編者按：黨的十九大提出了提高社會治理社會化、法治化、智慧化、專業化水準的要求。社會治理智慧化，就是要將大數據、雲計算、人工智慧等先進的數字經濟新技術與傳統社會治理方式相融合，通過技術的創新與發展，以及對大數據的全面感知、收集、分析、共用，全方位地變革社會治理的思維方式和治理方式。浙江在利用“網際網路+”促進和改善社會治理，特別是創新公共服務方面，做了大量有益的探索。

辦事員陳佳益:

島上島下 網來網去

清晨，大陳島迎來第一縷陽光，梅花灣碼頭響起悠揚的汽笛聲。大陳島由上、下大陳等29個島礁組成，台州椒江區大陳鎮是坐落於此的一個海島鎮。過去，一張漁網改變了島上居民的生活，如今，另一張全新的“網”又給他們帶來了翻天覆地的變化。

“現在大陳鎮老百姓都熟悉一句話：陸上辦事不回島，島上辦事不出島，海上辦事不上島。能實現這一切少不了它的功勞。”説起這張“網”，陳佳益最有感觸。

33歲的陳佳益是大陳鎮便民服務中心為數不多的綜合窗口辦事員之一。利用各種網際網路移動端為島上居民辦事已成為他的日常工作。

前兩天，有村幹部通過村級視頻電話向陳佳益打聽最低生活保障邊緣戶申報條件。陳佳益從村幹部處大致了解情況後，主動入戶走訪。現場初核後，他當場用手機拍攝了申請人的身份證和戶口本，隨後回到中心通過系統直接上傳。

“按照以往，必須把相關資料送到陸上才能辦理。”陳佳益説，現在上級部門可以直接根據上傳的照片進行預核，他在鎮裏也能隨時查看審核的進展，如果沒有問題，“漁小二”代辦員再將原始資料送達職能部門，就可以得到批復。

大陳島距離椒江市區約52公里，每天船次都很少，來去一趟至少要花一天時間，來回船票近200元，還要看老天“臉色”。如今，一張“網”即時聯通了海陸兩岸。在大陳鎮，目前實現島上居民辦事“最多跑一次”事項已達41項，基本涵蓋了大多數的辦事需求。

在外的島上居民同樣能享受到辦事不回島的便捷。走進大陳鎮便民服務中心，電腦、印表機、高拍儀、公共法律服務自助機等設備一應俱全，最亮眼的莫過於挂在墻上的電視，螢幕被分成兩個視頻實時畫面。

“左邊是椒江區行政服務中心大陳鎮辦事窗口的畫面，右邊是上大陳島村級辦公室畫面。”陳佳益介紹完，又指著電腦旁的小機器人，“這裡安裝了攝像頭，我們現場的畫面聲音也會實時顯示在他們那頭的電視上。”

正是這樣的線上視頻連接，讓空間問題不再成為辦事難點。不久前，88歲的盧大爺被緊急送往椒江醫院。情況稍有好轉後，老人家屬拿著住院發票、醫療診斷書、身份證以及戶口本，在椒江區行政服務中心專設的大陳鎮辦事窗口就順利辦好了醫療救助相關事項。“鎮上的辦事員通過視頻就完成了資料審核。”老人家屬為這樣的便利點讚。

插上“網際網路+”的翅膀，不少居民都説，現在的便民服務越來越實在了。“先前，一張桌子、一台電腦就組成了一個中心，那時候更多承擔著為百姓提供解答諮詢的服務。”陳佳益説，今年以來，鎮便民服務中心為民辦件量已達4500余件。（記者 王璐怡 區委報道組 林霞 通訊員 趙陽帆）

網格長陳飛:

烏鎮管家 一網聯動

10月30日下午，桐鄉烏鎮鎮虹橋村第三網格黨支部書記兼網格長陳飛，領著新網格員李傑在村域巡查。下午3時30分，楊岩橋轉角處，電線桿旁一個脫落的電箱引起了他們的注意。

李傑立刻上前查看情況，打開手機裏的“平安通”APP，點擊“新增事件”，彈出的頁面中，“發生時間”及“發生網格”均已被系統自動識別輸入，李傑隨後將現場情況再進行簡要描述，不到一分鐘，就將資訊上報給了烏鎮管家聯動中心。

陳飛也沒有閒著，他掏出手機，把現場畫面拍下來，發在了一個名為“烏鎮網格長工作群”的142人微信群裏，附上定位之後，群裏很快有聯動中心的值班人員回復説會儘快來檢查。陳飛説，這個群裏不止有網格長們，鎮上自來水、移動、聯通等公共服務單位的不少工作人員也被他們拉進來了。

今年38歲的陳飛，在村裏工作已逾14年，從打電話尋求幫助到利用移動端APP上報資訊解決問題，陳飛見證了“網際網路+”帶給基層治理模式的步步創新。

現在，烏鎮像陳飛這樣的近700余名網格員，都已經習慣用網際網路移動端來便捷地處理問題。

2017年3月初，為進一步提升社會治理水準，烏鎮啟動了“烏鎮管家聯動中心”，整合了社會綜合治理、行政綜合執法、市場監管和便民服務四個平臺，並對公安、交通、衛生、環保等基礎數據進行共用利用，實現“一網聯動”。中心實行“問題上報—中心調度—部門處置—資訊反饋—評價考核”的業務流程，每個步驟均通過手機APP或PC端完成，全程網路化、留痕化操作，確保治理工作及時高效、可追溯、可評價。

陳飛有個很深的感觸：自從開始與網際網路聯通，與大數據並行，自己的辦事潛能被大大地激發出來，挖掘資訊的能力有了明顯提升。

“我們村有4200余名村民，報個名字我就能知道是不是村裏的人；村裏還有37個村民小組，每個小組的基本情況我都熟悉。”陳飛指了指自己的手機，“每天至少4小時、3公里的巡查，它都幫我記著呢，確實讓我收穫不少。”陳飛説，現在，他一天最多能上報十幾條資訊，而且，依靠網格對資源的整合，自己更是成了一個能幫助處理環保、建設、交通、消防等種種方面狀況的“多面手”。（見習記者 李燦）

民警邱宏露:

數據追蹤 反詐先鋒

10月30日上午8時30分，杭州市公安局反欺詐中心90後民警邱宏露準時出現在辦公室。打開電腦、登錄QQ，在工作群查看29日的值班記錄。“昨天警情不多，總共有接警電話41個，” 邱宏露説，“多的時候，我們一天要接100多個電話。”

指著前一天的值班記錄，邱宏露説：“看，白班的涉案金額有60多萬元，主要是下午有個40多萬元的大案子。”10月29日下午4時25分，中心接到杭州某公司財務王女士的電話，表示自己在網路聊天中，向冒充領導的犯罪嫌疑人付款48萬元。邱宏露立刻聯動銀行開展涉案資金流追查，兩分鐘內全額止付。此刻，距案發只有20分鐘。“我們的工作就是‘和時間賽跑’，錯過時間，錢就很難追回。”

2015年6月，杭州市公安局建立全省首個反欺詐中心。中心不僅進駐了7家銀行，還有三大運營商及網際網路公司工作人員常駐，與民警即時聯動工作。除了偵破打擊詐騙案件，中心還通過建立技術反制平臺，主動發現警情提醒群眾，並進行防範宣傳。

“通過大數據分析建立的技術反制平臺，是我們的秘密武器。每天接線員都要根據平臺提示，打出兩三百個電話，提醒接到疑似詐騙電話的市民。”邱宏露表示，一些涉及大額資金的，由自己直接負責。一個月前，反制平臺發出預警，杭州人張女士處於與冒充公檢法的詐騙分子電話聯繫的高危情形中，邱宏露打電話發現，事主手機已被詐騙方設置成呼叫轉移。他迅速通過駐點運營商取消呼轉，但事主卻拒接電話。鍥而不捨連打三四十個電話並耐心細緻勸阻半小時後，張女士終於相信，邱宏露才是真警察，卡裏的70多萬元錢最終安全保住。

中心熱線24小時接受市民的報警及諮詢，邱宏露負責匯總接線員的接警情況，並對大額案件進行初查，還要和同事整理近期高發案件的類型並提出防範建議。“我們會將預警文章發佈在‘杭州防詐騙’微信公眾號以及微信、QQ群裏，通知高校聯絡員、財務人員等‘易感人群’。”

讓邱宏露和同事欣慰的是，2015年以來，杭州地區發案量逐年遞減。3年多來，中心已聯合銀行，先後向500余位受騙事主返還被騙資金4000余萬元。（記者 何雙伶 通訊員 徐佳 王海燕）

律師趙偉:

異地糾紛 “雲”上調解

“謝謝你，沒想到一次都不用跑，我的34萬元貨款就能有著落。”調解成功後，老張對著手機攝像頭向線上調解員趙偉連連道謝。

10月29日上午，溫州的老張在家裏通過手機登錄“線上矛盾糾紛多元化解平臺（簡稱ODR平臺）”，與江西的林某達成調解協議：林某欠他的34萬元貨款，7個月內分期付清。

前後才一個星期，雙方沒有見過一次面，一個原本難解的結就這樣解開了。“老張不僅省下了7000元訴訟費，而且只用一個星期就解決了走訴訟途徑可能近一年都解決不了的問題。”調解員、律師趙偉説。

這樣的訴前線上調解模式已在全省推廣。借助網際網路技術，當事的雙方跨越了時間和空間的限制，不論身處何地，只要身邊有電腦或手機，就能進行調解，而且線上調解省時省力，當事人一次都不用跑就能迅速把矛盾解決。

去年，甌海法院作為全省試點，收錄了40名具有金融證券、智慧財産權、建築工程等專業特長的律師，開展線上調解。趙偉便是其中之一。32歲的趙偉，本職是一名律師，專攻合同糾紛、智慧財産權、勞動爭議等方向，從業已有8年。

調解全過程在網上進行，當事雙方連面都見不了，這能行嗎？一開始趙偉心裏也沒底。

今年9月，福建人王斌到甌海法院想起訴吳某：王斌和吳某在甌海開了家服裝加工廠，工廠清算後，吳某欠王斌10.2萬元投資款，要了一年多也要不回來。由於吳某居無定所，王斌只有他的電話，不知道他的地址。

“我手頭沒那麼多錢，不是不還，為什麼告我？”趙偉第一次給吳某打電話，吳某很生氣。

“他有權起訴你，如果走訴訟程式，你不還錢就將進入失信名單，處處受限。你欠他的金額並不是很大，何必呢？”趙偉跟吳某擺事實講道理。

一番思想工作下來，吳某的語氣軟了。他説自己正在給客戶送貨，“調解可以，但我沒時間過去。”

趙偉一聽有戲，趁熱打鐵，為雙方約定了網上調解的時間。

調解當天，坐在調解室裏的只有趙偉和法院的書記員，趙偉面前擺放著一台電腦。王斌坐在自家沙發上，在女兒的幫助下註冊了ODR平臺的微信小程式。吳某則趁送貨的間隙，就拿著手機站在倉庫門口。

核對雙方身份、告知權利義務、核對案件事實……調解過程全程錄音錄影，雙方清晰可見，數據上傳法院伺服器。1個多小時後，雙方最終達成了3個月內分期付款的協議。

據甌海法院統計，自今年1月以來，甌海利用ODR平臺申請案件1402件，成功線上調解1268件，矛盾化解率達90.44%。（記者 董潔 甘淩峰）