李媛媛：從1平米空間到人民大會堂

在接近2個小時的採訪時間裏，留著齊耳短髮的李媛媛，一直保持著高分貝的聲音，用極快的語速進行交流，“在工作狀態中，我希望自己一直呈現出活力十足的狀態”。不斷收穫的榮譽，證明她做到了。

2015年，學習金融學的李媛媛正面臨著就業的壓力，在綜合考慮所學專業以及個人興趣後，最終決定報考成都市高新區稅務局。“我很幸運，一次就考上了”，李媛媛用“幸運”二字輕描淡寫地帶過了刷題到淩晨的日子。

穿上“稅務藍”制服的第一天，她就被指派去參加區稅務局的“青藍行動”。也是在這一次行動中，李媛媛遇到自己的第一個指路人。“‘你來大廳戰鬥，更應在大廳綻放’是杜江前輩對我説的第一句話，”李媛媛將這句話深深地印在腦海裏，並暗自下定決心要成為像前輩一樣獨當一面的稅務人。

“您好，12366很高興為您服務”是她在大廳裏，面對納稅人説的第一句話。“在被要求直面納稅人的時候，心裏非常慌”，李媛媛害怕自己忘記標準話術，害怕面對態度不好的納稅人，害怕解決不了納稅人的問題，害怕……所有假設性的困難都在腦海中預演了一遍，但説完第一句話時，李媛媛的心定了。

她不斷用“笨辦法”彌補稅務知識的不足。一位納稅人打電話諮詢“貨物期貨交割增值稅政策”，因為問題不是經常涉及到的稅種，李媛媛在第一時間並未準確地回答納稅人問題，被呵斥了。一瞬間，憋屈、羞愧兩種負面情緒交雜，李媛媛的狀態已接近崩潰邊緣。此時90後那股不服輸的勁兒，被推著涌上來。一個人，淩晨三點，她終於在1994年的文件中找到了此條稅收政策。第二天上班的第一時間，李媛媛就對納稅人做了回復。

在此後收到的感謝信中，她被稱為“行走的知識庫”，這個稱號一直被沿用。“現在我可以很自信地説，你問我任何一條稅收問題，我都可以信手拈來，”這份自信來源於“睡前兩小時”的學習計劃，之前的很長一段時間，李媛媛下班後都將自己關在房間裏，埋頭學習。

李媛媛曾作為四川省稅務系統代表參加全國稅務系統的業務大比武，並且拿到個人第三名的成績。在團體賽中，四川代表團也獲得第三名。“説實話，當時我還是有點小驕傲的”，但她並未將這些成績當做終點。之後，李媛媛作為“12366”納稅服務中心的代表參加人民大會堂舉行的中外婦女招待會和“三八”國際婦女節紀念暨表彰大會

在“12366熱線”期間，李媛媛創下2個首次。全票當選學習委員，面對同事眼中的“疑難雜症”，李媛媛總是能夠快速地給出正確解釋。

“我來”成為她的口頭禪。在擔任學習委員期間，李媛媛累計講解業務知識130余次、語音質檢600余通，全力參與構建了全省稅務系統納稅服務諮詢標準化規範化業務體系。

一個人同時擔任學習委員和話務質檢工作是她創下的第二個首次。通常，這兩個崗位需要由不同的人員來擔任，話務質檢是監督和檢查熱線接聽人員的。但因為組織對李媛媛的肯定與信任，以及工作的認可，最終決定讓她同時擔任兩個職位。

一遍遍地學習，一次次地嘗試，讓李媛媛在年初新冠肺炎疫情爆發時，有底氣地説出“我來，我年輕”。當單位領導在工作群組裏詢問有誰可以提前返崗工作時，她沒有遲疑地回復説“我來”。改簽車票、收拾行李，以最快速度返回單位。

“返崗的第一天，街上依稀見到三三兩兩全副武裝充滿警惕的行人，他們看向我的眼神中充滿了驚訝和擔憂”，李媛媛卻在心裏打趣，“今天我也是最美逆行者中的一員”。

疫情嚴重期間，高效解決納稅人面對的問題，是對李媛媛的要求。上班的第一天，一名納稅人衝到稅務大廳要辦發票增版增量，李媛媛隨機應變，緊急啟動防疫專項工作預案，以最快速度為企業開闢了綠色通道，把以往需要幾個工作日的工作壓縮成即時即辦。

在疫情進入防控階段，企業正式復工復産，工作內容涉及更多的是稅收優惠政策，耐心就成為當時工作的關鍵詞。“受疫情影響，很多納稅人情緒很焦慮，我們在正式回答政策方面問題之前，往往需要用幾分鐘的時間來安撫他們的情緒。”

如果按照父母既定的安排，她此時的職業應該是老師。“我父母都是老師，可以説的大家族幾乎都是老師，”李媛媛不想重復他們的人生軌跡，“也許這條路走起來會更容易”。父母總是勸她説對自己好一點，回家找個輕鬆地工作，在工作壓力大的時候，李媛媛聽著聽著眼淚跟著留下來了，“但我從未想過放棄”。

將平凡的工作做到極致成就非凡。幾年時間裏，李媛媛參與了金稅三期系統上線、營改增改革、深化國稅地稅徵管體制改革、個人所得稅改革等重大工作。工作量大的時候，每天和同事平均每天要接100多通電話。因為頻繁接聽電話，李媛媛患上了“高頻段聽力障礙”。

高新區的納稅人有接近18萬的固定戶，還有幾十萬的自然繳費人和納稅人。在企業復工復産期間，整個大廳幾乎都被電話聲瀰漫，此起彼伏。李媛媛團隊的15個人，早起晚歸也幾乎不能完成所有工作量。

“90後”愛折騰的勁兒上來了，團隊提出AI語音回答系統的想法，希望能夠減輕工作壓力，被快速回答納稅人的問題。這個想法上報領導後，很快得到批復——“可以實施”。

高新區的智慧語音系統已經被用於日常工作，現在只需不斷地完善智慧語音系統的知識庫，將最新、最熱的詞彙輸入，知識庫由專家團隊3天一更新。

“我不是超人，我只是盡全力做好自己的工作，”李媛媛將工作取得的成績更多地歸因于身邊的同事們。面對未來的規劃，李媛媛説：“我依然會在這樣一個需要我的崗位、每一次鍛鍊我的機會、每一秒綻放我的歲月裏大聲地説出那兩個字——我來！”（劉映紅）