臺兒莊古城景區內，中國紅工裝的船妹子靚麗身影。 中國網 楊佳 攝影

 

    提升服務水準，從“責令整改”到“零投訴”的蛻變

如今行走在臺兒莊古城景區內，經常會被一些靚麗的身影所吸引：身穿中國紅工裝的船妹子翩翩起舞，與遊客們熱情互動；講解員們敲起手鼓，用精彩的表演招徠遊客；英姿颯爽女子安保隊員們在景區內來回巡視，第一時間為遊客解決難題……這些，都是臺兒莊古城“傳遞開心、傳遞快樂”主題活動的重要組成部分，也是臺兒莊古城做大做實服務品牌的有效措施。

如果説品牌決定了企業發展的速度和高度，那麼服務便拓展了企業發展的厚度，決定了企業發展的持久度。臺兒莊古城“以遊客為本”，始終將優質服務作為品牌打造的重中之重，著力打造與5A級景區相配套的五星級服務：微笑服務、細微服務、個性化服務，以細節為抓手，從細節要成效，全面提高遊客的舒適度、便捷度和滿意度。

自臺兒莊古城被列為全國旅遊標準化試點以來，景區不斷改進和提高服務品質的標準，注重增強員工的素質，優化服務細節。在採訪中，我們被告知了這樣一些細節：在臺兒莊古城裏，上至董事長，下至普通員工，每個人首先都是清潔工，景區一改傳統的“定時保潔”，實行“即時保潔”，一字之差，帶來的卻是景區環境的極大改善；臺兒莊古城為每一個來這裡旅遊的遊客都購買了意外保險，雖然這樣每年會多出一百多萬的額外支出，卻讓遊客出行完全沒有了後顧之憂；古城內所有的行銷部門均採用主動行銷形式，變“被動消費”為遊客“選擇消費”；遊客無小事，為更好地為遊客服務，更便捷地解決遊客投訴和矛盾糾紛問題，成立專門的第三方仲裁機構法務部；古城甚至對員工提出了“多説一句話，多停一秒鐘”的口號和要求，為的就是在遊客需要的時候，能夠多傾聽他們的心聲，哪怕為他們多拍一張照片……

這樣的小細節，在臺兒莊古城裏簡直是不勝枚舉。在古城的各個部門裏，都有遊客送來的表揚信和錦旗，彰顯著古城人的真誠與用心。

管理模式的改革與創新也為臺兒莊古城服務品牌打造注入了新的活力。2016年，臺兒莊古城實現集團化運作，組建臺兒莊古城旅遊集團有限公司。新的集團公司領導集體確定後，臺兒莊古城旅遊集團有限公司便實現了完全的民主化管理和公司內部的市場化管理：權力下放，責任下移，各部門由原來機械的“切斷式模式”轉變為現在靈活的“獨立運營模式”，並建立完善的、相對穩定的規章制度和績效考核制度，工作效率和水準都得到了極大的提升。

改革的一小步，便是服務水準提升的一大步。2015年4月被國家旅遊局“責令整改”的臺兒莊古城，到2015年10月便實現了遊客有效投訴率為零，這一記錄一直保持到現在，這在旅遊服務行業，不能不稱之為一個奇跡。2016年10月份，臺兒莊古城登上國家旅遊局十一假期旅遊紅榜，獲讚十一旅遊市場秩序最佳景區。在2016年6月份召開的山東省品牌建設大會上，臺兒莊古城作為山東省唯一一家旅遊企業作了典型發言，時任省長郭樹清在講話中專門提到服務業領域的臺兒莊古城，這説明古城服務品牌地位得到普遍認可，影響力正在不斷擴大。2016年底，臺兒莊古城被評為“全國旅遊系統先進集體”，並順利入選第三批“全國旅遊示範標準化單位”。

“不讓一個遊客在臺兒莊受委屈”，這不僅僅是一個目標，也是臺兒莊古城對遊客的莊重承諾。