編前語：“中國夢·大國工匠篇”大型主題宣傳活動由國家網際網路信息辦公室和中華全國總工會聯合開展，中央新聞網站、地方重點新聞網站共同參與。活動旨在深入學習宣傳貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，通過採訪報道基層工匠典型，弘揚勞模精神和工匠精神，在全網全社會營造勞動光榮的社會風尚和精益求精的敬業風氣。

央廣網杭州6月16日消息（記者 孫冰潔）一條簡單的絲巾，在杭州解百集團售貨員周明娟手裏隨意一繞，立馬成了顧客頸間一道靚麗的點綴，簡單一個動作，即令挑剔的顧客滿意而歸。

熱愛、奉獻、創新是周明娟談到自己職業時最常提到的幾個關鍵詞。“做營業員看似很簡單，關鍵是把簡單的事情認真做好，把認真的事情創新地做好。”這是全國勞模、杭州解百集團售貨員周明娟工作近三十年來的心得，在她看來，匠心不僅僅是高超的技藝，更是敬業奉獻的職業精神。

　　三十年如一日 顧客為上

杭州西湖邊的解百商廈，是周明娟工作了近三十年的場所。三十年間，她從一名普通專櫃售貨員到如今有了以自己名字命名的工作室，談到個中緣由，她説沒有什麼特別的技巧，唯一的秘訣就是把顧客放在首位。

“顧客至上”是被服務業奉為圭臬的一句“行規”，但周明娟卻是真真正正將這四個字落到實處。商場10點正式營業，每天早上周明娟都會提前半個到一個小時來到商場內的工作室，把一天的工作計劃好，待到開門後，辦公室裏基本見不到她的身影，“只要我在商場，肯定是去看各個品牌新上的貨品，了解它的特性。”

以女裝為例，杭州解百商廈內有一百二十多個女裝品牌，周明娟記得住每個品牌名字、適合群體、價位甚至每種布料的特性，如果時間允許，她會把每件衣服都試穿一遍，熟知它最適合的身材，以便在顧客諮詢時能幫顧客在最短的時間找到最適合的衣服。“顧客不是試驗品，你不能讓他花時間挨個去試。”

劉芳是周明娟的一名老主顧，採訪當天，她正好在商場找周明娟推薦衣服。自從幾年前她在解百選衣服時結識周明娟後，此後幾乎每次買衣服都會先來徵求她的意見。“她推薦的幾乎我每次穿上效果都好，在選衣服這件事上我只信任她。”劉芳説。

當天劉芳想要挑選一件適合出遊穿的服裝，周明娟幾乎只用了兩三分鐘就為劉芳選到了滿意的穿搭。説到秘訣，周明娟透露，在幾天前剛收到劉芳微信中提到的訴求後，她就先到商場把自己覺得合適的衣服，按照劉芳的身材和膚色先試了一遍，最後鎖定兩件，由劉芳來拍板。

劉芳的例子並不罕見，周明娟的微信中有幾百個老顧客，幾乎每天都能收到不同顧客的諮詢微信，每一個她都盡可能做到專業而詳細地推薦，一路下來，聚集起來的老客戶每次來到解百挑選衣服時，皆指定要周明娟擔任導購，且非她不可。

“二四六”工作法 以“專業”獲信任

售貨員能幹出什麼花樣？這是周明娟剛入行時常聽到的一句質疑。

28年前剛進入解百時，她還是一名沒有正式身份的臨時工，樓梯口拐角處的一個專櫃，就是她的工作空間。彼時她所接手的女裝品牌在整個商場女裝銷售榜上排名倒數，用了三個月的時間，周明娟就將銷售業績提到了前三名。

時任周明娟主管、現任杭州解百集團股份有限公司解百商業分公司副總經理的俞麗麗對此印象深刻，“她那時候就十分用心，別人是站完一天櫃下班就下班，但周明娟會細心地去了解每個品牌的特性，哪怕不是她代理的，目的就是為了知己知彼，在銷售自己的貨品時還順帶著幫別人。”俞麗麗印象中的周明娟勤奮、機靈，即使幾十年過去，周明娟身上的這些品質始終一以貫之。

周明娟坦言，對服裝穿搭的熱愛是她進入這一行業的緣起，但真正要做好一項工作，卻離不開日復一日積累的專業與審美。她獨創了一套“二四六”工作法，二是針對售後，一是售後的問題要優先解決，二是要站在顧客的角度用專業的態度去處理；四是根據顧客膚色的不同選擇春夏秋冬四種搭配法，“比如春天型膚色的顧客會推薦綠色和黃色；秋天型的會推薦深綠或橙色……”六則是顏色搭配技巧，主色調不超過三種，在此基礎上進行混搭……談起這一話題，周明娟滔滔不絕，其中體現的專業與認真讓人不自覺便産生信任之感。“作為一個導購，必須要以專業的態度來讓顧客信服，不然人家何必找你呢。”周明娟説。

她坦言這套工作法來源於日常生活中的積累與摸索，但動力和目的只有一個，就是讓顧客能夠在專業的指導下滿意而歸。在新型購物綜合體相繼崛起，老牌百貨公司面臨劇烈競爭的當下，周明娟用她的專業服務贏得了顧客的信任，也守住了商場的一方天地。

“活到老學到老，與時俱進是最關鍵的”

身處服務行業，有時不免遇到難纏的顧客，“好脾氣”的周明娟卻極少因此而心情不好。遇到新入行的售貨員向她抱怨時，她通常會耐心地向其傳授自己的心得：“我説從第一天跨進服務行業我就知道，肯定有人不理解，不認可，但我作為服務人員被説兩句也正常，也許有我沒做到位的地方，也許是今天顧客有可能心情不太好，我覺得沒必要糾結，你要做好這個準備。”

有次她遇到一位顧客前來質問買回來的棉麻衣服嚴重縮水，周明娟沒有多做辯駁，當即對其背出了棉麻、絲綢、纖維等布料的吸水率，令顧客心服口服，事情迎刃而解。

“你不要跟顧客爭執，你要替他思考一下為什麼他會做出這種反應，然後用你的專業去説服他。”這一點，周明娟在團隊培訓中反覆強調。

2008年，因為業績突出，解百商廈專門在商場內為其成立了周明娟女裝工作室，主要負責女裝部銷售與售後；此後，工作室又更名後周明娟師徒團隊工作室，直至今日發展成周明娟會員中心工作室，團隊成員也由最初一人擴大到十幾人。

“你光一個人業績好還不夠，因為我們是在一個集團，是一個團隊，每個人的業績都提上來了，我們才可能做的更好。”在談及為何發展團隊時，周明娟如是説。

如今的會員中心工作室，主要負責會員線上線下銷售與服務，周明娟與同事會對會員進行一對一的服務，從前期挑選商品到後期售後服務。隨著當下“網際網路+”的快速發展，原本對網際網路並不熟悉的周明娟也利用業餘時間“惡補”和線上銷售有關的內容，她的工作臺玻璃下壓著一張寫滿密密麻麻字跡的紙，詳細地記錄了線上銷售的完整流程，從購買、銷售到物流，事無巨細。周明娟坦言，自己做著一切的出發點，都和二十多年前一樣，“顧客要什麼，我去做什麼。始終讓顧客滿意，就是自己一如既往的初心。”