小區物業糾紛困局怎麼破？成都市武侯區7個小區探索“信託制”物業

在同一個小區，業主和物業企業本應是長期共存、互相依賴的關係。在包乾制或酬金制管理模式下，一些物業企業為了追求利潤降低服務品質，業主拒繳物業費或最後解聘，小區管理陷入惡性迴圈，成為社區治理中涉及面最廣、群眾需求最強烈、問題短板最多的頑癥。在成都市武侯區，風華苑、玉苑、美領居、映月花園等7個小區從去年底開始引入“信託制”物業服務試點探索，運作半年後居民好評度大大提升。

7月17日，成都市武侯區舉行“黨建引領小區治理‘信託制’物業服務産品發佈會”，最新出爐的《黨建引領小區發展治理“信託制”物業服務指南》將為更多小區推廣複製“信託制”物業服務模式提供可操作的行動指南，同時，武侯區已匹配小區院落治理專項基金，為構建共建共治共用的社區治理格局注入新的力量。

重塑信任互助的新關係

為什麼要在小區建立信任、互助的物業關係？2020年伊始，成都龍鳳呈祥物業管理公司成為新選聘的物業公司進駐武侯區金花橋街道映月花園小區。一開始，在這裡住了十多年的楊婆婆並不理會，“我聽不懂那麼多啥子信託不信託。反正服務不好，我是不會交物業費！”

新冠肺炎疫情來襲，防“疫”刻不容緩。物業公司很快制訂了24小時不離崗政策，對進出小區業主測體溫，公共區域進行多次消殺，宣傳新型冠狀病毒防範常識。同時，物管還積極協助街道辦事處、社區居委會等，全面落實聯防聯控措施，配合排查、登記等工作，全力阻斷疫情輸入蔓延。

心細的楊婆婆慢慢發現，曾經的映月花園垃圾亂堆，枯枝爛葉滿地，污水溢出，特別是低樓層的業主苦不堪言。兩個月後，小區裏的垃圾枯枝被運走，以往下雨小區道路就積水，後來物業及時對路面進行疏導，下雨再也不怕雨水倒灌。“不僅環境變了，現在物管的態度也不一樣。”楊婆婆説業主和物管之間能多一些理解，很多問題就容易解決。

什麼是“信託制”物業？龍鳳呈祥物業管理公司羅經理給居民們這樣解釋：“‘信託制’物業就是運用信託理念，將傳統的物業服務購買關係，轉變成財務公開透明、過程量化、質價相符的信義託付關係，賦予每名業主監督權與訴權，讓物業真正回歸‘忠誠管家’的角色，保障業主利益最大化。” “信託制”物業與包乾制、酬金制相比，最大的區別就是要重建業主、業委會與物業企業之間的信任關係。

來自北京的“信託制”物業模式研究專家陳劍軍發現，“疫情讓所有人意識到信任和互助的重要意義。鄰居之間、業主與物管之間，作為生命共同體，只有建立互信互助的社會心態，才能夠化解風險社會隨處可見的社會危機，打牢韌性社會的基石。”

建立公開透明的新局面

“信託制”物業的好處在哪？火車南站街道的風華苑小區業主深有體會。一年前，小區啟動物業公司招投標程式，成都智樂物業服務有限公司中標。接手初期，智樂物業延續了以前的包乾制做法，但業主們並不滿意。小區業委會主任曾俊表示，“很多業主認為物業公司只拿錢不幹活，相互不信任，時間一長矛盾又來了。”

智樂物業經理劉強也很委屈，“我們不是不想做好，是客觀條件有限啊！”後來，聽説武侯區委社治委正在全區開展“信託理念”物業試點，“問題小區”之一風華苑果斷轉身。

“購買LED燈泡花費68元，購買50米皮尺花費22.8元……”5月的每一筆花費全部公開上欄，就連一支圓珠筆的支出都一清二楚。物業公司公開財務明細，他們只收取當月小區業主繳納的物業費以及小區公共收益總和的一個固定比例作為利潤，這也讓劉強應對各種“刁難”時底氣足了，“有人要求全部換成年輕人當保安。我説可以啊，但目前小區錢只有那麼多，成本增加大家只有再多繳費。”

“專款專用讓物業企業不可能通過降低維護品質來獲利。要想獲得應有的利潤，物業只有通過用心服務，才能提高每月業主的物管費繳納率。”曾俊説，目前小區業主的物業繳納率已達到99%，要説信託制好不好，這個數據最有發言權。

完善監督和諧的新體系

武侯區玉林街道玉園是一個沒有物管的居民自管小區。2018年選舉出新一屆的自治管理小組又缺乏管理經驗，業主的認可度較低，小區幾近失管。

玉林北路社區發揮基層黨組織引領帶動作用，在信託制導入的每個關鍵節點都形成工作方案系統性推進，充分保障資訊公開，取得了業主的認可，成功導入“信託制”物管，物業糾紛信訪投訴從上年的6件下降為0件。社區黨委書記向萬軍深感社區黨組織的重要性，而居民們則表示，有社區黨委幫他們監督物業企業，他們更放心。

距離玉園不遠的美領居小區雖然物業矛盾相對沒那麼突出，但多數業主對小區公共事務關注少。從包乾制模式過渡到信託制模式後，小區通過精算物業費與公共收益，充分運用“雙密碼”賬戶優勢，向業主全面及時公開物業資金賬戶流水，取得了業主的信任。同時，社區、社會組織和社工在其中發揮了重要的監督作用，而非裁判角色。一套完善的監督體系，監察人的共治定位，可以有效地消除機制錯配，實現小區物業服務的和諧穩定。

什麼樣的小區最適合“信託制”物業？在實踐操作中，通過哪些具體步驟一步步來導入？據了解，在《武侯區黨建引領小區發展治理“信託制”物業服務指南》中，提煉總結了多個小區的成功經驗，為更多小區導入“信託制”物業提供了執行方法及案例參考。（陳榮麒）