老用戶費用高於新用戶一些調價行為不易察覺

消費者講述遭遇大數據“殺熟”體驗

大數據時代，人們生活日益便利，但是卻引發了“殺熟”的爭議。

大數據“殺熟”，説的是就相同的商品或服務而言，老客戶花的錢比新客戶更多。比如，在同一個平臺預訂同一家酒店，老用戶或會員用戶從平臺上看到的價格，會比新用戶或非會員用戶看到的價格高；同一段打車距離，次數越多，越到後面的價格也漸漸提高……

大數據“殺熟”究竟到了什麼程度？又可能引發哪些問題？記者對此進行了採訪。

大數據“殺熟”不好界定

王珊(化名)是陜西師範大學的在讀研究生，她向記者透露，她曾通過某網路平臺購買手機流量，第一次輸入號碼，選擇流量套餐不付款，返回去與其他充值途徑做比較再到某平臺購買時，同樣的號碼，同樣的流量，價格卻比第一次高。

“如果經常使用某個軟體進行消費，系統會記住你的消費偏好，自己也會對這個軟體産生依賴性，或者成為這款軟體的‘忠粉’,在這種情況下，稍微提高一點價格並不會影響消費者的決策。”王珊對自己多年使用手機軟體的情況進行了總結。

不過，王珊認為，對於不常用某款軟體的消費者來説，軟體會考慮先給予優惠，吸引消費者進行消費，從而形成消費者的選擇偏好，逐漸向前一類消費者靠攏，軟體運營商就達到了客戶流量充足的目的。有了穩定的客戶流量，獲取利潤就自然而然了。

受訪者錢麗(化名)是一家外資金融公司的職員，她認為，線上平臺的價格是一種定制化的價格。

“就好比你坐計程車。點到點的位置，有很多不可確定的因素，比如説今天我從家裏到公司，不可確定的因素包括紅燈、堵車、車輛機械故障等，這些都可能造成價格浮動，導致你無法確定這個價格是‘殺熟’的較高價格，還是一個正常價格。”錢麗説。

還有一些“殺熟”行為則不那麼明顯。

王航(化名)是一名普通公司職員，他是一家網路平臺的會員用戶，他説：“我有兩個手機賬號，一個開通了會員，一個沒有開通會員。我在同一時間、同一地點使用著兩個賬號，平臺提示的可領紅包額度不一樣。”

“這或許可以稱得上是商家的一種‘殺熟’行為吧。”王航説。

“殺熟”影響商家誠信

有的消費者提出疑問，“一般為了行銷，不都是對老客戶更優惠嗎？為什麼現在老客戶反而要比新客戶花的錢多呢”？

經常使用某打車App的趙新(化名)對記者説，他每天上下班都會使用這款打車App叫車，“同一段路程，以前打車只要40多元，現在要50多元甚至60多元，你能想像嗎”？

天津一所大學商學院大二學生易鵬(化名)告訴記者，因為最近一段時間學車，他經常打車從學校到駕校。

“很奇怪的是，第一次打車的價格和現在打車的價格是不一樣的。從第一次打車到現在，路線沒有變，但價格逐步上漲。由於路程比較短，所以差價區間在3至4元左右。”易鵬説，“我覺得這種做法對老用戶是非常不友好的。”

易鵬説，他身邊不少人都遇到過這種情況，且老客戶比新客戶要多花錢。

錢麗認為，大數據“殺熟”會引發不可逆的用戶行為，一旦被用戶發現，用戶肯定會流失，商家屬於自斷後路。

何文羽(化名)是中國傳媒大學的學生，也是一家電商平臺的忠實用戶，經常在該平臺訂機票、酒店、電影票等。

近日，何文羽和朋友在同一時間通過該平臺訂同一家酒店相同標準的房間，結果她的價格顯示是200元左右，而朋友預訂的價格是180多元。

“在現實生活中，我們去實體店買東西時，商家會因為你是老顧客、回頭客而給一定的優惠，不可能再提高價格。可是，在App上反而會因為你是回頭客、熟客，商家就把價格提高了。我不能接受這種做法。”何文羽説，商家利用大數據“殺熟”，對消費者不太公平。

有消費者可接受“殺熟”

記者在採訪中發現，不同用戶的價格承受能力不同，對於價格的敏感度也不一樣，特別是一些高端用戶對價格並不敏感，對高出一定幅度的價格也能接受。而對於新的用戶，為鼓勵其在相應的平臺進行消費，商家會採取優惠券的方式或者提供相對較低的報價。

對價格敏感度不高的消費者認為，“老用戶和新用戶的差價在可以接受的範圍內”。

趙雯(化名)是天津外國語大學的學生，她現在是一款打車軟體的黃金會員。

據了解，成為黃金會員的前提是通過該平臺打車並達到一定的里程數，即趙雯是該平臺的“老用戶”，也可以説在該平臺花費比較多的用戶。當她和朋友在同一地點因相同旅程打車時，她手機上的報價都要比僅為一般用戶的朋友高。

“但是這個差價不會對我使用該App造成太大影響，如果不是在網上看到許多人談論大數據‘殺熟’,我可能不會意識到這個問題。”趙雯説，她不會太在意這個差價，一方面，差價並不多，在可以承受的範圍內；另一方面，這樣的線上平臺提供了許多優惠和便捷。

（記者 杜 曉 實習生 張國慶）