電商大促回歸用戶體驗，高服務品質的品牌商家正迎來更多關注

今年的618有些不同,各主流電商平臺宣佈取消大促的預售環節,中國的電商行業開始嗅到了一些變化的信號。

取消預售

平臺與商家紛紛回歸用戶體驗

從2012年淘寶天貓率先開啟預售開始,預售一度成為電商大促GMV的增長動力。而今年的618主流平臺紛紛主張取消預售,簡化大促玩法,提升用戶購物體驗,這意味著“回歸消費者價值”已經成為拉動消費的關鍵因素。一份關於今年“618”的消費者態度調研顯示,超六成消費者認同極致性價比就是“綜合體驗”最優,即以價格優勢為前提,綜合品牌、品質、物流、增值服務等多方面的疊加,才能讓消費者愉快、舒心地購物。

在電商平臺已經率先積極做出改變的時代裏,越來越多的品牌商家也在為提升消費者購物體驗作出努力,從專業性、時效性、便捷性等多方面入手進行服務升級,旨在讓用戶購物更加舒心。

行業榮譽背書

OPPO服務表現受到關注

今年618初期,某平臺上發起了一次關於手機售後服務的投票。#哪家手機廠商售後服務最好#這個話題吸引了超過一萬名網友參加了此次投票,OPPO服務以3130票的優勢獲得第一名。在手機行業內有口皆碑的OPPO服務在電商節期間再次受到關注。

OPPO電商服務曾經獲得了多次行業與平臺的獎項,如在618、雙11等大促月中獲得“金牌客服團隊”、“最佳服務獎”、“品質服務獎”等,並在店舖體驗上獲得“私域服務之星、年度五星店舖”等獎項。為什麼OPPO電商服務口碑可以一直領先?行業媒體也關注並採訪了OPPO電商服務團隊,剖析其領先的秘訣。

提升用戶購物體驗

不放過任何一個服務漏洞

OPPO電商服務一直秉承著“願貼心服務成為我們友誼的起點”的服務理念,以提供專業貼心服務為宗旨,從人員培養、AI智慧服務、品質管理、服務效率等方面下功夫,將用戶的滿意作為自己的目標而不斷努力。

在人員的培養上,通過分層分級的系統化人才培養模式,培養優秀的客服人員,並且通過專業的課程培訓,確保每一個服務人員都熟練掌握産品資訊、用機攻略和服務政策等,給用戶提供高效精準的諮詢解答。並且還會進行客服的個性化培養,據OPPO電商負責人表述,OPPO會把“客服”培養成“客戶”,讓“客戶”去服務“客戶”。這樣的培養讓客服不是一個只會回答參數或者價格的人,而是能憑藉敏銳的洞察力與溝通力來捕捉消費者真實需求並給用戶提供解答的專業人員。他們是“看不見”的專業導購,是最懂得省錢攻略的好朋友,也是懂得産品的發燒友。

同時,OPPO電商服務也順應行業的發展,運用AI智慧工具來提升服務效率,通過不斷訓練自助機器人讓其能精準解決用戶常見的購物問題,使得用戶可以高效地獲得相關資訊。在大促前夕,OPPO電商服務團隊會提前分析用戶可能諮詢的問題場景,提前進行資訊配置以便消費者可以快速獲得購物攻略。像消費者最常問到的“價格優惠”、“産品參數”等問題,自助機器人都可以提供精準的回答。

好的服務離不開團隊對服務品質的重視,OPPO電商服務負責人表示非常重視品質管理與服務質檢,要求每一個渠道負責人都具備品質管理思維,不放過任何一個服務漏洞。除了人工的每日抽檢,還會借助智慧系統工具進行實時全量的監測,不僅是督促每一個客服人員都需要保持良好的服務態度,高效率的問題解答,並且還能及時地了解服務的人力投入是否合理,是否需要及時補充人力。

依賴OPPO自有服務體系

線上購物可享全方面的保障

OPPO電商服務的口碑好也離不開OPPO自有服務體系的支撐。基於自有服務體系,實現線上線下的服務閉環。用戶線上上購買的OPPO或一加産品均可享受全方面的保障,可到全國OPPO官方服務中心享受維修升級、清潔保養、退換貨等服務,也可以獲得7*24小時的95018熱線服務支援,還可以享受雙向免郵的寄修服務以及各種會員福利等。而旗艦機型的用戶更是可享受專屬的企業微信服務管家一對一服務,方便、快捷、一站式地解決服務訴求。

以專業服務為目標

OPPO努力打造行業服務典範

OPPO在産品層面始終強調科技力是打造好産品的基礎與核心。而在服務層面,OPPO服務同樣將打造專業力作為為用戶提供優質服務的核心。

在注重消費者體驗價值的趨勢下,OPPO服務近年來不斷完善升級服務,增加服務實力,累積起服務口碑。OPPO服務將以自身專業貼心的服務,持續打造行業服務典範。