12345熱線問題解決指標表現較服務響應、服務規範指標存在明顯差距。

一是話務員直接解答率不高。話務員直接解答率為54.25%,解答效率差異明顯。例如致電諮詢“企業開辦一件事”辦理流程,349個城市中,150個城市話務員能夠直接解答,平均解答時間為3.5分鐘,解答時間最短的為河南焦作(1.1分鐘),解答時間最長的為13.1分鐘。

二是問題解決及時性不強。網際網路端和電話端訴求問題解決及時指標得分分別為86.16分、81.25分。網際網路端僅70.40%的城市能在5個工作日內給予回復;電話端僅81.25%的城市能在5個工作日內解決問題並反饋給訴求人。

三是問題解決效果不好。網際網路端和電話端問題解決有效得分分別為84.33分和79.52分。電話端所有測試場景中,僅48.56%可以完全解決問題,45.51%僅告知部門名稱或電話,5.93%未告知任何解決途徑。

(四)熱線功能建設存差異,網際網路端運作能力差距明顯

2024年12345熱線網際網路端測評重點聚焦微信公眾號、APP等移動端,監測結果顯示網際網路端運作能力城市間差異明顯。從12345熱線網際網路端一般承載的三項常規功能來看,訴求提交與查詢方面,242個城市可以提交訴求,其中223個城市可以查看訴求辦理進度。自主查詢方面,246個城市提供2種及以上的資訊搜尋渠道;145個城市在網際網路端提供智慧客服服務,但僅約四成城市能精準識別並回答監測問題。資訊發佈與數據公開方面,42.57%的城市發佈訴求數據或報告,56.57%的城市發佈熱點訴求案例。

從電話端來看,部分城市基於本地需要對熱線服務進行升級,為有特殊需求的群體提供個性服務。北京、上海、廣州、三亞等9個城市在電話端設置外語語音導航提示,更好地服務國際友人。貴州貴陽、江西南昌、廣西南寧等23個城市在電話端設置特殊群體語音導航提示。

(五)近六成熱線企業訴求“一鍵直達”,惠企服務效能還需提升

監測結果顯示,193個城市(55.30%)在電話端設置企業服務語音導航提示,206個城市(59.03%)在網際網路端提供企業服務端口,實現企業訴求“一鍵直達”。

企業場景問題話務員直接解答率為48.85%,較群眾場景問題(59.51%)低10.66%;企業場景問題電話端響應全面指標得分為90.84分,較群眾場景問題(96.88分)低6.04分;企業場景問題電話端響應有效指標得分為77.27分,較群眾場景問題(84.78分)低7.51分,熱線惠企服務效能較為民服務效能存在一定差距。

(六)行業熱線問題解決能力更強,熱線間服務效能差別大

本年度將6條雙號並行熱線和設置分中心的行業熱線納入監測。監測結果顯示,12345熱線在接通情況和接待禮儀方面表現更好,在問題解決方面與雙號並行、設置分中心熱線存在差距。

附圖:2024年三類熱線問題解決各指標得分情況

行業熱線間運作品質差異較大,12305熱線(國家郵政業申訴服務電話)、12333熱線(人力資源和社會保障局熱線)得分較低。12305熱線在接通率、主動問需、再次詢問需求和主動詢問細節方面表現較差,分別為30.65%、68.93分、30.59分、44.90分;12333熱線在首呼解答、響應全面和響應有效指標表現較差,分別為75.26分、77.44分、84.38分。

附圖:2024年各行業熱線電話端運作品質

三、意見建議

解決上述問題,需要各方圍繞新協同、新技術、新服務發力,推動熱線形成高效化、特色化、智慧化、多元化的發展模式,加快構建熱線發展新格局。

一是新協同,以協同服務帶動品質系統性提升。縮小熱線間的發展差異,提升熱線問題解決能力,需要更大範圍、更深層次、更寬領域的協同。包括從國家層面、省級層面進一步加強業務統籌,推進平臺協同、服務協同、業務對接、經驗交流分享;強化數據協同,統籌推進數據交換共用;加強辦理協同,優化辦理流程,完善考核機制;豐富社會協同,深度整合協會、媒體、社會智庫、企業等資源,形成強大合力。

二是新技術,以智慧服務為轉型提供科技支撐。基於人工智慧和大數據技術推動的熱線智慧應用轉型升級,是解決熱線直接答覆率低、訴求處置時效性和有效性差、數據價值挖掘不足等問題的重要支撐。需要建立基於邏輯推理的“知識圖譜”智慧問答,運用大模型為工單辦理和辦單監管賦能,加強12345熱線數據分析研判和深度挖掘。

三是新服務,以多元服務點燃熱線發展新動能。12345熱線提供精準化、個性化衍生服務,是提升企業群眾獲得感的必要措施。一方面要推動惠企服務發展,通過服務延伸、服務流程優化、加強數據匯聚融合、提升數據深度應用等方式,提供更為精準的惠企服務;另一方面要針對有特殊需求的群體提供更廣泛的個性化服務,實現服務內容、服務形式的不斷創新;此外要基於需求優化網際網路端服務,摒棄“指尖上的形式主義”。

附錄:2024年349個城市12345熱線運作品質監測成績單

1.省(自治區、直轄市)12345熱線運作品質排行榜

2.副省級城市、計劃單列市、省會城市12345熱線運作品質排行榜

3.普通地級市12345熱線運作品質排行榜