中國網5月8日訊 5月3日，某客戶到工行成都石灰街支行持定期一本通要求支取兩筆到期定期存款共計6萬元。櫃員在辦理業務時，發現該定期一本通係在河北石家莊開立，異地櫃面無法辦理存取業務。當告知客戶這一資訊後，客戶當即表示不滿，認為我行系統落後，並説“卡都能這麼辦理，你們是歧視用存摺的客戶嗎？”隨即客戶變得激動起來，稱自己的母親住在成都，取這筆錢是給年邁的母親做手術，必須要支取，要求網點予以解決，隨即在網點大廳內吵鬧起來，引起了其他客戶的注意。
大堂服務人員和客戶經理見狀，立即上前詢問事情緣由，在了解到客戶訴求後，客戶經理先把客戶帶到貴賓理財室，為客戶倒上茶水，耐心傾聽客戶訴求，同時向網點負責人報告。經過一番商討，建議客戶通過開立網上銀行，下挂存摺，通過網上銀行將定期存款轉至銀行卡進行直取的方式為客戶解決。由於客戶對網上銀行不了解，有諸多顧慮，網點客戶經理逐字逐句將網上銀行的相關條款和協議讀給客戶聽，並進行了錄音，同時向客戶介紹了網上銀行、手機銀行的功能和注意事項。隨後，網點為客戶辦理了銀行卡並開立網上銀行，並將客戶存摺添加為網上銀行註冊賬戶。辦理業務全程，網點客戶經理一直在旁悉心指導客戶。隨後，客戶通過網上銀行操作成功取出現金。客戶也對網點工作人員的耐心細緻週到的服務表示了肯定和讚揚。
此次能夠圓滿解決客戶的問題，網點的員工也感到非常高興，這與網點平時重視業務技能提升和優質服務密切相關，網點通過每日晨訓，將“創新級服務，鑄精品銀行”時刻銘記於心，把“新服務、心滿意、星標準”貫穿服務全過程。為此，網點提出三個階段的服務理念：第一階段，讓每一位客戶滿意而歸；第二階段，讓我們成為客戶的第一選擇；第三階段，讓客戶的朋友成為我們的客戶。除了對員工愛崗敬業、服務客戶的職業道德教育外，要求網點全員必須確立“以客戶為中心”的服務理念，樹立“效益來自客戶”的工作觀念，建立“客戶需求第一”的處理程式。總而言之，凡事站在客戶角度考慮，最大可能讓客戶從網點的服務中得到滿足，感受到方便快捷與貼心服務。網點人員不斷加強業務培訓，高效率完成每筆業務，思想過關、業務過硬，使文明規範服務水準得到持續提高；遇到複雜、耗時較長的業務，耐心向客戶解釋，年紀較大的客戶群體，大堂經理盡可能幫其取號、指導填單、攙扶其至櫃檯，儘量用真誠留住每一位客戶，用熱情感染每一位客戶，使客戶感受到明顯優於別處的差異化服務。
